'시장점유률은 3위인 데 소비자 불만은 1위에 육박?' '현대홈쇼핑은 막가파 방송'
현대홈쇼핑에대한 소비자 불만이 들끓고 있다.
가히 막가파식 영업과 AS로 소비자들의 원성과 원망을 사고 있는 것.
국내 굴지의 유통업체인 현대백화점 계열이면서도 가짜 명품을 판매한다거나 상품을 무작정 팔아놓고 AS는 납품업체에 떠넘기고 고객센터 상담원이나 배송기사의 무례함도 도를 넘는 불만이 폭주하고 있다.

이같은 소비자 불만은 실제 통계로도 나타나고 있다. 국내 5개 케이블TV홈쇼핑사중 시장점유율 대비 불만율이 가장 높게 나타난 것.

본지가 한국소비자원과 본보에 접수된 5개 홈쇼핑사 관련 소비자 불만·피해 접수 건수를 분석한 결과  2007년부터 2008년7월 21일현재까지 GS홈쇼핑 183건, CJ홈쇼핑 94건, 현대홈쇼핑 169건, 롯데홈쇼핑 115건, 농수산홈쇼핑 23건으로 나타났다.

시장점유율은 올 4월말 기준으로 GS홈쇼핑 35.1%, CJ홈쇼핑 28.8%, 현대홈쇼핑 17.4%, 롯데홈쇼핑 11.2%, 농수산홈쇼핑이 7.5%를 차지하고 있다. 시장점유률 17.4%로 1위인 GS홈쇼핑의 절반에 불과한 현대홈쇼핑의 소비자불만 점율률은 28.5%에 달하는 셈이다.  

소비자불만으로는 시장 점유비가 현대홈쇼핑의 두배인 GS홈쇼핑과 거의 맞먹고  2위인 CJ홈쇼핑은 멀리  따돌린 셈이다. 시장 점유률은 CJ홈쇼핑보다 10%포인트 이상 낮으면서도 소비자불만은 무려 80%나 많은 것.

현대홈쇼핑이 이처럼 동종업계 최고의 소비자 불만을 기록하고 있는 것은 거친 영업행태와 상품을 판매한뒤 사후관리가 소홀하기 때문으로 분석되고 있다.

부실 불량상품이 많아 '현대'브랜드를 신뢰하고 상품을 구입한 소비자들에게 큰 실망을 안겨주고 있다.
또 이들 부실 불량상품을 구입한 고객들이 수리. 교환이나 환불을 요구할시 책임을 납품업체에 떠넘기고 발을 빼는 경우가 많아 구멍가게 수준이라는 평가를 듣고 있다.

고객센터 상담원이나 배송기사등 소비자들과 직접 접촉하는 업무직원들의 불친절과 비상식적인 행동들도 현대홈쇼핑에대한 소비자 불신을 키워가고 있다.

소비자들은 "국내 굴지의 유통업체인 현대백화점 계열사여서 브랜드를 믿고 이용하는데 AS는 노점상 수준만도 못하다"며 "현대홈쇼핑의 소비자 대응 시스템과 AS체계를 하루빨리 바로잡아야 할 것"이라고 성토하고 있다.
최근 본지에 접수된 현대홈쇼핑 관련 피해사례에서도 현대홈쇼핑의 무책임한 영업행태가 그대로 드러나고 있다.

# 사례1 = 인천 서창동에 사는 김모씨는 지난 6월 3일 현대홈쇼핑 방송을 보고 장식장과 수납장을 구입했다.

홈쇼핑 가구의 품질이 어떤지 몰라 장식장 상태를 보고 수납장을 구입하자는 생각에 장식장을 먼저 구입했고, 장식장의 상태가 그럭저럭 괜찮아 수납장을 추가로 구매했다.

그러나 수납장 배송기사는 "나는 배송기사지 설치기사가 아니다"며 물건을 현관 앞에 놓고 그냥 가려고 했다.

김씨는 "지난번 기사는  설치까지 해주고 갔다. 무거운 걸 저렇게 두고 가면 어떻게 하냐"며 일단 기사를 달래야겠다는 생각에 시원한 음료수를 대접했다.

기사는 음료수를 다 마시더니 대뜸 "내가 힘이 없으니까 아줌마가 밑에 좀 들어 달라"고 요구했다. 김씨는 기분이 언짢았지만 어쩔 수 없이 수납장을 끌면서 운반했다.

그런데 설치 기사는 설치가 끝났는데도 가지 않고 음료수 컵에 남아있던 얼음을 씹으면서 발코니 쪽으로 가더니 "층수도 좋고 경치도 너무 좋다"며 두리번거리기 시작했다.

집에 혼자 있었던 김씨는 "기사가 음흉한 눈초리로 15분가량을 침실과 거실을 두리번거리며 갈 생각을 하지 않아 너무나 무서웠다"며 "마침 전화가 와서 통화를 구실로 갈 것을 부탁하자 그제서야 마지못해 돌아갔다"며 당시의 상황을 전했다.

배송 기사가 가자마자 너무 놀란 김씨는 우황청심환을 먹고 나서 제품 상태를 보니 여기저기 땜질한 자국과 부딪혀 깨진 자국이 선명했다.

김씨는 현대홈쇼핑에 배송 기사의 태도와 제품에 대해 항의하며 반품을 요청했다.

그러나 얼마 후 종전 제품을 설치했던 그 문제의 기사로부터 "내가 가구를 회수하러 간다"는 전화를 받고 김씨는 너무 무서워 전화를 바로 끊어버렸다.

며칠 뒤 수납장 설치기사가 아닌 업체 직원 2명이 가구를 회수하러 왔다. 집에 혼자 있던 김씨는 무서운 생각에  10분 뒤 아들이 오면 문을 열어주겠다고 했지만 직원은 계속 벨을 누르며 문을 두드렸다.

아들이 와서 문을 열어주자 직원은 두 손으로 수납장을 팍 치며 욕설을 섞어 "여기 기스 하나라도 있으면 못 가져간다"고 으름장을 놓았다.

아들이 "원래 가구가 흠이 많아 반품을 했다"고 말하자 직원은 "몇 살이나 처먹었냐"며 아들 멱살까지 잡으려고 하더니 적반하장으로 "경찰에 신고해야 되겠다"며 경찰을 불렀다.

마침 현대홈쇼핑에서 전화가 와서 김씨가 항의하니 업체 직원을 바꿔달라고 했고, 그 뒤 업체 직원은 아무 소리 안하고 제품을 수거해갔다.

경찰은 "가해자가 신고하는 건 처음 봤다. 얼마나 놀랬겠냐. 앞으로 이 사람들이 다시 올 수도 있으니까 바로 신고하라"는 말을 해주고 갔다.

김씨는 너무 기가 막혀 현대홈쇼핑 측에 전화해 "VIP 고객을 이런 식으로 상대해도 되냐. 왜 이렇게 적을 많이 만드냐"고 일침을 가했다.

이에 대해 현대홈쇼핑 관계자는 "일단 고객님한테 사과 말씀을 드렸다. 내부적으로 확인 결과, 배송기사는 3년 넘게 있었는데 문제가 한 번도 발생한 적이 없었다"고 해명했다.

이어 "현대홈쇼핑 직원의 응대도 확인해봤지만 '컴플레인 걸었다는 사실을 배송기사에게 알리지 말라고 부탁해 사실확인이 어려웠다"며  "기사가 어떤 액션을 취한 건 아니기 때문에 정신적인 피해 보상은 어렵다. 100% 환불조치 및 여러 차례 사과했다"고 설명했다.
 

#사례2 = “액정 깨진 노트북을 배달해 놓고 현대홈쇼핑은 나몰라라 전화 한 통 없고 납품업체가 전화해 다짜고짜 화를 내니 어이 없네요”

서울에 사는 강모씨는 지난 4월 28일 IBM ThinkPad X61(12인치)을 129만7000원에 구입했다.

다음 날 노트북이 배송됐다. 실제 사용자가 중국에 거주중인 관계로 그대로 집안 한쪽에 잘 보관해 뒀다.

최근 실제 사용자의 아내가 한국에 왔다. 박스를 열어 노트북 전원을 켰다.

그런데 노트북의 외관도 아닌 내부 액정 화면에 쩍쩍 금이 가 있는 것을 발견하고 깜짝 놀랐다.

약관에 상품을 받은 날부터 20일내에 상품에 문제가 생길 경우 교환 및 반품을 해주겠다고 명시돼 있어 곧바로 현대홈쇼핑에 교환을 요청했다.

상담원은 "오늘은 확인이 어렵다며 연휴가 끝난 13일에 전화를 주겠다"고 약속했다.

약속한 날 오후2시가 다 되도록 전화가 오지 않았다. 강씨가 직접 전화를 하자 상담원은 담당자가 연락을 할거라며 기다리라는 말했다. 그러나 연락은 여전히 없었고 상담 시간도 지났다.

결국 답답한 마음에 강씨가 또 전화를 걸어 왜 연락을 안해 주냐고 항의를 하자 그제서야 모르는 번호로 전화가 걸려 왔다. 현대홈쇼핑이 아닌 납품업체였다.

납품업체 관계자는 잔뜩 화가 난 목소리로 “2주나 지났는 데 왜 이제야 말하냐”며 다짜고짜 따지고 들었다. 교환이든 환불이든 안 된다고 잘라 말했다.

납품업체의 태도에 기가 막혀 강씨가 현대홈쇼핑에 전화를 해서 “현대홈쇼핑을 믿고 구입했는 데 담당자는 전화 한 통 없냐. 이런 일은 현대홈쇼핑에서 직접 처리해야하는 거 아니냐”고 따졌다.

상담원은 그제서야 “내일 담당자가 바로 연락할 수 있도록 긴급으로 올려놓겠다”고 말했다.

이런 강씨의 얘기를 듣고 중국에 있는 실제 사용자가 직접 납품업체에 전화를 했다.

납품업체 담당자는 그제야 목소리가 달라지더니 “본사에 말해 애프터 서비스(A/S)기사를 내일까지 보내주겠다. 기사가 방문해 확인해보고 교환이든 A/S든 해주겠다”고 설명했다.

다음날 현대홈쇼핑 담당자로부터 사과를 받긴했지만 여전히 책임있는 답변은 들을수없었다. 그저 확인해봐야 교환이든 환불이든 해줄 수 있다는 납품업체의 말만 되풀이했다.

강씨는 “130만원 짜리가 깨져서 왔는데 환불은 못해주고 A/S나 교환해 줄때 까지 기다리라고만 한다. 약관에 써진 20일이라는 날짜만 채우려고 한 것 아니냐”며 분개했다.

결국 강씨는 억울한 심정을 소비자가 만드는 신문에 제보를 했다. 본보에서 취재에 착수하자 소비자부터 연락이 왔다. 원만하게 해결됐다는 내용의 글을 본보 제보 창구에 올렸다.

이에 대해 현대홈쇼핑 관계자는 “납품업체에 떠넘기려 한 것은 아니다. 제품 하자를 확인해야 하기 때문에 납품업체가 전화를 한 것”이라며 “노트북은 14일에 교환 처리했다”고 해명했다.

#사례3 = 경기도 용인에 거주하는 한 모씨는 현대홈쇼핑에서 음식물 처리기를 구입 했다.

그러나 이를 설치 가동하자 평균적으로 사용해왔던 온수(급탕)사용량이 10배가까이 늘어나는 피해를 입었다. 종전 7t 정도였던 온수량이 65t 청구된 것.

방문한 A/S직원은 “설치기사의 실수로 냉수에 연결되어야 할 부분이 온수 수도꼭지로 잘못 연결되었다”며 재설치했다.

그후 온수 계량기는 정상으로 작동되었으며 온수도 과다하게 사용량 수치가 올라가지 않았다.

하지만 며칠 후 또다시 기기의 이상 작동으로 A/S를 요청했다.

방문한 A/S기사는 기기상의 오작동으로 수도 연결밸브로 물이 계속 유입되는 사항을 확인한 후 새기기로 교체하고 돌아갔다.

그러나 새로 교체한 기기도 회전축의 이상으로 작동되지 않아 사용을 중단했다.

한씨는 이같은 잇단 하자발생에 화가나 현대홈쇼핑측에 제품을 회수 환불해주고 기기의 오작동으로 인한 부당한 급탕 사용량에 대하여 보상을 요청했다. 그러나 회사측은 "렌탈 상품임으로 직접적인 책임이 없다. 손해배상 처리에 관해 해당업체와 중재를 해주겠다”는 엉뚱한 답변을 해왔다.

얼마 후 한씨는 업체 측으로부터 “제품은 전혀 이상이 없지만 소비자 불만이 접수됐기 때문에 최대한 10만원정도의 보상과 3년간의 렌탈비에서 최대한 보상해 주겠다”라는 제의를 받았다.

하지만 한씨는 업체의 실수 및 기기 오작동으로 발생된 부당한 온수(급탕) 사용량 65t의 급탕요금 (65t*4000원)26만원과 수도 누진세 약 3만5000원을 포함한 29만5000원의 보상을 요구해 합의가 이루어지지 않았다.

한씨는 “현대홈쇼핑을 믿고 구입했는데 홈쇼핑측은 아무 책임도 지지않은채 단지 납품업체가 제안한 손해배상범위만 소비자에게 안내하고 있다"분통을 터트렸다.

이어 “소비자가 처음 보는 상품을 아무 정보도 없이 선뜻 구매하겠느냐. 현대홈쇼핑을 믿고 구입한건데 소비자의 믿음을 저버리고 있다"고 배신감을 토로했다.

이에 대해 업체측은 “설치시 냉수에 연결해야 하는데 온수에 하는 실수를 해서 소비자에게 매우 죄송하다.방문 확인결과 제품은 정상 작동 하였으며 제품을 교체하고 가져와 회사에서 여러가지 테스트를 하였지만 이상이 없었다.700대의 제품이 팔렸지만 이런 문제는 1건도 발생하지 않았다”고 해명했다.

이어 “그렇지만 소비자의 피해를 모두 보상하겠다"고 덧붙였다.

현대홈쇼핑측도 “소비자의 불만 내용을 파악하여 합리적인 사항인지 확인하여 조치를 취하고 있다”고 답변했다.

1. 부실 불량 상품이 너무 많습니다. 판매상품 심사를  깐깐하게 하셔야 합니다.

현대홈쇼핑은 국내 굴지의 유통 대기업 입니다. 소비자들은 상품을 직접 보거나 만져볼수없는 한계를 현대라는 브랜드로 극복하고 제품을 구입합니다. 그러나 상품 심사가 제대로 이루어지지 않아 작동이 되지 않거나 제기능을 못하는 상품들이 배송돼 소비자들을 실망시키고 있습니다. 안전을 담보하지 못하는 상품들도 많습니다. 
소비자 불만의 1차원인은 부실 불량상품에서 발생합니다.

2. 잘못된 상품을 팔아 놓고도 책임을 회피합니다. AS가 노점상만도 못하다는 소비자불만이 터지고 있습니다.

많은 제품을 팔다보면 불량 상품이 섞여 들수있습니다. 소비자들도 이해합니다. 그러나 이같은 불만이 발생했을때 과연 얼마나 신속하고 책임감있게 대응하느냐가 좋은 기업과 나쁜 기업을 가르는 기준이 됩니다.

현대홈쇼핑은 상품이나 서비스에 불만을 제기하면 발뺌을 하고 모든 책임을 납품업체에 전가합니다. 불만은 소비자 상담실에 제기했는데 답변은 납품업체로부터 옵니다.납품업체들은 제조업체일뿐 판매업체가 아니기 때문에 고객응대나 불만 처리가 제대로 이루어지지 않습니다. 제발 스스로 책임지는 자세를 보여주십시요.

3. 고객상담실 상담원이나  배송기사등 고객을 접촉하는 직원들의 불친절함과 거친 응대가 도를 넘고 있습니다. 전면 재교육이 필요합니다.
소비자 불만을 상담하면 "책임이 없다", "납품업체에 알아봐라"가 상담원 답변의 단골 메뉴입니다. "알아보고 연락주겠다"고 답변하고는 함흥차사인 경우가 십중팔구입니다. 짜증을 내거나 거친 말 심지어 욕설이 오가는 경우도 있습니다. 이미 불만이 쌓여 전화를 건 소비자들의 '가는말'이 곱지는 않겠지만 그렇기 때문에 더욱 '오는말'이 고아야 악성민원으로 진행되지 않습니다.
고객응대에대한 전면 재교육이 시급합니다.