롯데백화점이 고객을 블랙리스트 운운하며 도둑으로 몰았다는 소비자의 제보가 본보로 접수됐다.

경기도 용인에 사는 박모씨는 지난해 9월 롯데백화점 광주점에서 버버리 가방을 구입했다.

사용 중 가방 모서리 부분이 찢겨서 수리를 맡겼다. 며칠후  가방을 받아보니 손잡이에 바늘로 찢긴 것처럼 긁힌 모양의 흠집이 발견돼 동생을 시켜 백화점 측에 손잡이 교체를 요청했다.

약속했던 보름이 지나 백화점 측은 “버버리 본사에 자재가 없어 교체가 불가능하다”며 “확인해보고 한 달 후 연락 주겠다”고 했지만, 몇 개월이 지난 최근까지도 연락이 없었다.

답답한 박씨가 직접 전화를 하니 백화점 직원은 “고객 대장에 1~2년이 지나도 무상 수리를 해주겠다는 내용은 적혀 있지만 한 달 후에 연락주기로 한 내용은 없다”고 말했다.

예상치 못한 답변에 박씨가 “수리 과정에서 생긴 기스를 어떻게 1년이고 2년이고 기다릴 수 있겠냐”고 따지니 직원은 “동생분이 수긍을 했다. 처음 의뢰인인 동생과 통화를 하겠다”고 말했다.

그러나 동생과 통화 후 돌아온 답변은 매장을 방문해 달라는 요청이었다. 회사 업무 관계로 용인에 올라와 있던 박씨는 어렵게 시간을 내 동생과 함께 매장을 찾았다.

일단 먼저 문제가 된 고객 대장을 확인했다. 장부에는 빨간 볼펜으로 ‘다음 수선시 무상 수리 가능. 20일 정도’라고 적혀있었다.

처음 접수할 땐 검정색 볼펜으로, 처리 결과를 안내할 경우에는 빨간색 볼펜으로 기재하고 있었다. 

박씨가 고객대장과 달리 답변한 과정을 캐묻자 백화점 측은 처음 접수한 직원이 당일 휴무라 정확한 경과를 몰랐다는둥, 처음 접수 당시 20일 정도 걸린다는 사실을 적어놨다는 둥, 전혀 관련 없는 말을 이리저리 둘러댔다. 게다가 고객을 다그치거나 말꼬리를 잡는다는 등의 막말도 서슴치 않았다.

결국 오랜 실랑이끝에 백화점 측 매니저는  “도덕적으로 죄송하다는 말은 다 했기 때문에 더 이상 해드릴게 없다”고 결론을 내렸다.

어이 없는 박씨가 “그럼 용인에서 여기까지 왜 내려오라고 했냐”고 물으니 직원은 “이 말을 전달하려고 했다”고 일축했다.

화가 난 박씨가 “백화점 직원들이 고객을 이런 식으로 우롱하고 막말을 해도 되냐”고 큰소리치자 매니저는 옆에 있던 직원에게 영업방해로 경찰을 부르라고 지시했다.

너무나 어이가 없어 박씨가 직접 경찰에 신고했고, 경찰이 오자 매니저는 “현대백화점도 알아봤고, 롯데백화점 고객 상담 쪽도 알아보니 이 두 분은 상습적으로 클레임을 걸어 물질적인 걸 요구하는 블랙리스트였다. 그래서 이 분들을 고객으로 생각 안 한다“고 확언했다. 

격분한 박씨는 “백화점에 억지 클레임 걸어 십 원 한 장 받은 적이 없었다”고 항변하며 매니저 앞에서 바로 현대백화점에 전화를 걸어 "클레임을 걸었던 적이 있냐"며 확인을 요청했고, 사실이 아님을 확인받았다.

박씨가 현대백화점 블랙리스트의 근거를 대라고 추궁하자 매니저는 “현대백화점이 그랬다는 게 아니라 롯데백화점에 그러니 현대에도 아마 그렇지 않았겠냐라고 했다”고 말을 바꿨다.

그리고는 한술 더 떠  “박씨의 언니도 안다. 8년 전 쇼콜라 매장에 와서 클레임을 건 적이 있다”고 자신 있게 말했다.

그러나 박씨는 자신의 언니와 함께 백화점 매장을 방문한 적이 한 번도 없었다.

박씨는 “경찰도 있었고, 다른 사람들도 많았는데 어떻게 그렇게 뻔뻔스럽게 말을 바꿀 수 있냐”며  “많은 사람들 앞에서 도둑으로 몰려 모욕감을 참을수없었다. 백화점 측에 매니저가 말한 블랙리스트를 공개요청하고 싶다”고 덧붙였다.

이에 대해 롯데백화점 관계자는 “블랙리스트 관리 자체를 안 한다. 관리자 입장에서 화가 나서 말을 실수한 것 같다. 관리자의 실수를 인정해 사과했고, A/S와 관련해서도 조율하고 있다. 이런 문제가 발생하지 않도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

김미경 기자 다른기사 보기