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<이종인의 소비자경제> 택배'억울한 피해' 안 당하려면
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<이종인의 소비자경제> 택배'억울한 피해' 안 당하려면
  • 이종인 한국소비자원 책임연구원 psjin@consumernews.co.kr
  • 승인 2007.06.04 07:48
  • 댓글 0
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최근 인터넷이나 TV홈쇼핑을 통해 소비자들이 손쉽게 물건을 구입할 수 있게 되면서 택배서비스 이용도 크게 증가하고 있다. 택배서비스는 신속하고 편리하다는 이점으로 도시는 물론 농어촌지역의 소비자도 많이 이용하는 편이다.

하지만, 택배서비스 이용시 약관확인이나 약정서(계약서) 작성소홀 등 소비자 부주의나 배달지연이나 배달 중 파손과 같은 택배업체의 과실로 소비자불만과 피해가 많이 발생하고 있다.

한 조사에 따르면 택배이용경험자 중 15.0%가 물품의 분실이나 파손, 배달지연으로 피해를 경험한 것으로 나타났으며, 이 중 보상을 받지 못한 경우는 76.3%나 되었다.

특히 얼마 전에는 신문에 대대적으로 광고한 모회사의 차량용 GPS(위성위치확인시스템)를 주문하고 대금을 지불했으나, 택배로 받기로 한 물품이 배달되지 않는 피해가 속출하여 한국소비자원에서 소비자경보를 발령하여 주의를 촉구하기도 하였다.

정부에서는 이러한 택배서비스에 관련된 소비자피해를 막고, 적절한 보상을 위해 관련법이나 택배표준약관, 소비자피해보상규정 등을 통해 법적 규제나 사업자의 자율규제를 유도하고 있다.

예컨대, 배달이 지연되는 경우에는 민법(제544조)의 규정에 따라 상당기간을 정하여 판매자에게 계약의 이행을 요구(催告)하고, 그 정한 기간 내에도 계약이 이행되지 않는다면, 계약을 해제할 수 있다.

인터넷쇼핑의 경우에는 ‘전자상거래소비자보호법’을 적용하여 소비자가 최고(催告) 없이도 계약의 철회가 가능하다. 즉 계약서를 받거나 업체 연락처를 안날로부터 7일 이내(쿨링오프기간)에는 아무 조건 없이 계약을 철회할 수 있다.

하지만, 이러한 제도적 장치에도 불구하고, 실제 분쟁에서는 택배업체가 배달지연이나 계약불이행으로 인한 피해의 책임을 교묘히 소비자에게 전가시키거나, 피해보상을 해 주기로 약속하고서도 그 이행을 하지 않거나 지연시켜 소비자를 괴롭히는 경우를 종종 보게 된다.

예를 들어 보면, 서울의 한 소비자가 지방에 거주하는 부모님께 30만원 상당의 포장 한약을 선물하기 위해 택배업체에 운송을 의뢰하였는데, 도착예정일이 열흘이나 지연되어 한약이 부패되어 복용이 불가능하여 보상을 요구했으나 택배업체 측에서는 소비자의 포장이 잘못되어 변질된 것이라고 주장하고 보상을 거부하였다.

이 사례의 경우 소비자는 소비자피해보상규정 등 관련 규정을 통해 택배업체에 적절한 피해보상을 요구할 권리가 있다. 사실 식품이나 약재와 같은 변질이 우려되는 물품은 운송에 특별히 주의해줄 것을 계약서 등에 명시하는 것이 좋다. 그래야만 이 사례와 같이 문제발생시 피해보상을 받기 수월하다.

현행 택배표준약관 제10조(운송물의 수탁거절)를 보면 포장상태가 불량한 물품은 택배업체가 운송을 거절할 수 있도록 되어 있다. 하지만, 업체에서 그 운송을 수락했고, 업체의 과실에 따른 운송지연이 물품 변질의 원인이 되었다면 당연히 그 업체는 피해보상을 해 주어야 할 책임이 있다. 단, 배달지연의 원인이 소비자가 연락처를 잘못 기재하였거나 물품인수자가 집에 없어 제때 인수하지 못한데 있었다면 피해보상을 받기 어려울 수도 있다.

위의 사례와 같이 택배지연 등으로 인한 소비자피해는 택배업체의 과실이 인정되는 경우에는 보상받을 수 있지만, 소비자의 과실이나 부주의로 인한 경우에는 적절한 보상받기가 곤란하다. 택배업체의 과실이 증명된 경우에도 이러저러한 이유로 보상이 이루어지지 않거나 지연되는 경우가 적지 않은 것도 현실이다.

따라서 소비자는 가급적이면 전국 지점망을 갖춘 우량 택배업체를 선택하거나, 계약서를 꼼꼼히 작성하여 만일의 사고에 대비해야 한다. 또한 식품이나 약재와 같은 변질우려가 있는 물품은 특별히 배달기한을 정확히 명기하여 계약하는 것이 좋으며, 배달이 지연되어 도착한 경우에는 택배업체 직원이 보는 앞에서 포장을 열어 물품의 이상 유무를 확인해 보는 등 주의를 기울일 필요가 있다.


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