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<칼럼>소비자문제의 시작과 인식의 전환

안재걸 객원논설위원 www.csnews.co.kr 2006년 10월 23일 월요일 +더보기
    정부는 소비자의 합리적 선택을 통해 기업의 경쟁력을 높이고, 시장의 변혁을 주도하는 주권자로서의 역량을 소비자에게 기대한다.

    그러나 소비환경은 정보화·세계화 진전에 따라 새로운 유형의 소비자문제를 계속 일으키고 그 대응도 힘들어진다.

    한 사람의 소비자에게 피해가 발생하였을 때의 반응을 보자. 소비자들의 대부분은 마음이 불편하지만 자기부담으로 참고 넘기며, 적극적인 소비자 일부가 사업자의 민원창구를 활용하고 해결이 안 될 경우 관련 기관에 호소하거나 소비자단체 혹은 한국소비자보호원에 피해구제를 신청하게 된다.

    올해 소보원의 분쟁조정위원회에서 처리된 30여 건의 위원회 결정의 판단 기준을 보면 먼저 관계 법률에 대한 소양이 있으면 피해구제를 받는 데 유리하게 작용한다는 것을 알 수 있다.

    미성년자의 경우에는 민법이, 방문판매 피해는 방문판매법, 자동차수리 보상에는 자동차관리법 등이 판결기준이 되고 일반적 소비자 피해보상기준(소비자 보호법)의 적용을 받거나 소비자피해보상규정(재경부 고시), 표준약관(예:국외 여행 표준약관)도 동원된다.

    다음으로는 의료분쟁을 포함한 용역서비스의 피해구제는 전문가들의 자문을 받아 처리하는 경우도 있고, 특히 의료행위로 인한 피해는 의사들의 자문이 결정적 역할을 하기도 한다. 이 경우 소비자의 꼼꼼한 병상일지가 보완적 역할을 할 수 있다.

    끝으로 소비자 피해의 인과관계의 설명을 요구하거나 선의의 주의 의무를 다했는지도 살펴보게 된다.

    피해구제가 되는 경우도 소비자의 책임이 일부 반영되고, 심지어는 분쟁조정위원회에서 해결이 되지 않는 경우도 있음을 알아야 한다.

    지금까지의 과정을 거쳐 구제절차가 끝날 때까지 소비자는 인내심을 가지고 기다려야 하며 그 고통은 소비자 혼자만의 부담이다.

    따라서 소비자 피해 사후처리의 어려움은 소비환경 변화에 따라 다양하게 발생하는 소비자피해를 예방할 수 있는 사전조치의 중요성을 제기하고 있다.

    또한 소비자들도 정부 및 소비자 관련기관들의 소비자 피해예방 노력을 먼 산의 불처럼 보고 있지만 말고 나에게도 닥칠 수 있다는 점에서 경각심을 높여 협력하는 마음자세가 중요하다.

    소비자 관련기관들은 소비자 피해가 자주 발생하는 택배피해, 건강식품 텔레마케팅 주의보 등 소비자 피해정보를 수시 보도자료로 배포하거나, 민간단체들의 성명서 발표는 소비자들이 유심히 보아야 할 것이다.

    특히 주민등록번호, 금융계좌번호 등 개인정보 유출은 본인은 사용하지도 못하고 막대한 피해만 보는 심각한 피해 유형이 아닐 수 없다.

    최근에 도입된 단체소송제도는 평소 소비자문제에 소극적으로 대응하는 사업자들에게 경종을 울려 소비자를 최우선적으로 배려하는 계기를 맞게 할 전망이다.

    그러나 소비자가 피해망상에만 매달릴 수만은 없다.

    오히려 적극적으로 자신의 소비생활에 필요한 정보를 수집, 비교하는 합리적 선택에 활용하는 ‘정보화된 소비자’로서의 인식전환이 필요하다.

    소비자가 기업의 경쟁을 촉진시킬 수 있는 것이 바로 소비자의 선택에서 출발됨을 알게 된다.

    소비환경의 빠른 정보화 추세는 눈여겨 보아야 할 대목이다. 세계적 수준의 초고속 인터넷 가입과 두터운 인터넷 인구층을 토대로 전자상거래가 활성화되고 , 상품 및 용역의 정보교류의 속도를 높이고 있다.

    그리고 접근성을 용이하게 하는 등 손쉽게 소비자의 의사결정에 기여함으로써 사업자들은 시장에서 퇴출되지 않으려는 경쟁을 할 수밖에 없다.

    세계화의 진전은 국내에서 온존하던 기업들까지 외국기업과의 생존경쟁에 뛰어들게 한다.

    결국 소비자의 선택이 기업 간 경쟁을 촉진하고 그 결과 소비자가 경제를 움직인다는 인식전환을 가져오고 시장을 주도적으로 변모시키는 중심적 역할을 소비자가 맡게 된다는 것이다.

    소비자의 합리적인 선택능력을 키워나가는 것은 소비자의 몫이다. 정부와 제도권의 일정한 도움은 필요하겠으나 소비자가 담당하는 몫이 점점 커지고 있다.

    또 역량 있는 소비자가 등장함으로써 정보화된 소비생활, 합리적 소비 그리고 친환경적 소비 등 보다 개선되는 소비문화를 형성할 때 날로 새로워지는 소비자 문제까지 긍정적으로 해결하는 방법을 찾게 될 것이다.
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