보험사가 소비자의 청약철회 요구를 부당하게 거절하거나 고의적으로 지연시키는 사례가 적지 않은 것으로 나타났다. 무조건 업체 측 말만 맹신하지 말고 관련 규정을 꼼꼼히 챙겨봐야 허투루 새는 보험료를 막을 수 있다.
11일 소비자가만드는신문에 접수된 보험계약 관련 소비자 불만을 조사한 결과 청약철회 민원은 지난 한 해 동안 51건에 달했다.
소비자가 청약철회를 요구하면 보험 계약을 진행했던 담당자를 통해 업무처리를 해야 한다며 시간을 끌거나 거짓설명으로 보험계약을 유도한 뒤 허위 규정을 들어 청약철회를 거부한 경우도 있다. 한 보험사는 사은품을 내걸어 가입을 유도한 뒤 지급을 지연해 ‘시간 끌기로 청약철회기간을 넘기려는 꼼수’라는 지적을 받기도 했다.
금융감독원과 표준약관에 따르면 보험계약자는 청약한 날로부터 15일(통신판매계약은 30일) 이내에 청약을 철회할 수 있다. 보험사가 보험약관, 청약서 부본 교부의무, 중요내용 설명의무를 위반했을 경우엔 청약한 날로부터 3개월 이내에 계약 취소가 가능하다.
계약자는 ‘청약철회는 설계사를 통해서만 가능하다’는 등의 이유로 보험사가 늑장 업무처리를 하는 경우 지연이자도 받을 수 있다. 표준약관에는 보험계약자는 청약철회를 접수한 날부터 3일 이내에 낸 보험료를 환급받을 수 있고 3일 초과해 환급 시 지연이자를 받을 수 있다고 명시돼 있다.
또 일부 보험회사가 청약철회를 영업점에서만 신청하도록 강요하는 경우가 있으나 보험업법 제 96조에 따르면 청약철회는 전화나 우편 등을 통해서도 가능하다.
◆ 청약철회 요청에 계약 담당자와 통화해야 한다며 '질질'
서울에 사는 박 모(여) 씨는 지난해 8월 30일 텔레마케터로부터 전화를 받고 H생명에 2건의 암보험(보험료 각 3만 원대)을 들었다.
첫회 보험료는 신용카드로 결제했고 이후 보험료도 카드 자동이체로 납부하기로 했다. 승인 일자는 25일로 지정했다고. 하지만 보험을 가입한 지 한 달도 안 된 9월 16일에 카드 결제가 이뤄졌다.
이 사실을 알게 된 박 씨는 보험사 측의 업무처리가 미덥지 않아 고객센터로 연락해 청약철회를 요청했다.
상담원은 “보험 계약을 진행했던 담당자가 철회처리를 해야 한다”며 담당자가 연락한다고 안내했지만 이틀이 지나도 함흥차사였다. 결국 박 씨가 담당자에게 문자를 보낸 뒤에야 청약철회 내용을 녹음한다는 연락이 왔다.
더욱이 카드 승인은 2건씩 모두 4건이 이뤄졌으나 첫 회 보험료만 매출 취소가 됐고 두 번째 건은 열흘이 넘도록 처리되지 않았다. 보험사 측은 카드사에 매출 취소를 요청했다고 했지만 카드사 측은 접수받은 게 없다는 말만 했다.
박 씨는 “보험사 측이 시간을 끌어 청약철회를 막으려고 하더니 카드 매출 취소도 질질 끌고 있다”며 기막혀했다.
이에 대해 H생명 관계자는 “보험납입일을 15일로 고지해드렸다. 청약철회일에 카드승인도 함께 이뤄져 담당자가 2회분이 빠지는 것을 확인하지 못했다"며 "2회분은 10월에 통장으로 입금해 드렸다"고 말했다.
◆ 청약철회 기간 넘기려 사은품 배송 늑장?
경기도 남양주시에 사는 조 모(여) 씨는 지난해 11월 8일 홈쇼핑 방송을 통해 L생명의 어린이치아보험을 가입했다. 평소 관심을 두고 있던 보험상품인데다 사은품으로 오리털 이불세트를 보내준다는 말에 혹해 보험을 들게 됐다고.
하지만 보험 계약을 하고 한 달이 지나도 약속했던 사은품이 오지 않았다. 보험사 측으로 문의하니 12월 23일에 일괄 배송한다며 기다려 달라고 했다.며칠이 지나도 물건이 도착하지 않아 다시 확인을 요청했지만 기다리라는 말뿐, 달이 넘어가도록 감감무소식이었다.
보험에 가입한 지 두 달째가 되는 날 보험사로 전화하니 사은품을 다 배송한 걸로 알고 있다는 무성의한 답이 돌아왔다고. 보험사에 대한 불신이 생긴 조 씨는 보험계약을 계속 유지하고 싶지 않아 약속불이행을 이유로 두 달 치 보험료에 대한 환불을 요청했으나 거절당했다.
조 씨는 “쓰지도 못하는 허접한 사은품을 미끼로 청약철회를 못하게 시간끌기를 한 것 아니냐”고 어이없어했다.
이에 대해 L생명 관계자는 “사은품 배송의 경우 11월 방송분을 취합해 다음 달 중에 방송에서 안내한 발송일에 일괄 배송하고 있다"며 "12월은 수화물 집중 기간이라 택배사의 발송과정에서 착오가 빚어진 것”이라며 청약 철회를 막기 위한 의도는 전혀 없었다고 해명했다.
◆ 거짓설명으로 가입시키고 허위 규정 들어 청약철회 거부
서울 강남구 세곡동에 거주하는 조 모(여)씨는 지난해 2월 26일 H화재에서 남편 앞으로 암보험에 가입했다.
인터넷 검색을 통해 한 대형 쇼핑몰에 접속해 보험 상담을 신청한 조 씨는 전화를 걸어온 설계사가 “만기 시 전액 환급된다”고 말해 별 의심 없이 계약을 체결했다고.
가입한 날로부터 3주가량 지나 상품설명서로 보이는 몇 장의 서류뭉치가 날아왔다. 꼼꼼히 읽어본 조 씨는 놀라지 않을 수 없었다. 조 씨가 가입한 암보험은 ‘행복을 다주는 가족사랑보험플러스’라는 상품으로 ‘일부환급형’이었던 것.
설계사에게 전화해 따졌지만 “전액 환급이 맞다”는 대답만 돌아왔다고. 기가 막힌 조 씨가 “못 믿겠으니 계약을 취소해 달라”고 보험사 측에 요구했지만 '자필서명을 하고 청약철회 기간이 지났다'는 이유로 받아들여지지 않았다.
보험사 측은 “이미 청약철회 기간인 15일이 지나 900원밖에 환급이 안 된다”며 설계사랑 얘기하라고 책임을 미뤘고 설계사 역시 자기 책임이 아니라며 오리발을 내밀었다.
조 씨는 “자필 서명할 때도 상품설명서에도 환급금에 대한 자세한 설명은 없었다”며 “약관과 증권 또한 받지 못했다”고 억울해했다.
이에 대해 H화재 관계자는 “해당부서에서 소비자에게 연락해 정중히 사과하고 조속히 해결해 드릴 예정”이라고 말했다.
한편 소비자가만드는신문에는 삼성생명, 한화생명, 교보생명, 흥국생명, 미래에셋생명, 동부생명, 라이나생명, 현대라이프생명 등 생보사와 삼성화재, 현대해상, 메리츠화재, 한화손보, 롯데손보, 흥국화재, LIG손보, 동부화재 등 손보사 상품에 가입한 금융 소비자들의 제보 문의가 빗발치고 있다.
[소비자가만드는신문 = 김미경 기자]
