DGB대구은행(행장 박인규)은 금융감독원(원장 진웅섭)이 매년 실시하는 민원발생평가에서 은행, 신용카드, 보험 등 전 금융권을 아울러 지난 2006년부터 9년 연속 1등급을 받은 금융사다.

지역민과의 밀착도가 높은 지방은행답게 애초부터 민원발생이 적은 편이긴 하나 고객 불만을 해소하기 위해 적극 나서지 않았다면 이루기 힘들었을 성과다.

대구은행은 각 지점에서 발생한 민원은 해당 지점에서 24시간 이내 처리하는 것을 원칙으로 한다. ‘고객만족(CS)과 소비자보호의 아름다운 동행’이라는 대구은행의 소비자보호 활동 목표에 따른 것이다.

고객응대 스킬을 높이기 위해 업무 시간 중에 직원과의 일대일 현장 코칭 CS교육도 실시하고 있다. 신입행원의 CS 마인드를 높이기 위해 ‘CS영스타’ 선발제도를 도입하고 고객만족에 앞장선 행원에 대해 확실한 포상을 보장하기도 했다.

또 실시간 접수되는 고객 불만 및 칭찬사례를 면밀히 분석해 영업점 방문교육, 직급별 교육, 경비원 교육 등도 실시하고 있다. 

대구은행 관계자는 “대구은행은 각 영업점에 소비자보호 창구를 운영하고 소비자보호리포트, 소비자보호뉴스레터 등을 발간하며 금융소비자 위주의 은행 거래관행을 정착시키기 위해 노력하고 있다”고 말했다.

한편 민원발생평가는 1년 동안 금감원이 처리한 금융민원에 대한 민원 건수와 해결 노력, 영업 규모 등을 종합적으로 반영해 산출된다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]