교보생명이 올해 고객의 소리를 바탕으로 한 ‘VOC(Voice of Customer)경영’을 대폭 강화해 눈길을 끈다.
교보생명은 이를 위해 고객보호협의체를 구성하고 VOC핫라인과 고객제안제도를 운영하는 등의 노력을 기울이고 있다.
보험마케팅 관련 제도와 프로세스를 고객관점에서 종합적으로 재점검하고 개선해 고객보호 속도를 높이겠다는 취지다.
교보생명은 CCO(Chief Consumer Officer)를 위원장으로 하는 고객보호 실무협의회와 고객보호협의회(실무 팀장 중심)를 매월 운영해 VOC현황을 공유하고 주요 고객불만 이슈에 대해 대책을 마련하고 있다.
VOC 핫라인도 운영 중이다. 새로운 이슈가 발생하거나 고객에게 피해가 발생할 수 있는 사항이 접수될 경우 즉시 CCO에게 전달되는 시스템을 의미한다. 이를 통해 관련부서에 즉시 VOC 내용이 전달되고 조기에 대응하고 있다.
또한 고객 의견이나 아이디어가 경영에 적극적으로 반영될 수 있도록 고객제안제도를 운영 중이다. 제안에 참여하는 고객에게는 소정의 사은품을 전달하고, 제안이 채택돼 제도개선으로 반영된 경우에는 최고고객책임자 명의로 감사편지를 발송한다.
교보생명 관계자는 "사내 인트라넷과 VOC시스템을 통해 고객보호 소식을 정기적으로 공유하며 고객보호에 대한 관심을 이끌어내고 있다"며 "고객보호 생생 리포트를 발간해 소비자보호뉴스, 제도 개선 사례, 민원현황 분석 등을 전달하고 있다"고 말했다.
이같은 지속적인 노력을 통해 교보생명은 2010년과 2011년 금융사 민원발생평가에서는 3등급에 불과했지만 2013년과 2014년에는 연이어 1등급을 받았다. 20개 생보사 중 1등급을 받은 곳은 5곳에 불과하다.
[소비자가만드는신문=김문수 기자]
