2012년에 출범한 농협생명이 2년 연속 금융감독원에서 실시하는 금융사 민원발생평가에서 1등급을 받았다. 금융소비자보호 모범규준에 의거한 소비자보호체계구축과 운영에 따른 성과다.

농협생명은 지난해 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 주최하는 소비자 중심 경영인증(CCM)을 획득하기도 했다.

농협생명은 ▲소비자보호 제도적 지원 인프라 ▲소비자보호 내부통제 ▲고객의 소리 시스템 ▲소비자보호커뮤니케이션 체계를 갖추고 고객 관리에 나서고 있다.

우선 전략총괄 부사장을 금융소비자 보호 총괄책임자(CCO)로 지정하고 직속 소비자보호실을 설치해 지휘 역할을 수행하도록 하고 있다.

또한 소비자보호실을 중심으로 고객불만 실무 협의회, 완전판매 및 민원 실무담당협의회 등 협의체를 운영 중이다. 임직원이 협의회를 통해 소비자 보호 관련 현안을 공유하고 대응책을 마련하자는 취지에서 마련됐다는 설명이다.

소비자보호실은 소비자 보호에 대한 업무기획, 내부통제, 민원처리까지 고객만족을 위한 전반적인 업무를 총괄한다. 소비자 보호에 대한 의지를 신상품 기획부터 판매 단계까지 업무에 반영하고 있다.
 
고객 불만사항을 실시간으로 처리하는 'VOC(Voice of Customer)' 시스템도 운영 중이다.

VOC 시스템은 민원이 등록되자마자 담당자가 배정돼  이를 해결할 수 있게 하는 소비자 보호 시스템.  민원 접수에서 해결까지 원스톱으로 운영돼 소비자들에게 효과적인 피드백을 제공한다는 평가다.

농협생명 관계자는 “금융소비자보호 규정 아래 상품개발 내부지침, 상품판매 내부지침 등 규정 체계도를 구성해 소비자보호에 나서고 있다”고 설명했다.

[소비자가만드는신문=김문수 기자]