신한카드는 이를 개선하기 위해 소비자보호를 위한 다양한 프로그램을 가동했다.
소비자의 목소리를 경청해 그 마음을 얻고자 한다는 ‘이청득심(以聽得心)’ 제도는 임원이 직접 소비자 민원에 반응할 수 있도록 하고 있다.
신한카드는 소비자불만이 접수되면 임원 휴대폰으로 불만 내용이 전송돼 임원 주도하에 즉시 피드백이 이뤄지는 ‘쵸바니 프로그램’과 민원 중 실무자 선에서 해결하는 ‘임원 솔선수범 프로그램’을 운영 중이다.
월 2회씩 5~8명으로 이뤄진 신한카드 고객패널과 고객보호부서, 현업부서가 함께 소비자 관점에서 업무 프로세스를 점검하는 ‘고객 패널 FGI’를 통해 소비자 관점의 개선방안을 업무에 반영했다.
불완전판매가 소비자 불만 사항의 큰 부분임을 인지하고 매월 첫 영업일에 조직 단위별로 ▶중요 내용 설명 ▶적합성 ▶정보 보호의 원칙 ▶신의성실의 원칙의 내용을 담은 ‘완전판매 4대원칙 다짐식’도 진행하고 있다.
이 같은 노력으로 신한카드는 지난해 금감원 민원발생평가에서 1등급을 받으며 반전을 이뤄냈다. 신한카드는 “따뜻한 금융을 생활화함으로써 고객 가치 실현을 위해 최선을 다하고 있다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=손강훈 기자]
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