NH농협손해보험(대표 김학현)이 '고객 창출CS'로 2013년에 이어 지난해에도 민원처리 1등급을 받았다. 초기의 불만처리, 접점부서 위주의 CS에서 고객 니즈를 발굴하고 관리하는 CS로 전환했기  때문이다.

농협손보는 2013년부터 고객을 유지하는 CS에서 고객을 창출하는 CS로 변화를 추구하고 있다. 고객의 단순한 불만 처리에서 나아가 고객 니즈를 파악하고 대응하는 방식으로 진화한 것이다.

농협손보 관계자는 “2012년 출범 이후 초기에는 민원 대응에 머물렀다면 점진적으로 체계를 갖추면서 사전에 처리하는 방식으로 바뀌었다”고 말했다.

소비자보호실은 접수된 모든 민원을 실시간 모니터링하고 처리가 부실한 건은 재처리하도록 하고 있다. 부실처리건은 민원평가에 감점을 반영하고 민원평가 점수는 부서와 연계하는 방식이다.

이를 통해 민원처리 정확성이 향상되고 민원이 대외기관으로 확대되는 비율이 낮아지고 있다.  실제 보유계약 10만건 당 민원발생건수는 지난해 하반기 5.8건으로 업계 최저수준이었다. 업계 1위인 삼성화재가 9.4건을 기록한 것보다 절반가량 낮은 수치다.

불완전 판매 및 청약 철회 비율도 업계 최저수준이다. 지난해 불완전판매비율은 0.10%로 업계 평균인 0.35%를 밑돌았다. 청약철회비율도 1.35%로 업계평균인 4.65%를 밑돌았다.

지난해에는 '우선 소송전 사전협의제도'도 만들었다. 소송을 제기하는 고객들의 경우 소비자보호실과 사전협의하는 방식이다. 

'소송관리위원회'도 설립했다. 소비자가 소송을 제기하는 경우 소송관리위원회를 통해 공평한 소송업무를 실시한다는 취지다.

이같은 일련의 정책들이 실효를 거두면서  지난해 분쟁 민원 중 소송을 제기한 건은 단 한건도 없었다. 올 상반기에도 민원 74건 중 소송을 제기한 건은 단 한건도 없었다.

[소비자가만드는신문=김문수 기자]