소비자보호센터 확대 운영을 시작으로 ▶ 고객 중심 경영 추진조직 ▶ 고객 중심 교육 및 전파 ▶ 고객 중심의 상품·서비스 개발 등이 우수등급을 차지하게 된 요인이다.
삼성화재는 최고경영자(CEO) 직속으로 최고소비자보호책임자(CCO, Chief Customer Officer)를 임명하고 실무부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다. 고객 중심 경영 활동을 선제적으로 기획하고 실행에 옮기기 위한 취지다.
지난해에는 전국 5개 권역(서울지역 강남, 강북, 강서, 부산&대구, 충청&호남)에 소비자보호센터를 신설해 민원을 전담 대응했다. 소비자보호센터는 고객의 목소리(VOC:Voice of Customer) 처리과정을 실시간 모니터링하고 부실 대응을 예방하는 조직이다.
주기적으로 소비자보호 관련 제도 및 불편사항에 대한 현황이나 개선 방안을 보고하고 고객 불편을 야기한 제도에 대해서는 우선 개선토록 독려한다.
또한 지난해부터 국내 보험업계 최초로 고객의 경험 자산을 체계적으로 관리하는 전사통합 고객경험관리 시스템을 구축해 운영 중이다. 보험의 계약부터 유지, 갱신, 해지까지 고객 경험을 체계적으로 모니터링하고 프로세스 개선을 가능토록 하는 시스템이다.
고객 중심 상품과 서비스를 선보이기 위해 소비자 의견도 적극 수용하고 있다. 영업, 보상, 상품 담당 임원이 직접 참여하는 소비자보호위원회를 신설해 사내의 불합리한 제도나 관행을 개선하는 것이다.
이밖에 고객이 이해하기 쉽도록 보험 상품명이나 약관 용어 등을 개선하고 있고 고객이 필요로 하는 보험을 통합해 다양하게 설계하고 있다.
삼성화재 관계자는 “고객의 기호에 따라 다양하게 설계해 제공하고 있다”며 “고객 중심으로 모든 서비스 체계를 정비하고 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=김문수 기자]
저작권자 © 소비자가 만드는 신문 무단전재 및 재배포 금지
