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[CS우수기업]우수 · 불만 · 소외 고객 찾아가는 동부화재 '고객바로알기'
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[CS우수기업]우수 · 불만 · 소외 고객 찾아가는 동부화재 '고객바로알기'
  • 김문수 기자 ejw0202@csnews.co.kr
  • 승인 2015.11.04 08:35
  • 댓글 0
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동부화재(대표 김정남)는 고객을 직접 찾아가는 ‘현장 소통’을 바탕으로 서비스 개선을 해왔다는 평가를 받고 있다. 이 같은 노력으로 2012년 민원발생평가에서 3등급이었던 동부화재는 2013년에 2등급, 2014년에 1등급으로 올라섰다.

동부화재는 ‘고객바로알기’를 전사적으로 진행, 매년 CEO를 포함한 임직원이 고객을 직접 방문해 생생한 소리를 듣는다. 

‘고객바로알기’는 2004년 우수고객 방문을 시작으로 2011년 불만고객, 2012년 장기 미접촉 고객을 방문하는 방식으로 확대했다. 우수고객 중 불만 제기 고객 방문활동을 통해 적극적으로 고객 목소리를 청취하고 재발 방지와 제도개선을 마련하려는 취지다.

2012년에는 장기 미접촉 고객 방문활동을 통해 관리가 미흡했던 고객과의 소통 계기를 마련했다. 장기 미접촉 고객은 3년 연속 동부화재 자동차보험을 가입하고 장기보험도 1건이상 가입한 고객으로 최근 1년 간 관리에서 소외된 고객을 말한다. 2012년 연간 4만명이 넘는 미접촉 고객과의 소통을 이뤘다.

2013~2014년에는 ‘상속인 보험금찾아주기’와 ‘유효계약 휴면보험금 찾아주기’를 확대, 발전적으로 전개하고 있다.

동부화재는 소비자평가단 운영을 통해 고객 제안도 적극 받아들이고 있다.

2010년 4월 소비자평가단 1기 출범 이후 5년여간 8기에 걸쳐 총 155명의 패널이 활동했다. 총 639건의 제안 중 378건을 채택, 실행해 고객서비스 개선에 반영했다.

[소비자가만드는신문=김문수 기자]


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