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[CS우수기업] 완전 판매를 위한 도전, 현대해상 '마음 서비스'
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[CS우수기업] 완전 판매를 위한 도전, 현대해상 '마음 서비스'
  • 김문수 기자 ejw0202@csnews.co.kr
  • 승인 2016.01.19 08:35
  • 댓글 0
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창립 61주년을 맞은 현대해상은 ‘마음이 합니다’란 브랜드 슬로건을 바탕으로 고객 계약 관리에 적극 나서고 있다는 평가를 받고 있다.

현대해상은 실제 손보업계에서 가장 높은 계약유지율을 기록하고 있다. 계약유지율은 1년, 2년 등 일정 기간동안 보험계약이 얼마나 이어지고 있는지를 의미하는 것으로 보험 계약의 안정성을 보여주는 지표다.

현대해상의 지난해 6월 말 25회차 계약유지율은 71.5%로 자산 규모 상위 5개 손보사 가운데 가장 높다. 13회차 계약유지율도 84%로 업계 최고 수준이다.

계약유지율이 높다는 것은 판매과정에서 완전 판매가 이뤄진 것으로 해석할 수 있다.

현대해상은 '유지율 점포장 실명제'를 통해 계약의 건전성 확보에 나서고 있다. 유지율 관리에 대한 점포장의 책임의식을 강화하고 완전판매 의식을 제고하겠다는 취지다. 본부장, 사업부장, 지점장과 같은 점포관리자가 본인의 재임기간중에 모집한 장기 신계약의 회차별 유지율을 관리하는 것으로 2014년 3분기부터 인사 평가에도 반영하고 있다.

계약유지율 관리 외에도 다양한 제도를 통해 고객 감동경영을 실천하고 있는데 그 중 대표적인 것이 바로 2010년 새로운 서비스 브랜드로 개발한 '7 하트 서비스(Heart Service)'다.

7 하트 서비스는 고객 칭찬 분석을 통해 어떤 서비스가 고객에게 감동을 주는지를 파악해 마음을 표현하는 서비스. 긴급출동, 하이플래너, 콜센터, 현장출동, 장기보상, 자동차보상, 창구 등  7개 주요 접점에서  대표적인 정서적, 감성적 서비스를 도출해 제공하는 방식이다.

특히 고객 컨설턴트들의 제안을 적극 반영해 보험에서 상대적으로 소외되었던 유병자의 보험가입 편의성을 획기적으로 높인 ‘모두에게 간편한 건강보험’을 지난해 8월 출시하기도 했다.

손해보험서비스의 본질이라 할 수 있는 ‘장기보상청구 프로세스 간소화’ 및 ‘긴급출동서비스 품질 개선’을 위한 50여개의 개선과제를 업무에 적용해 고객참여경영의 모범사례로도 꼽히고 있다.

[소비자가만드는신문=김문수 기자]



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