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[CS리포트] 고객 실수도 책임진다...11번가 ‘고객실수 보상서비스’
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[CS리포트] 고객 실수도 책임진다...11번가 ‘고객실수 보상서비스’
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2015.10.28 08:36
  • 댓글 0
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SK플래닛의 11번가는 경쟁이 치열한 온라인몰 시장에서 차별화된 신뢰 정책으로 고객만족을 이끌어내고 있다.

2008년 오픈한 11번가는 다음해인 2009년부터 올해까지 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 오픈마켓 부문에서 7년 연속 1위 자리를 놓치지 않았다. 특화된 고객서비스로 소비자 만족 및 신뢰를 구축해온 오픈마켓 선도업체임을 입증한 셈이다.

특히 오픈마켓 최초이자 유일하게 시행 중인 '고객실수보상서비스'는 고객실수로 인한 파손까지도 책임지겠다는 11번가의 차별화된 고객 서비스 전략을 엿볼 수 있다.

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11번가에서 구매한 상품이 사용자의 실수로 파손됐을 경우 보장기간(구매확정 이후 30일 이내)내에 11번가에 보상신청을 하면 수리비용을 보상하거나 동일상품으로 대체해 주는 서비스다.

AS가 가능하다면 AS 비용만큼 포인트로 보상 지급하며, AS가 어려울 때는 파손상품과 동일한 상품을 구매할 수 있도록 쿠폰과 포인트를 지급한다.

이외에도 업계 최초로 공인인증서 로그인 도입, 24시간 고객센터 운영, 위조품 보상제, 최저가 보상제, 배송지연 보상제 등 다양한 정책을 펼치며 소비자 편의 강화에 앞장서고 있다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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