오픈마켓 옥션의 '자율분쟁조정센터'가 고객만족 경영의 주춧돌 역할을 하고 있다.
2011년 구축한 자율분쟁조정센터, 일명 E.R.(eBay Resolution)은 거래 과정에서 발생하는 판매자와의 분쟁, 서비스에 대한 불만을 신속하고 공정하게 해결하기 위해 마련됐다.
고객센터로 접수된 문의, 불만, 제안사항들이 해결되지 않고 지속될 경우 E.R.로 이관된다.
E.R.에서는 정확하고 신속한 상담을 위해 평균 5년 이상 경력의 전문 상담원을 배치하고 있다.
원만한 합의를 위한 객관적이고 공정한 해결방안을 제시하는 것이 특징. 분쟁조정 결과에 대한 소비자의 불만족이 해소되지 않는 경우 소비자기관이나 단체의 자문을 받아 대안을 제시하기도 한다.
분쟁조정 요청건은 3영업일 이내에 처리하는 것을 원칙으로 하며 분쟁조정 진행 상황은 즉각적으로 고객에게 피드백을 주고 있다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
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