하나카드(대표 정해붕)가 소비자 민원 해결방법으로 ‘선제적 대응’을 내세웠다.

고객의 소리(VOC)를 분석할 수 있는 ‘감정분석 시스템’을 운영, 고객 불만이 민원으로 넘어가기 전에 대응‧관리하겠다는 것.

하나카드의 감정분석 시스템은 고객 통화를 즉시 분석해 ‘추가적인 관리 필요 여부’나 ‘적합한 상담 유형’ 등을 자동으로 분류해 준다. 고객 음성과 대화 특징을 분석하는 음성신호 처리기술을 응용한 결과다.

이를 통해 잠재 불만 고객에 대한 선제적 관리가 가능하다는 게 하나카드 측 설명이다. 고객이 직접적으로 불만을 표시하지 않았지만 음성과 대화의 특징으로 불만이 내재돼 있는 고객을 발굴해 민원을 제기하기 전에 대응이 가능하다.

더불어 추가 상담이 필요한 고객 추출, 상담품질 관리 강화, 고객불만 관리 강화, 불완전 판매 상담 관리 강화 등의 효과가 클 것으로 예상했다.

그동안 하나카드는 민원관리 측면에서 우수한 성과를 거두지 못했다. 전신인 하나SK카드의 경우 금융감독원의 민원발생평가에서 2012년 5등급(불량), 2013년 3등급(보통), 2014년 3등급(보통)을 받았다.

외환카드와 통합한 후인 올해 1~9월 민원건수는 1천629건으로 전업계 카드사 중 가장 많았다.

하나카드는 감정분석 시스템을 통해 고객의 상담 피로도를 줄이고 고객 만족도를 개선하겠다는 방침이다.

하나카드 관계자는 “고객 니즈에 맞는 정확하고 신속한 맞춤형 상담서비스를 통해 고객 만족도를 유지할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

한편 하나카드는 고객 상담을 질을 높이기 위해 상담사 완전판매 프로세스 구축, 교육 프로그램 표준화, 약자고객 위한 특별 스크립트 및 응대방법 등을 시스템화 할 예정이다.

[소비자가만드는신문=손강훈 기자]

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