KB국민카드(대표 김덕수)가 카드업계 최초로  불완전판매 예방 및 신속한 사후 조치 등을 위한 ‘음성 상담 문자 전환 시스템’을 본격 가동 중이다.

이 시스템은 ‘스피치 투 텍스트(STT, Speech-To-Text)’를 이용, 음성으로 저장된 고객 상담 내용 등을 문자로 전환하고 ‘빅데이터’화 해 활용한다.

이를 통해 ▶고객 상담 만족도에 대한 신속한 모니터링 ▶고객 불만 사례, 부정적 키워드 분석 ▶상황에 따른 고객 응대 자료 생성 ▶상담 직원 교육 강화 등 고객 상담 품질이 개선될 것으로 보인다..

특히 불완전판매 예방과 신속한 사후 조치가 가능해질 전망이다.

예를 들어 계약 철회나 민원고객들의 상담 내역을 분석해 불완전판매를 예방할 수 있는 방향으로 TM판매 스크립트를 보완, 상담사를 교육할 수 있게 된다.

또 상담 시 고객이 사용한 단어나 문장 등을 기반으로 불완전판매 위험도를 계산해 위험도가 일정 수준 이상일 경우는 추가설명 등 조치를 취하고 상품 판매 후에도 해피콜(상품 판매 후 카드사가 고객에게 전화하는 것)을 통해 지속적으로 불완전판매 여부를 점검한다.

불완전판매로 판단될 경우 카드사에서 먼저 고객의 의사를 확인, 계약철회를 진행하게 된다.

그동안 KB국민카드는 금융감독원 민원발생평가에서 2012년 5등급, 2013년 3등급, 2014년 3등급으로 좋은 점수를 받지 못했다. 그러나 시스템 개선을 통해 질적인 향상을 기대하고 있다.

KB국민카드 관계자는 “소비자 보호 및 민원관리 측면에서 고객 민원에 대한 텍스트 분석을 통해 민원 유형을 자동으로 분류 · 관리할 수 있는 체계를 만들 수 있다”며 “빅데이터와 결합해 고객 상황과 필요에 맞는 맞춤형 상담이 가능하다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=손강훈 기자]

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