"간담회 준비하면서 인터넷으로 검색했더니 우리 회사에 대한 호의적인 글이 없더군요. 오늘 간담회를 통해 소비자와 현대차 간 이해의 폭을 넓히는 장으로 만들겠습니다."

현대자동차 국내영업본부장 곽진 부사장은 고객 소통 프로그램 '마음 드림'의 세 번째 연사로 등장해 시작 전 짧게 소감을 이야기했다. 마음 드림 프로그램은 온라인을 중심으로 '안티 현대차' 정서가 깊게 박힌 점을 반성하고 오해를 풀고자  마련한 소비자 기획 프로그램이다.

현대차의 마음 드림 프로그램이 주목 받는 이유는 자사 고객 뿐만 아니라 자사에 반감을 가진 '안티 소비자'들의 비판도 받아들이며 소통하겠다는 의지 때문이다.



지난 14일 펼쳐진 세 번째 마음드림에서도 100여 명의 소비자들은 아침부터 현대차 남양연구소를 찾아 충돌시험장, 주행시험장, 수밀 테스트, 품질확보동 견학하고 담당 연구원들과의 질의 응답시간을 가졌다.

특히 '안티 현대차'의 진원지로 유명한 국내 최대 자동차 커뮤니티 '보배드림'의 회원 30여 명도 참석해 현대차 경영진과의 질의 응답 시간을 통해 공반전을 펼치기도 했다.

곽 부사장은 이 날 소비자들의 질문 대부분에 일일히 "불편을 끼쳐드려 죄송하다"는 말로 답변을 시작하면서 연신 낮은 자세로  소통을 이어가는 모습을 보였다.

현대차 관계자는 "이번 행사의 가장 큰 의의는 고객의 따가운 질책과 충고를 경영층이 직접 듣고 향후 개선책을 마련해나가는데 있다"며 "안티라고 선을 긋기 보다는 내부 혁신의 계기를 만들어주는 소중한 조언자라고 생각하는 것이 최근 국내 영업의 분위기"라고 전했다.

◆ 소비자 참여형 프로그램 확대, 기존 고객서비스 개선 대책도 밝혀

현대차는 마음 드림 프로그램과 더불어 고객들이 직접 참여하는 '소비자 참여형' 프로그램을 확대하고 기존 고객 접점에서 미진하다는 지적을 받은 서비스 개선 대책을 마련했다.

가장 눈에 띄는 프로그램은 소비자가 신차 개발부터 판매까지 전 과정에 직접 참여할 수 있는 'H-옴부즈맨' 제도다.

신차 개발 및 판매·서비스 부문의 질적 발전을 위한 미스터리 쇼핑은 물론  현재 시판 중인 양산차들과 관련된 활동 및 제안을 고객 그룹이 담당하게 되는 프로그램이다. 현대차는 이들의 의견을 검토해 국내영업 전 부문에 반영할 예정이다.

안티 현대차 정서의 핵심 중 하나였던 내수용 차량 차별 의혹과 서비스센터 불친절 문제 등도 해결될 것으로 현대차 측은 기대하고 있다.

원인 불명의 사고 및 고장 발생시 공신력있는 외부 전문가 및 기관과 협업한 '공동 조사단 구성'도 빠르면 내년부터 활동을 시작한다. 조사단은 현대차와 소비자 모두 납득할 만한 공신력 있는 인물로 구성한다는 계획이다.

이 외에도 지역별, 개인별 서비스 격차 개선을 위해 각 부분에 흩어져 있는 교육 프로그램을 한 곳에서 하는 'CS 아카데미'를 운영해 직영 서비스센터와 협력센터(블루핸즈)에서 동일한 품질의 서비스를 제공하도록 노력한다는 설명이다.

[소비자가만드는신문 = 김건우 기자]