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[CS리포트] BMW의 저력은 '소통', 평가단 운영으로 고객과 '술술'
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[CS리포트] BMW의 저력은 '소통', 평가단 운영으로 고객과 '술술'
  • 김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr
  • 승인 2016.01.07 08:36
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업계 최다 AS네트워크를 보유하고 있는 BMW코리아(대표 김효준)가 고객 소통 프로그램을 전개하며 소비자들의 호응을 이끌고 있다.

국내 수입차업계 1위인만큼 고속성장중인 수입차 시장의 공통된 문제점인 부실한 애프터서비스(AS)를 적극적으로 개선하기 위한 움직임이다.

◆ 전시장보다 많은 AS센터, 서비스 인력 2배 확충으로 AS인프라 넓힌다

BMW코리아는 현재 전국적으로 8개의 BMW 공식 딜러 산하에 수입차 업체 중 가장 많은 61개의 전시장과 68개의 서비스 센터를 보유하고 있다.  전시장보다 AS센터 수가 더 많은 점이 흥미롭다.

AS센터는 BMW 50개, MINI 18개로 수입차 업체 중 가장 많다. 총 전시장 수는  BMW 47개, MINI 14개다.

또한 약 1천여 개의 워크베이와 약 1천540명의 서비스 인력을 보유하고 있으며 국내 진출한 수입차 업체 중 최다인 52명의 국가 기능장을 두고 프리미엄 서비스를 제공하고 있다.

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▲ BMW코리아 공식 AS센터. ⓒBMW코리아
올해 말까지 AS 센터를 77개, 작업대인 워크베이는 약 1천200여 개로 확충해 프리미엄 서비스를 강화할 계획이다. 서비스 인력은 현재보다 약 2배 늘어난 2천300명으로 늘린다. 또한 같은 기간 기존  모든 AS센터를 리노베이션 한다는 계획도 가지고 있다.

수리시간 단축을 위한 부품공급 체계 개선도 이뤄지고 있다. 현재 축구장 약 3배 규모인 이천 부품물류센터를 올해까지 축구장 7개 크기로 확장 이전해 더 많은 부품을 확보하고 적시에 제공할 예정이다.

국내로 수입된 차량을 보관하는 차량물류센터(VDC)도 원활한 차량 보관과 고객 인도 전 각종 차량 점검 등의 효율화를 위해 확장한다. 기존 4천800대의 차량 보관 대수가 약 9천 대로 늘어난다.

이 외에도 간단한 점검과 정비를 받는 고객의 대기시간을 최소화하기 위해 엔진오일, 필터류, 브레이크 디스크 및 패드, 타이어 교체 등 차량의 유지관리에 필요한 서비스를 신속하게 제공하는 패스트레인 서비스 센터도 늘릴 계획이다.

◆ 수리비 산정 오류 시 환불, 고객 소통 활동에도 적극적

BMW코리아는 현장에서의 고객 목소리를 듣기 위한 고객 평가단도 수 년째 운영하고 있다.

지난 2013년 6월까지 활동한 1기 평가단은 총 2회의 서비스 센터 방문을 통한 BMW 서비스 모니터링과 1회의 고객 좌담회를 가졌고 이를 통해 총 125회의 서비스 평가가 이뤄져 실제 서비스 현장에 적용한 사례도 있다.
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▲ BMW코리아 고객 서비스 평가단. ⓒBMW코리아
2기 고객 평가단은 MINI 고객을 추가하고 평가단 수를 두 배인 200명으로 늘려 더욱 많은 소통을 이뤄나가는 동시에 평가 프로그램 역시 더욱 충실하게 구성해 작년 3월까지 1년 동안 활동을 진행했다.

또한 고객과의 접점을 더욱 확대하고 수리내역 및 비용의 투명성 제고를 위한 'BMW 인보이스 핫라인'을 개설했다.

BMW 인보이스 핫라인은 수리과정에서 발생하는 부품 가격, 공임 및 수리 범위의 적정성에 대한 궁금한 사항을 직접 온라인을 통해 문의하면 이에 대한 답변과 함께 오류 발생시 환불 처리를 제공한다. MINI 역시 2013년 10월 'MINI 인보이스 핫라인'을 개설해 서비스를 제공하고 있다.

[소비자가만드는신문 = 김건우 기자]


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