8일 금융업권에 따르면 한화손해보험은 내달부터 유형별로 민원을 구분한 매뉴얼을 마련하고 이를 바탕으로 관련 교육에 적극 나설 예정이다. 민원이 발생했을 때 현장에서 발 빠르게 대응할 수 있도록 하기 위해서다.
모집과정에서 불완전판매가 발생했을 때 원인이 분명한 경우는 정형화된 민원으로 분류키로 했다. 반면 우편물 미수령 등 판례에도 없는 경우는 비정형으로 분류해 대응키로 했다. 비정형 민원은 소비자보호 부서에서 민원예상보고를 통해 협의회를 열고 명확하게 판단할 수 있는 프로세스를 마련한다는 것이다.
지난해 말 ‘하나마나한 민원 톱10’ 매뉴얼을 마련하고 부서장 민원처리 1-2-3제를 운영을 통해 발빠른 고객 응대에 나선데 이은 후속 작업이다.
한화손보는 올해 1월 민원 자율조정 활성화를 위해 대내, 대외로 구분해 테스크포스팀을 구성했다. 그동안 고객 민원에 대해 분석해 문제점을 파악하고 개선 방안을 마련하려는 취지다.
한화손보는 또 올해 그동안 운영했던 시스템을 강화해 대내 민원처리 피드백을 높일 예정이다. 우선 '고객의 소리를 듣는 VOC 1-2제' 운영 방식을 강화할 예정이다.
고객의 민원이 접수되면 한시간 내로 전산에 입력하는 고객터치율과 2영업일 이내에 답변을 주는 종결률을 직원 인사 평가에 적극 활용하는 방안을 검토 중이다.
지난해 영업현장에서는 고객터치율을 평가에 반영했는데 올해는 실질적인 터치율을 인사 평가에 적용한다는 방침이다.
한화손해보험 관계자는 “피드백을 강화하기 위해 평가에 어떤 식으로 적용할 지는 고민하는 단계”라며 “민원 관련 제도가 완전하게 정착하도록 교육도 활발하게 진행할 예정”이라고 말했다.
한편 한화손보는 지난해 보유계약 10만건당 민원발생 건수가 36건으로 업계 하위권에 랭크됐다.
[소비자가만드는신문=김문수 기자]
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