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새 소파 AS만 4번...구입 10일 지나면 교환 환불 '땡'
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새 소파 AS만 4번...구입 10일 지나면 교환 환불 '땡'
반품비도 제품가의 10% '과중'
  • 안형일 기자 ahi1013@csnews.co.kr
  • 승인 2016.04.01 08:40
  • 댓글 1
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# 경기도 시흥에 사는 조 모(여)씨는 유명 가구 온라인몰에서 구입한 침대 때문에 골머리를 앓고 있다. 130만 원 상당의 침대에서 참기 힘든 냄새가 3개월 동안 지속됐기 때문. 새 제품이라 그럴 수 있다 생각돼 창문을 열어두고 보일러를 종일 가동하는 등 베이크아웃(Bakeout)을 해가며 열심히 닦았지만 냄새는 없어지지 않았다. 참다못해 고객센터에 반품을 요구했지만 규정상 10일이 지난 관계로 환불이나 반품은 안된다고 했다. 조 씨는 "진한 나무 냄새 같은 게 얼마나 지독한지 머리가 다 찌끈거릴 지경"이라며 "AS 직원이 와서 확인까지 했지만 나무 냄새가 날수 있다며 아무런 조치를 취하지 않았다"며 답답해했다.

# 서울시 동작구 방배동에 사는 이 모(남)씨는 구입한지 얼마 안 된 소파의 반복 불량으로 피해를 호소했다. 전동 리클라이너 기능이 있는 소파를 구입했지만 5개월쯤 사용하자 각도 조절이 제대로 되지 않았다. AS를 받았지만 얼마 뒤 동일한 불량이 발생했고 다시 수리를 받았다. 하지만 이번에는 각도 조절은 원만했지만 원상태로 돌아가지 않고 본체와 3cm 정도가 떨어진 상태에서 손으로 눌러줘야만 했다. 또 다시 AS를 받았지만 이번엔 미세한 소음이 발생하면서 작동이 부드럽지 않았다. 제품 불량이라고 생각된 이 씨가 다른 제품으로 교환을 요구하자 규정상 어렵다는 설명이 돌아왔다.

가구 불량으로 인한 소비자와 업체 측의 마찰이 빈번하다. 제품 불량 발생 시 '인도 후 10일 이내'로만 교환이나 환불이 가능하도록 규정돼 있기 때문이다.

배송되는 과정이나 설치 과정 중 스크래치나 균열 등 불량이 발생할 수 있으므로 인도 직후 가구를 꼼꼼히 살펴봐야 한다.

국내 가구업체들은 공정거래위원회에서 고지한 소비자분쟁해결기준에 의거해 보상 절차를 진행하고 있다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 재료의 변색, 찢어짐, 균열, 스프링불량 등 품질불량이 발견됐을 경우 구입일로부터 10일 이내로는 교환 또는 환급이 가능하다. 무상 수리는 구입 후 1년까지 가능하며 품질보증기간 내에 수리 후 동일한 하자가 3번 이상 발생했을 경우에는 교환 또는 환급을 받을 수 있다고 명시돼 있다.

이렇다보니 인도 10일 이후 불량이 발견되면 새 제품을 수리받아 사용해야 한다.

무상 AS가능 조건이 '정상적인 사용 중 발생한 불량일 경우'에만 해당돼 분쟁의  원인이 되기도 한다. 잘못된 사용 중 발생한 고장, 즉 소비자과실로 판명될 경우 보증기간 이내라도 수리비용을 소비자가 부담해야 하는데 과실에 대한 기준이 명확지 않아 마찰을 빚게 되는 경우다.

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▲ 구입 후 4개월만에 튀어나온 소파 스프링. 사용중 발생할 수 있는 결함으로 AS 외에 반품은 불가했다.
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▲ 사용한지 5개월만에 주저앉은 매트리스. 소비자는 불량을 주장했지만 소비자과실로 판명돼 보상이 불가했다.


이외에도 온라인 주문 시 색상이나 디자인, 재질 등을 꼼꼼히 살펴보고 구입해야 한다. 제품이 생각했던 것과 다르거나 마음에 들지 않아 24시간 이후에 반품을 할 경우 반품비로 제품가격의 10%를 부담해야 하기 때문이다.

소비자들은 조립이나 설치도 하지 않은 새 제품 반품하는데 제품가의 10%는 부당하다는 입장이지만 업체 측 사정은 다르다.

가구 업체 관계자는 "10%의 반품비는 배송비, 인건비, 포장비 등 제반비용으로 불량이 아닌 고객변심인 경우 청구된다"며 "또 한 번이라도 조립이나 설치한 경우 새 제품과는 차이가 있고  특히 의자 같은 경우 중고 판매로 돌리기도 한다"고 설명했다.

한국소비자원 관계자는 "가구 관련 피해구제 건수가 매년 꾸준히 늘어나고 있는 추세"라며 "가구 특성상 설치나 인도 후 단기간에 불량을 발견하기는 사실상 어렵기 때문에 피해가 늘고 있다"고 말했다.

이어 "특히 온라인 가구의 반품비 관련 피해 중 업체 측이 반품비에 대한 정확한 정보를 제공하지 않아 분쟁으로 이어지는 경우가 많다"며 "제품 구입 시 소비자가 인지할 수 있게 표시하도록 모니터링 등을 통해 지속적으로 개선해 나갈 예정"이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=안형일 기자]


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이동규 2016-05-13 11:34:59
저도 평택에 위치한 가구땡이란곳 에서 침대을 구입해서사용중에 매트리스가 이상하여 as신청을했는데요 한달이 지나도록 연락도 없고 소보원에서 업체로 전화한 다음 연락이 오네요