외국계 호텔 예약사이트를 이용할 경우 환불이나 이름, 날짜, 룸타입 등 세부항목 변경이 가능한지 결제 전 미리 살펴봐야 한다. 남은 날짜나 룸타입 등에 따라 적용되는 규정이 제각각인데다가 이미 확약된 경우 환불 및 변경이 불가한 경우가 많기 때문이다.

서울시 은평구 불광동에 사는 조 모(남)씨도 호텔 예약사이트 아고다에서 단체 숙박 결제를 했다가 5분만에 취소했지만 환불이 안되고 있다며 답답해했다.

여름 가족 휴가로 네덜란드를 선택했고 3개의 풀옵션 스위트룸 4박 요금으로 470만 원을 할부 결제했다. 하지만 인원과 날짜를 착오로 잘못 입력하는 바람에 곧장 예약을 취소해야 했다.

몇분 뒤 예약이 취소됐다는 메시지가 날라 왔고 당연히 환불이 될 거라고 생각했다는 조 씨. 하지만 카드 결제일이 다가와도 환불이 안돼 고객센터에 항의하자 예약만 취소 됐을 뿐 환불은 불가하다는 설명을 들었다. 예약 당시 ‘환불불가’ 조건이었다는 것이 이유였다.

조 씨가 ‘취소 완료’ 메시지를 받았다고 되묻자 예약만 취소됐을 뿐 환불여부는  각 호텔에서 고지하는 사안으로 예약 중계만 도와주는 고객센터 측에서는 도울 방법이 없음을 알렸다.

조 씨는 “환불불가 객실이라는 것을 알고는 있었지만 당일 취소에도 일절 환불이 안 되는 줄 몰랐다”며 “예약 취소 완료라고 해서 환불도 되는 줄 알았는데 객실만 취소됐다”며 답답해했다.

또 “결제 후 하루 정도는 취소 유예 기간을 둬야 마땅하다”며 “호텔에 직접 연락해서 상황설명을 하면 환불받을 수도 있다고 해서 이메일을 보냈는데 아직 답장도 없다”고 말했다.

이에 대해 아고다 측은 이용약관과 결제 시 환불이나 취소 가능 여부를 안내하고 있으며 소비자도 이를 인지하고 결제한 것이기 때문에 책임은 없다고 설명했다. 다만 예정일정에 여유가 있고 곧장 취소한 메시지 등 상황을 고려해 아고다 본사에서 호텔과 환불을 논의하고 있다고 덧붙였다.

아고다 관계자는 “각 호텔별 프로모션이나 가격정책에 따라 환불조건이 다를 수 있으며 결제하기 전 꼼꼼히 살펴봐야 한다”며 “확약된 호텔 이용 중 발생하는 문제나 사이트 관련 문제가 아닌 경우 각 호텔이 고지한 기준에 따른다”고 말했다.

이어 “본사에서 호텔과 협의 중에 있으며 일부 취소수수료 및 환차손을 제외한 금액 환불이 가능할 수 있지만 확실하지 않다”고 말했다.

[소비자가만드는신문=안형일 기자]