올해 들어 전업계 카드사의 소비자 민원이 큰 폭으로 감소하고 있는 것으로 나타났다. 

개별 카드사 중에서는 하나카드(대표 정수진)의 민원이 크게 줄었다.  지난해 합병 및 전산통합 과정에서 소비자 불만이 대거  발생했지만 올 들어 통합 후유증을 극복한 것으로 보인다.

반면 전업계 카드사 중 민원건수가 가장 적었던 신한카드(대표 위성호)와 우리카드(대표 유구현)는 민원건수가 크게 늘어 대조를 이뤘다.

26일 여신금융협회에 따르면 올해 1분기 국내 7개 전업 카드사의 소비자 민원건수는 1천385건으로 전년 동기대비 19.0% 줄었다.

고객 10만명 당 민원건수로 환산해도 14.98건에서 11.61건으로 22.5%나 감소했다. 분기 기준으로 지난해 3분기부터 2분기 연속 민원이 줄고 있다.
하나카드는 10만 명 당 민원건수 2.21건으로 전년 동기대비 무려 42.7%나 줄였다. 특히 지난 해 7월 전산통합 직후 환산 민원건수가 6.89건까지 치솟았지만 현재는 3분의 1 수준으로 큰 폭으로 떨어졌다.

하나SK카드 시절부터 줄곧 맡았던 '소비자 민원 1위'라는 불명예 타이틀도 롯데카드(대표 채정병)에 넘겼다. 롯데카드의 올해 1분기 10만 명 당 민원건수는 2.23건으로 하나카드보다 0.02건 더 많았다.

하나카드 관계자는 "전산통합 과정에서 발생한 민원이 큰 폭으로 줄었고 내부적으로도 상담사를 위한 '힐링캠프'등 민원 응대에 대한 노력을 강화한 것이 주효했다"고 설명했다.

KB국민카드(대표 윤웅원) 역시 2014년 발생했던 개인정보유출사고의 후유증을 극복했다. 10만 명당 민원건수는 지난해 1분기 1.92건에서 올해 1분기 1.36건으로 29.2% 줄었고 전체 민원건수도 같은 기간 27.9% 감소했다.

이 외 삼성카드(대표 원기찬), 롯데카드, 현대카드(부회장 정태영) 도 1년 새 소비자 민원건수가 10~20% 큰 폭으로 줄었다.

반면 업계 최저수준의 민원건수를 유지했던 신한카드와 우리카드는 같은 기간 소비자 민원이 크게 늘었다. 특히 신한카드는 1년 새 소비자 민원이 무려 60% 이상 증가했다.

신한카드의 올해 1분기 10만 명 당 민원건수는 1.11건으로 여전히 업계 최저 수준이다. 하지만 전년 동기대비 63.2% 늘어  증가율은 가장 높았다. 전체 민원건수도 같은 기간 145건에서 235건으로 62.1% 증가했다.

신한카드 관계자는 "올해 초 민원발생 근본 원인을 없애는 방향으로 내부 민원 프로세스를 바꾸면서 민원이 일시적으로 늘었다"라며 "2분기 들어 프로세스가 자리잡으면서 민원건수가 월 60건 이하로 줄었다"고 설명했다.

한편 업계에서는 카드사들이 소비자 민원을 줄이고 있지만 가맹점 수수료 인하, 카드론 수수료 인하 압박 등으로 비용 감축을 위해 부가서비스 혜택이 줄어들면서 민원이 늘어날 수 있다는 분석도 내놓고 있다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]