정수기나 비데, 연수기 등을 렌탈로 이용할 경우 약정기간 내 제품 하자나 서비스 불량에도 불구하고 위약금 때문에 해지하지 못하는 사례가 빈번하다. 계약 해지의 책임을 전적으로 업체 측 입장에서 해석하고 있기 때문이다.

대부분 업체들은 '렌탈 계약 시 제품 하자 등 사측 책임(과실)으로 인한 계약 해지의 경우 고객은 위약금을 부담하지 않아도 된다'고 안내하고 있다. 하지만 회사 측이 해지 사유에 대해 책임을 인정하지 않으면 위약금을 면제받기는 어렵다.

제품 하자를 판단하는 데 가장 큰 영향을 미치는 것은 '수리 기사의 의견'이다. 하지만 비슷한 문제 상황에 대해 기사마다 의견 차이를 보이는 사례가 다수 발견되고 있어 전적으로 신뢰하기도 어려운 것이 현실이다.

한국소비자원 관계자는 “제품의 불량 등 하자 여부를 판단할 때 일단은 전문가인 수리 기사의 의견을 가장 존중한다”며 “하지만 기사마다 의견 차가 커  주의가 필요하다"고 말했다.

◆ 정수기에서 발견된 동일 이물에도 진단 결과 달라

실제 똑같은 문제 발생에 대해서 수리 기사마다 다른 의견을 내놓는 사례가 종종 있다.

부산시 해운대구에 사는 황 모(여)씨의 경우 사용하던 정수기에서 이물질을 발견해 점검 및 원인 규명을 요청했다. 방문 기사는 정수기를 살펴본 후 '생산한 지 오래된 필터 때문'이라고 진단했다.

반면 인천시 부평구에 사는 박 모(여)씨가 쓰던 동일 브랜드 정수기에서도 유사한 이물질이 나왔지만 이번에는 '미네랄 침전물이라며 제품에는 문제가 없다'는 전혀 다른 진단이 내려졌다.

문제 상황이 비교적 명확한데도 업체 측이 기사의 말만 믿고 기기 불량이 아님을 주장하는 경우도 있다.

경기도 일산에 사는 유 모(남)씨는 지난 3월 3년 계약으로 렌탈해 사무실에서 사용중인 정수기에서 심한 소독약 냄새가 나 AS를 2회 받았지만 좀처럼 개선되지 않았다. 업체 측 조치로 개선이 어렵다는 판단이 들자 계약해지를 요청했지만  업체 측은 기사의 의견에 따라 기기 문제가 아니라며 위약금을 안내했다.

가전업계 관계자에 따르면 일반적으로 정수기 물에서 소독약 냄새가 나는 경우는 필터 이상으로 염소가 제대로 걸러지지 않기 때문이다. 이런 상황에서 업체 측이 방문 기사의 의견만으로 제품 하자 여부를 판단하는 것은 논란의 여지가 있다.

◆ '이용자 책임' 판단에 명확한 기준 없어

업체 측에서 계약 해지에 대한 소비자 책임(과실) 여부를 판단하는 데 있어 명확한 기준이 없는 것도 문제다.

휴대전화 매장을 운영 중인 충남 천안에 사는 김 모(남)씨는 3개월 전 매장 이전 정리 중 정수기를 이전 설치하려고 고객센터에 연락했다. 그러나 변경되는 매장은 정수기 설치 불가 지역이여서 부득이 해지를 해야 했다고.

그러자 고객센터에서는 “매장을 이동한 것은 김 씨의 책임”이라며 위약금을 청구했다. 김 씨는 “난 사용하겠다는데 업체 측이 설치불가라며 해지하라고 해놓고 위약금을 청구하는 게 말이 되냐”며 억울해했다.

3년 약정으로 정수기를 렌탈해 이용 중인 경남 김해에 사는 김 모(남)씨는 제멋대로 방문일정을 변경하는 코디로 인해 골머리를 썩고 있다.

사전 협의도 없이 도착 6분 전에 일방적으로 일정 변경을 통보하거나, 이미 방문일자를 정했는데 전날 오전에 연락도 없이 방문하고 부재중 메모를 남기는 등 일방적인 방문일 통보 및 약속 불이행 등으로 김 씨를 힘들게 했다.

참다못해 김 씨는 사측의 잘못으로 인해 계약 유지가 불가능한 상황임을 밝혔지만 위약금은 고스란히 청구됐다. 코디의 잘못은 인정하나 계약 해지자체의 책임은 고객에게 있다는 것이 이유였다. 김 씨는 "정기점검을 제대로 받지 못하는 건 서비스의 중대결함일 수 있는데 위약금 때문에 해지도 못한 채 발목이 잡혀 있다”고 억울함을 호소했다.

모두 소비자 단순변심이나 과실에 의한 계약 해지가 아니지만 명확한 기준 없이 위약금을 청구하고 있는 사례다.

이와 관련 한국소비자원 관계자는 “최대한 소비자 피해를 막기 위해 마련한 것이 소비자분쟁해결기준이다 보니 모든 개인의 사례에 대해 명확한 기준을 두는 것이 힘든 것은 사실”이라며 "하지만 코디 등 방문 점검인들의 서비스 불량은 명백히 업체 측 책임이 맞다”고 해석했다.

이어  “업체가 책임을 회피하면 구체적인 증거자료를 확보해 공문을 보내는 등 적극적인 대응이 필요하다”고 설명했다.

[소비자가만드는신문=조지윤 기자]

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