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[당국은 팔짱만-유통] 박스 개봉 후 반품 갈등...대책없이 표류
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[당국은 팔짱만-유통] 박스 개봉 후 반품 갈등...대책없이 표류
  • 특별취재팀 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2016.06.10 08:39
  • 댓글 1
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소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

온라인몰의 반품에 대한 합리적인 개선책이 마련돼야 한다는 목소리가 높다.

제품의 박스나 포장을 개봉했을 경우 반품 및 교환 시 분쟁이 빈번하게 발생하고 있다. 전자상거래법에서는 제품을 확인하기 위한 박스나 포장 개봉을 인정하고 있지만 실제로 업체들은 포장 훼손을 이유로 반품을 거부하는 사례가 대다수다.

티몬에서 ‘LG광파오븐’ 55만 원짜리를 구입한 소비자는 상자를 뜯어 상품을 본 순간 스크래치가 난 것을 발견했지만 반품을 거절당했다. 박스를 개봉했다는 이유에서다. 옥션에서 모니터를 구매한 소비자 역시 개봉해 확인한 디자인이 마음에 들지 않아 반품요청했지만 박스 개봉을 이유로 거절당했다. 소비자법에 의하면 문제될 것이 없는데 판매자가 억지 주장을 하고 있는 게 아니냐는 지적이다.


CJ몰에서 스크래치 상품으로 마크제이콥스 가방을 구매한 소비자도 반품하려다 박스가 없어 환불을 거절당했다. 나이키, 아디다스 등 운동화도 온라인몰을 통해 구매한 경우 박스 훼손을 이유로 반품을 거절당하는 경우가 빈번하다.

소비자들은 박스를 개봉해야 제품의 하자 여부를 알 수 있다고 주장하지만 업체 측은 박스도 상품의 일부로 개봉 시 상품 가치가 훼손된다고 반박한다. 재판매가 불가능하다는 점도 반품을 제한하는 이유라는 게 업체 입장이다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조에서는 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우 소비자는 청약철회 등을 할 수 없다. 다만 재화 등의 내용을 확인하기 위해 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다고 명시하고 있다
.

소비자가 포장을 개봉해 재화의 가치가 훼손됐다고 보는 업체의 입장과 내용을 확인하기 위해 포장을 개봉한 것은 훼손으로 볼 수 없다는 소비자 주장이 전면 충돌하고 있다.

개봉 후 주문한 상품과 다른 색상이 배송돼 교환을 요구해도 박스 개봉을 이유로 반품을 거부당하는 소비자로서는 억울할 따름이다. 기업에서도 박스를 개봉한 전자제품을 불량이 아닌 단순 변심으로 반품할 경우 재포장 등 추가 부담해야 하는 비용에 대한 부담이 남는 것이 현실이다.

하지만 기준이 없다보니 부르는 게 값이다.

11번가에서 레이져 프린트기를 120만 원에 구입한 소비자는  A3출력이 안되는 모델로 잘못 구입한 사실을 설치 후에야 알게 돼 반품을 요청했지만 거절당했다. 사양을 확인하지 못한 실수로 떠안기는 너무 큰 금액이라 재포장 비용을 지불하겠다고 하자 판매자는 "중고값으로 판단해 차액을 청구하겠다"고 입장을 밝혀 갈등을 빚었다.

가장 중요한 '재판매 가능 여부에 따라' 반품 여부가 달라지는데 규정 해석이 입장에 따라 제각각이다 보니 분쟁이 끊이지 않는다. 

휴대전화나 가전 같은 전자제품은 개봉으로 인해 재판매가 가능하지 않다는 이유로 청약철회권이 예외적으로 불허되는 상황이다.

일각에서는 반품비용에 포장비를 합리적인 선에서 포함하는 등의 개선안이 마련돼야 한다고 지적하고 있다. 무작정 포장을 개봉했다는 이유로 반품을 막지 말고 포장에 대한 합리적인 가격을 책정해 도입하자는 의견이다.

단순변심의 경우 반품택배비를 소비자가 물어야 하는 현 규정처럼 구체적 기준안을 마련하는 것이 현실적 대안이 될 수 있다는 지적이다.

현실적 적용이 어렵고 강제성마저 부여할 수 없는 소비자법을 수년간 고수하는 것만이 능사는 아니다.  


[소비자가만드는신문=특별취재팀]



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지랄하네 2019-08-19 09:19:47
전자제품이든 명품이든 정품박스 니가 만들어줄거야?