티몬은 ‘티몬 반창고’라는 이벤트 도입을 통해 감성적인 서비스를 실시하고 있다. ‘티몬 반창고’는 티몬을 이용하면서 불편을 겪은 고객들 가운데 일부를 선정해 사과의 내용을 담은 손편지와 선물을 전달하는 이벤트다.

또한 매월 상담사들 본인이 상담했던 고객 가운데 가장 기억에 남는 고객들을 선정해 직접 편지를 작성, 전달하는 등 고객 입장에서 기본에 충실한 고객센터가 되기 위해 노력하고 있다.

티몬 고객센터의 최나경 상담사는 지난 11월 한 통의 전화를 받았다. 슈퍼마트에서 급히 필요한 생필품을 구매했으나 예정보다 배송이 지연됐을 뿐 아니라 상품이 누락되며 불편함을 겪었다는 내용이었다.

몇 번이나 고객센터로 연락을 취했으나 뚜렷한 해결책을 전하지 못해 답답하다는 고객의 목소리를 듣고 최 상담사는 펜을 들어 사과와 감사의 마음을 담은 손편지를 작은 선물과 함께 전달했다.

다음날 고객으로부터 ‘아날로그 시대에 손편지를 받고 감동 받았다’는 감사의 메시지와 커피음료쿠폰이 전달됐다. 그녀는 “진심 어린 사과와 감사가 고객의 마음을 움직일 수 있다는 사실을 이번 일을 통해서 다시 한 번 알게 됐다”고 말했다.

손편지는 받아보는 이에게 더욱 큰 감동을 전할 수 있어 고객들에게 진심 어린 사과와 감사를 전할 때 효과적이다. 실제 손편지와 선물을 받은 고객들은 오히려 고맙다며 편지와 선물을 보내오는 경우도 있다고 한다.

티몬은 4년 전부터 시행하고 있는 손편지 이벤트를 통해 매년 수천명의 고객들에게 감사의 마음과 편지를 보내고 있다. 또한 많은 고객들은 감사의 메시지로 화답하는 등 긍정적인 변화를 이끌어나가고 있다.

고객만족의 기본은 고객의 입장에서 상담을 진행하는 것이다. 티몬은 고객센터의 상담 품질을 높이기 위해 교육을 통해 상담사들의 전문성을 향상시키는 한편 CS센터운영시간을 연장하며 고객들의 불편을 최대한 빠르고 정확하게 해결할 수 있도록 노력하고 있다.

현재 티몬은 주말과 공휴일에도 고객 문의를 받고 있으며 평일에는 오전 8시부터 오후 8시까지 12시간 응대를 통해 응답률 90%이상을 유지하고 있다.

티몬의 CS교육은 단순 응대에서 그치지 않는다. 제품별 특화교육에서부터 고객들의 눈높이에 맞출 수 있도록 감동 CS교육, 사례교육 등을 실시하고 있다. 특히 감동 CS교육은 고객의 상황을 이해하고 더 나아가 그들에게 신뢰와 감동을 동시에 제공할 수 있기 때문에 지속적으로 강화하고 있는 부분이다.

또 전문상담사 제도 운영을 통해 전문성과 효율성을 동시에 높이고 있다. 판매하는 상품들이 전자기기에서부터 여행상품, 자동차용품 등 다양하기 때문에 모든 고객센터 직원이 명확하게 답하기는 어려울 뿐 아니라 교육 시간에도 한계가 있기 때문이다.

고객센터 1명이 1달에 평균적으로 받는 교육시간은 600분 이상으로 교육 기준을 철저히 준수하고 있다. 이는 서비스센터 상담원들의 평균 역량을 강화시키는 효과를 가져와 고객만족도와 티몬의 브랜드 우호도를 함께 높이는 기회로 작용하고 있다.

최은경 티켓몬스터 고객경험혁신실 실장은 “티몬을 통해 구매하는 고객들이 좋은 제품을 합리적인 가격에 구매할 수 있을 뿐 아니라 문제가 발생했을 때는 최고의 서비스를 누릴 수 있도록 최선을 다해 노력하고 있다”며 “앞으로 고객들의 진정한 라이프스타일 동반자가 될 수 있도록 서비스에 만전을 기할 것”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=조지윤 기자]