소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업 간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

통신서비스와 관련해 가장 많은 민원이 대리점의 불완전판매와 관련된 내용이다. 가장 접점 부서인 대리점에서 발생한 문제에 대해 본사에서 적극적인 해결의지를 보이지 않다 보니 불만이 폭증하는 상황이다.

번호 이동 시 위약금 해결 약속을 지키지 않거나 휴대전화 보험 가입 누락, 중고품을 새 것으로 판매하는 등 피해 유형도 다양하다.

계약서를 꼼꼼히 확인하는 경우가 드물다는 점을 악용해 구두상으로 다른 내용을 안내해놓고 계약서를 들이밀며 면피하는 식이다. 서류상으로는 별 문제가 없다 보니 구제하는 데도 한계가 있다.

◆ 요금제, 보험가입 등 대리점 엉터리 안내 빈번

가장 대표적으로는 대리점 측 실수로 피해를 입었으나 계약 당시 판매직원이 그만 뒀다거나 증거 부족으로 구제받지 못하는 경우다.

KT대리점을 찾은 소비자는 아이폰을 구매하며 ‘안심플랜’에 가입했으나 대리점 실수로 보험 가입이 안 돼 핸드폰 파손에도 아무런 구제를 받지 못했다. 지난해 5월 SK텔레콤 대리점에서 휴대전화를 개통하며 보험 등 혜택을 포함해 월 9만 원 요금제에 가입한 소비자도 보험 혜택을 받을 수 없었다. 휴대전화 파손으로 보험을 알아봤지만 가입이 안 돼 있는 데다 대리점 주인도 바뀌어 아무런 조치를 받지 못했다.

LG유플러스 대리점을 이용한 소비자는 지난해 12월 휴대전화를 바꾸며 기존에 사용하던 휴대전화를 반납하는 대신 남은 할부금 총 24만5천 원의 대납을 약속받고 계약했다. 계약서에도 1월23일까지 수납한다고 했으나 당시 직원이 그만뒀다며 돈 입금을 미뤄 소비자만 '독박'을 썼다.

 요금제 혜택을 잘못 안내하는 경우도 있었으며 계약 당시 안내한 요금의 두 배 가까이 청구되는 경우도 흔히 발생했다. 대리점에서 거래가 이뤄지는 경우 녹취파일이나 증거로 제출할 부분이 부족하다 보니 소비자가 고스란히 피해를 떠안아야 하는 상황이다.

◆ 중고 휴대전화 새 것으로 속여 판매

중고 휴대전화를 새 것인 양 판매하는 사례도 드물지 않다.

지난해 11월 KT대리점에서 아이폰5S를 개통한 소비자. 단순변심으로 반품된 새 제품이라고 안내해 굳게 믿었으나 폰이 고장 나 AS센터를 찾자 “2013년에 개통돼 2014년 무상서비스가 종료됐다”는 사실을 알고 분개했다.

대리점에서는 분실 신고 시 보험사에서 새 휴대전화를 지급한다며 유상 보험 처리하면 자가부담 비용을 분담하겠다는 황당한 방법을 제안했다.

SK텔레콤 대리점에서 2013년 갤럭시S3를 신규로 개통한 소비자도 AS센터를 방문했다가 2012년 7월에 개통된 중고 휴대전화라는 사실을 알게 됐다. 대리점에서는 새 휴대전화로 무상 교체해주겠다고 약속해놓고 할부원금을 그대로 부과해 소비자를 화나게 했다.

LG유플러스에서도 삼성전자 노트3 중고 단말기를 새 것으로 속여 판매했다는 소비자 민원이 제기됐다.

하지만 이 모든 피해에 대해 "일선 대리점이나 판매점에서 일어난 일로 구매한 곳에서 해결해야 할 일"이라는 본사 측의 대응에 소비자들의 속은 타들어 간다.

대리점의 불완전판매로 피해를 입은 소비자들은 "통신사에서 허가해준 대리점에서 사기를 치면 그 피해는 고스란히 가입자의 몫이다. 허가를 줘서 돈은 벌면서 현장에서 일어난 일에 대해 본사는 모르겠다고 발을 빼면 어쩌라는 거냐"는 입을 모았다.

[소비자가만드는신문=특별취재팀]

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