소비자가 만드는 신문이 창간 10주년을 맞아 소비자와 기업 간 신뢰회복을 위한 [소비자와 기업, 아름다운 동반자] 캠페인에 나섰다. 소비자들이 가장 불편해하는 점을 짚어주고 일선에서 기업이 겪는 고충, 시장의 변화에 발맞춰 변화해야 할 규정과 제도 등을 살펴 소비자와 기업의 관계를 미래지향적으로 발전시키는 계기를 마련키 위한 방안이다.

이번 캠페인은 소비자 민원이 집중되는 식품/유통, 통신, 자동차, 전자 등 주요 소비 제품을 대상으로 ① 소비자가 뿔났다 ② 기업도 괴로워 ③ 당국은 팔짱만 끼고 있나 ④ 앞서가는 기업들, 4개의 주제로 나눠 진행된다. [편집자 주]

휴대전화 보험이 출시된 지 10년이 넘었지만 수많은 예외조항으로 실효성 논란이 끊임없다.

스마트폰 단말기 가격이 100만 원 시대에 돌입하면서 파손‧분실에 대비한 보험가입은 필수가 됐다. 보험가입으로 모든 위험에 대한 사후처리가 가능할 거라는 소비자 기대와 달리 현실은 그렇지 않다.

소비자들의 가장 큰 불만은 분실이나 파손 시 원활한 보상처리가 이뤄지지 않는다는 점. 단말기를 분실하면 ‘동종’ 제품으로 보상하는 게 원칙이지만 확보가 어려울 경우 동급으로 제공한다. 이에 대한 기준이 애매하고 통신사와 보험사가 임의로 선정하다 보니 분쟁이 일고 있다.

경기도 성남시에 사는 이 모(남)씨는 지난 5월 아이폰6를 분실했지만 보험을 들어 크게 걱정하지 않았다. 그러나 SK텔레콤 대리점에서 재고 확보가 어렵다고 해 한 달 가까이 제품을 받지 못했다. 결국 더는 기다리지 못한 이 씨가 아이폰이 아닌 다른 휴대전화 기종으로 보상을 요청했다고. 그의 지인은 같은 기간 아이폰6를 개통했기 때문에 재고확보가 어렵다는 통신사의 설명을 납득하기 어려웠다는 게 이 씨 주장이다.

경기도 화성에 사는 박 모(여)씨는 1년도 안된 갤럭시S6를 분실했으나 KT 대리점은 가입 당시 “같은 기종으로 보상이 가능하다”는 약속과 달리 동급으로 볼 수 없는 제품만 보상목록으로 내놓았다며 불만을 표했다. 도저히 납득할 수 없어 비용을 추가로 지급하고 상위 모델을 받고 싶다고 요청했지만 규정을 이유로 단박에 거절당했다.

강원도에 사는 변 모(여)씨는 지난 3월 말 아이폰을 떨어뜨려 수리비 45만7천770원을 결제 후 SK텔레콤에 보상을 접수했다. 4월12일 서류 확인 중이이라는 메시지를 받았으나 이후 아무런 연락이 없었다. 5월10일에야 통화가 됐고 그제야 보상심사중이라고 알려왔다. 그러나 5월 말이 되도록 진행사항에 대해 아무런 연락도 받지 못했다며 불쾌해했다.

휴대전화 보험에 가입할 때는 분실 시 보상 등 처리가 즉시 이뤄질 거로 생각하지만 물량확보에 문제가 생기거나 처리가 될 때가지 기다리는 일은 소비자 몫이다.

보험 보상 처리가 '익일부터 사용내용이 있어야만' 적용되는 등 조건도 불만사항 중 하나다. 보험 악용을 차단하기 위한 조치라고 하지만 구입 직후 파손되거나 분실되는 불상사를 당한 소비자는 보호받지 못하기 때문이다.

LG유플러스 휴대전화 보험에 가입한 부산시에 사는 송 모(남)씨도 휴대전화 보험에 가입했으나 무용지물이었다. 지난 5월 20일 가입 직후 실수로 액정이 깨트리는 바람에 수리비용을 청구했으나 업체 측은 '보험가입일 익일 0시 이후 통화내역이 없으면 보상이 안 된다'는 약관을 들며 거절했다.

◆ 해외서 구매한 단말기, 휴대전화 보험 가입 제한

SK텔레콤, LG유플러스 등 통신사에서는 해외에서 구매한 스마트폰의 보험가입이 제한될 수 있다. SK텔레콤은 분실에 대해서는 보험가입이 제한되지만 파손은 보험 가입이 가능하다. KT는 해외에서 구입했다 하더라도 국내에 유통되는 단말기라면 보험가입을 허용한다.

소비자들은 국내통신사의 요금제를 동일하게 이용하는데 보험가입을 제한하는 것은 부당하다고 주장한다.

도난이나 분실로 보상 받을 경우 보험이 자동 해지되는 부분에 대한 민원도 종종 제기되고 있다.

대부분 휴대전화 보험은 도난이나 분실로 '2회 이상 보상 이력이 있을 경우' 가입이 제한된다. 통신사들은 허위 사고나 악용을 방지하고자 보상 여부 등에 따라 가입을 제한시키고 있다는 주장이지만 선량한 소비자들마저 피해를 보는 구조다.

보험 가입 시 예외조항 등에 대한 상세한 설명도 듣지 못하는 경우가 많다 보니 소비자들의 비판의 목소리가 크다.

[소비자가만드는신문=특별취재팀]

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