21만5천862건. 10년 동안 소비자가만드는신문에 기업의 부당함을 호소하고 도움을 청한 소비자들의 총 민원 건수다.
소비자가만드는신문은 지난 2006년 10월 국내 최초 소비자전문 인터넷신문으로 창간한 이래 총 21만5천862건의 민원 접수를 기록했다. 10년간 매일같이 하루 60건 상당의 소비자 불만이 접수된 셈이다.
소비자가만드는신문은 자체 홈페이지 뿐 아니라 모바일 앱, 문자메시지 등 다양한 채널을 통해 소비자 민원을 접수 받고 있다. 소비자들의 불만 내용은 취재를 통해 직접 보도할 뿐 아니라 기업에 전달해 빠른 해결을 요구하는 중재 역할을 겸하고 있다.
모든 민원에는 전담 상담원이 규정이나 해결방안 등을 답글로 달아주는 등 직접적인 활동도 빼놓을 수 없다. 소비자 한 사람 한 사람의 이야기를 소중히 듣는 이러한 모습들이 소비자가 소비자가만드는신문을 신뢰하는 데 큰 영향을 미친 것으로 풀이된다.
곳곳에서 터져나오는 소비자의 불만 내용을 전달함으로써 기업의 성숙한 소비자 보호 문화를 정착할 수 있도록 앞장서는 등 소비자와 기업 사이의 소통 창구로서 역할도 맡아왔다.
2007년 당시 4천140건에 불과했던 소비자 제보는 2010년 1만84건으로 2배 이상 증가세를 보였고 2012년에는 4만6천129건으로 다시 도약을 이뤘다.
소비자신문고 어플리케이션, 전용 사이트 개설 등 소비자들이 보다 쉽게 불만을 토로하고 도움을 요구할 수 있는 장을 만들기 위해 수년간 지속적으로 고민하고 노력해 온 결과다.
◆ 부문별 민원 ‘유통’ 최다...단일품목은 ‘휴대전화’ 불만 높아
지난 10년간 소비자 제보 건수 만큼이나 내용에서도 많은 변화를 찾아볼 수 있다.
소비자들의 민원 내용이 초기에는 단순한 억울함 호소에 그쳤다면 최근에는 정당한 소비자 권리 요구 및 기업의 잘못된 관행을 날카롭게 꼬집는 수준으로 발전했다.
부문별로는 유통이 누적 건수 3만1천598건으로 10년 간 가장 많은 소비자 민원이 발생한 분야로 꼽혔다.
대형마트와 홈쇼핑, 백화점 등에 국한됐던 시장이 오픈마켓, 소셜커머스 등 채널이 확대되고 경쟁이 과열되면서 민원이 큰 폭으로 증가했다.
특히 휴대전화는 단일품목으로 유일하게 누적 민원이 2만4천392건으로 소비자들의 관심 만큼이나 높은 불만율을 나타냈다. 스마트폰 이용이 늘면서 통신 장애나 이용 요금, 앱 사용 문제, 불량 기기 등 민원이 들끓었다.
가장 적은 소비자 민원 분야는 건설로 10년간 총 2천369건의 민원이 발생했다. 식음료는 이물, 변질 등 문제로 꾸준히 민원이 증가추세였으나 2013년을 기점으로 조금씩 줄어드는 모양새다.
자동차 부문도 2012년 2천102건에서 지난해에는 1천847건까지 떨어졌다. 폭스바겐 디젤 사태 등 업계 이슈는 어느때보다 뜨거웠지만 예전에 비해 리콜 및 업체 측의 자발적인 무상서비스가 많아지면서 소비자 민원이 흡수된 것으로 풀이된다.
◆ 2016년 제보 5만건 달성 눈 앞...전문매체 소임에 충실
소비자가만드는신문에 접수되는 소비자 민원은 창간 이후 꾸준히 늘어나다가 지난 2013년 이후로 소폭 감소하는 추세를 보였다. 그러나 2016년 들어서 매일 접수되는 소비자 민원이 평균 180여 건으로 20% 가량 증가했다. 올 연말에는 민원 건수가 5만 건을 가볍게 넘을 것으로 전망된다.
다양한 소비 환경 속에서 유통과 통신, 서비스 전 분야를 막론하고 무한 경쟁 시대가 열리며 곳곳에서 소비자 민원이 터져나오는 것으로 풀이된다. 또한 더는 사회적 약자가 아닌 부조리함과 부당함을 개선하려는 소비자의 행동이 실천에 옮겨지는 것으로도 볼 수 있다.
앞으로도 소비자가만드는신문은 소비자의 정당한 민원이 기업을 올바른 모습으로 변화시키고 기업과 소비자가 한데 성장해나가는 소통의 통로로서의 책임을 다하며 소비자전문매체의 정통성을 지켜나갈 계획이다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]