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[창간 10주년] 제보 총 22만건...소비자-기업 소통 역할 '톡톡'

조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr 2016년 10월 10일 월요일 +더보기

21만5천862건. 10년 동안 소비자가만드는신문에 기업의 부당함을 호소하고 도움을 청한 소비자들의 총 민원 건수다.

소비자가만드는신문은 지난 2006년 10월 국내 최초 소비자전문 인터넷신문으로 창간한 이래 총 21만5천862건의 민원 접수를 기록했다. 10년간 매일같이 하루 60건 상당의 소비자 불만이 접수된 셈이다.

소비자가만드는신문은 자체 홈페이지 뿐 아니라 모바일 앱, 문자메시지 등 다양한 채널을 통해 소비자 민원을 접수 받고 있다. 소비자들의 불만 내용은 취재를 통해 직접 보도할 뿐 아니라 기업에 전달해 빠른 해결을 요구하는 중재 역할을 겸하고 있다.

모든 민원에는 전담 상담원이 규정이나 해결방안 등을 답글로 달아주는 등 직접적인 활동도 빼놓을 수 없다. 소비자 한 사람 한 사람의 이야기를 소중히 듣는 이러한 모습들이 소비자가 소비자가만드는신문을 신뢰하는 데 큰 영향을 미친 것으로 풀이된다.

곳곳에서 터져나오는 소비자의 불만 내용을 전달함으로써 기업의 성숙한 소비자 보호 문화를 정착할 수 있도록 앞장서는 등 소비자와 기업 사이의 소통 창구로서 역할도 맡아왔다.

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2007년 당시 4천140건에 불과했던 소비자 제보는 2010년 1만84건으로 2배 이상 증가세를 보였고 2012년에는 4만6천129건으로 다시 도약을 이뤘다.

소비자신문고 어플리케이션, 전용 사이트 개설 등 소비자들이 보다 쉽게 불만을 토로하고 도움을 요구할 수 있는 장을 만들기 위해 수년간 지속적으로 고민하고 노력해 온 결과다.

◆ 부문별 민원 ‘유통’ 최다...단일품목은 ‘휴대전화’ 불만 높아

지난 10년간 소비자 제보 건수 만큼이나 내용에서도 많은 변화를 찾아볼 수 있다.

소비자들의 민원 내용이 초기에는 단순한 억울함 호소에 그쳤다면 최근에는 정당한 소비자 권리 요구 및 기업의 잘못된 관행을 날카롭게 꼬집는 수준으로 발전했다.

부문별로는 유통이 누적 건수 3만1천598건으로 10년 간 가장 많은 소비자 민원이 발생한 분야로 꼽혔다.

유통은 2014년부터 민원 건수가 크게 늘기 시작하더니 급기야 지난해 9년 동안 소비자 불만 1위를 독점해 왔던 통신과 휴대전화를 제치고 불만 최다 부문의 불명예를 안았다.

대형마트와 홈쇼핑, 백화점 등에 국한됐던 시장이 오픈마켓, 소셜커머스 등 채널이 확대되고 경쟁이 과열되면서 민원이 큰 폭으로 증가했다.
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이어 통신과 IT기기/가전이 3만여 건으로 뒤를 이었다. 통신은 소비자가만드는신문 창간 이래 늘 소비자 불만 선두를 지켜왔다. 예나 지금이나 초고속인터넷, 통화 품질 문제 및 요금과 서비스 등 민원이 많이 제기되고 있다.

특히 휴대전화는 단일품목으로 유일하게 누적 민원이 2만4천392건으로 소비자들의 관심 만큼이나 높은 불만율을 나타냈다. 스마트폰 이용이 늘면서 통신 장애나 이용 요금, 앱 사용 문제, 불량 기기 등 민원이 들끓었다.

가장 적은 소비자 민원 분야는 건설로 10년간 총 2천369건의 민원이 발생했다. 식음료는 이물, 변질 등 문제로 꾸준히 민원이 증가추세였으나 2013년을 기점으로 조금씩 줄어드는 모양새다.

자동차 부문도 2012년 2천102건에서 지난해에는 1천847건까지 떨어졌다. 폭스바겐 디젤 사태 등 업계 이슈는 어느때보다 뜨거웠지만 예전에 비해 리콜 및 업체 측의 자발적인 무상서비스가 많아지면서 소비자 민원이 흡수된 것으로 풀이된다.

◆ 2016년 제보 5만건 달성 눈 앞...전문매체 소임에 충실

소비자가만드는신문에 접수되는 소비자 민원은 창간 이후 꾸준히 늘어나다가 지난 2013년 이후로 소폭 감소하는 추세를 보였다. 그러나 2016년 들어서 매일 접수되는 소비자 민원이 평균 180여 건으로 20% 가량 증가했다. 올 연말에는 민원 건수가 5만 건을 가볍게 넘을 것으로 전망된다.

다양한 소비 환경 속에서 유통과 통신, 서비스 전 분야를 막론하고 무한 경쟁 시대가 열리며 곳곳에서 소비자 민원이 터져나오는 것으로 풀이된다. 또한 더는 사회적 약자가 아닌 부조리함과 부당함을 개선하려는 소비자의 행동이 실천에 옮겨지는 것으로도 볼 수 있다.

앞으로도 소비자가만드는신문은 소비자의 정당한 민원이 기업을 올바른 모습으로 변화시키고 기업과 소비자가 한데 성장해나가는 소통의 통로로서의 책임을 다하며 소비자전문매체의 정통성을 지켜나갈 계획이다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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