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통신 금융 분쟁 열쇠 쥔 녹취록마저 '불완전' 불만 높아
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통신 금융 분쟁 열쇠 쥔 녹취록마저 '불완전' 불만 높아
보유기간 제각각...청취는 대리점 등 직접 내방해야
  • 조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr
  • 승인 2016.10.24 08:40
  • 댓글 1
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# 5년 지나 녹취록 삭제, 안내유무 확인 불가 경남 진주시에 사는 변 모(남)씨는 통신사 가족할인제도로 묶여 인터넷을 무료로 사용해왔다. 최근 요금할인으로 변경하고자 고객센터에 가족의 사용기간을 조회해 본 변 씨는 깜짝 놀랐다. '0년' 이었다. 상담원에 따르면 '온가족 할인제도'로 인터넷을 무료로 사용할 경우 사용기간 산정에 포함되지 않는다는 것. 그런 안내는 듣지 못했다고 항변하는 변 씨에게 상담원은 "5년이 지나 음성녹취록이 보관돼 있지 않다"라고 말했다.

# 녹취록 제공 불가, 이해 못해 경남 창원에 사는 최 모(남)씨는 지난 2009년 3월에 가입한 보험의 계약 내용이 잘못 안내됐다는 사실을 알게 됐다. 2015년 9월 말 보험사 고객센터로부터 이율이 변동됐다는 사실을 안내 받으면서 알게 된 것. 상담원은 가입 당시 30년이면 1억 원이 될 수 있다고 안내했으나 실제로는 그렇지 않은 상품이었다고. 최 씨가 증거자료를 위해 녹취록을 요청했으나 고객센터에서는 "제공할 수 없다"고 선을 그었다.

# 녹취 중 중요부분만 기록 안돼 광주 북구에 사는 남 모(남)씨는 해외여행 중 오토바이 사고로 병원에 입원했다. 당시 보험사에 문의해 급여 90%, 비급여 10%라는 안내만 들었다는 남 씨. 염증 치료 후 통원치료가 가능해졌으나 입원비를 받을 수 있을 거라 생각해 계속 입원했다고. 그러나 보험금이 적게 나와 항의하니 그제야 일반보험은 40% 밖에 보장되지 않는다는 설명을 듣게 됐다. 녹취록 요청에 보험사 측은 "그 부분만 녹취가 안 돼 있다"며 나몰라라 했다.

콜센터를 통한 서비스 가입 및 변경, 해지 등의 텔레마케팅(TM) 서비스가 일반화되며 통화 내용은 분쟁 시 유력한 증거물 중 하나다.

특히 전화상담으로 인한 통신상품 해지나 금융상품 부가서비스 등에 대한 불완전판매 민원이 많은 편이다. 위약금 등에 대한 정보가 틀리다거나 유료 서비스를 마치 혜택인 양 설명하는 등의 불완전 판매, 해지 신청 누락 등의 다양한 문제가 반복되고 있다.

문제는 불리한 증거는 숨기고 유리한 것만 공개한다는 소비자 지적이 계속되고 있다는 점이다. 일부 내용만 녹취가 되지 않았다거나 드물지만 데이터가 유실되는 경우도 있다.

소비자가만드는신문이 조사한 통신사와 주요 금융사 등 19개사 모두 소비자가 특정 사안으로 인해 녹취록을 요구할 경우 공개한다는 입장이다.

그러나 실제로는 녹취록 공개를 거부하거나 중요 부분만 녹취되지 않았다고 회피했다는 내용의 소비자 민원이 꾸준하게 발생하고 있다. 

또한 대부분 파일형태가 아니어서  청취만 가능한터라 소비자가 직접 대리점이나 플라자로 내방하는 게 원칙이다. 업체 측은 개인정보로 보안을 철저히 한다는 방침이지만 직접 방문할 시간적 여유가 없는 소비자들의 불만이 높다. 

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◆ 통신사 녹취록 보유, 40일부터 영구보관까지

전화를 통해 가입이나 해지, 서비스 변경 등이 많이 이뤄지는 통신업종에서는 사업자들이 자체적으로 녹취록 보관 기간을 정하고 있다.

SK텔레콤은 단순 문의일 경우에는 40일, 고객정보 관련은 6개월, 부가서비스 등 신청 및 해지는 5년, 자동납부신청 및 과납환불 등은 영구 보관 등 세부적으로 나눠 보관한다고 밝혔다. KT는 일괄적으로 5년까지, LG유플러스는 3년간 녹취록을 보유한다고 말했다.

이들 모두 본인임이 입증된다면 직영점 등에서 녹취록을 들을 수 있다. SK텔레콤은 고객센터를 통해서도 청취가 가능하다.

SK 브로드밴드는 5년, CJ헬로비젼은 보유기간을 공개할 수 없다고 밝혔다.

통신은 한 서비스를 꾸준하게 이용해 온 소비자가 몇 년이 지난 후에야 애초에 알던 할인 내용이나 위약금 안내와 다르다고 항의하는 민원이 많다. 업종 특성상 2, 3년 약정이 주를 이루지만 문제는 최대 5년이 지나면 문제를 발견해도 당시 상황을 입증할 수 없어 이의를 제기할 수도 없게 된다.

◆ 금융사 대부분 녹취록 영구보관

장기계약이 많은 보험사들은 대부분 최소 5년에서 영구적으로 녹취록을 보관하고 있다.

한화생명, 교보생명, 삼성생명 등 생보3사는 5년, 10년, 영구보관으로 녹취록 보유기간이 달랐다. 삼성화재와 동부화재 등 손보3사는 5년을 기준으로 하며 현대해상은 영구 보관한다고 말했다.

금융사는 신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률에 따라 개인정보를 관리하고 있다. 최근에 개인정보나 거래정보에 대한 관리지침 규제가 까다로워지면서 간단한 문의나 계약기간이 종료된 지 5년이 된 내용 등은 삭제가 되기도 한다. 다만 거래기간이 장기이거나 보상을 따지기 위해 꼭 필요한 정보는 별도 분리해 영구적으로 보관하는 게 일반적이다.

대부분 지점이나 플라자에 내방해 본인임을 증명하면 청취가 가능하다. 현대해상의 경우 본인명의의 이메일로 파일 형태로 제공하기도 하며 삼성화재의 경우 사안에 따라 방문 서비스를 진행한다고 한다.

보상을 다투는 업종 특성에 따라 업체 관계자는 "녹취록 보유는 꼭 소비자가 아닌 기업 입장에서도 만약의 분쟁에서 증거로 삼을 수 있는 부분이기 때문에 보존하고 있다"고 말했다.

카드사 중 KB국민카드와 우리카드, 롯데카드, 하나카드는 5년 보유를 원칙으로 했으며 신한카드와 현대카드는 영구보관한다고 밝혔다.

KB국민카드는 녹취록 보유기간 기준은 5년이나 카드/카드론 신청 관련해서는 거래 종료 후 5년, 일반상담 녹취는 생성일로부터 5년으로 구분된다. 롯데카드는 콘텐츠마다 세부적으로는 다르나 최장 5년으로 두고 있다고 말했다.

오프라인 지점이 없는 카드사는 대부분 고객센터를 통해서도 녹취록 청취가 가능했다.

[소비자가만드는신문=조윤주/김건우 기자]


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쪼뱅 2017-06-22 16:06:52
LG U+대리점(LG라우터 대리점)에서 저희 어머니한테 전화마케팅으로
휴대용 와이파이를 팔았어요,ㅜ어머니는 전화가 잘터진다,어쩌고 하는말에
뭔지도 모르고 매달 16500원 이나가는걸 가입하셨어요,
어머니가 해지해 달라고하니깐 해지가 안된다고 했데요.
화가나서 내가 전화해서 해지해달라고했더니 위약금 10만원을 내라는데,,
LG U+ 101로 여러번전화해서 했던말 또하고 또하고 전화를 이부서저부서 돌리고, 팩스 보내준다고하더니 빈종이 들어오고,직영점에 전화해서 해지하라고 해서, 전화했더니 대리점에서 해지 못한다고 하면 권한이 없다고,
10분뒤에 다시 전화 준다고하더니 20분이 넘어도 전화가없길래 전화했더니, 바뿌다고 일처리하고 전화한다고, 시간약속은 못한다고 ,,, 해결방법아는분 부탁...