숙박예약 어플리케이션(이하 앱)이 사용자의 이용후기를 비공개 처리해 신뢰에 타격을 입었다.

업체는 정확한 사실 확인을 할 수 없는 내용이 포함돼 블라인드 처리했다는 입장이지만 소비자는 ‘알 권리’를 침해했다고 맞섰다.

부산시 사상구에 사는 김 모(남)씨는 지난 10월 중순 야놀자를 통해 예약한 제휴 모텔에 묵었다.

방에 들어서자마자 더러운 바닥과 여기저기 흩어져 있는 머리카락으로 기분이 상했다는 김 씨. 방을 변경하기도 어려울 것 같아 지급된 수건에 물을 묻혀 닦았는데 새까만 먼지와 머리카락 뭉치가 묻어났다.
점주에게 직접 이야기하는 것보다 제휴를 맺고 있는 야놀자에 후기를 남기는 편이 개선 여지가 많을 거로 믿었다는 게 김 씨의 말이다.

그의 기대와 달리 후기글에는 “손님이 퇴실한 후 청소를 철저히 하고 있다”는 점주의 답글이 달렸다. 게다가 야놀자에서는 다른 사람들이 볼 수 없도록 블라인드 처리를 해버렸다.

김 씨의 후기에 정확한 사실 확인을 할 수 없는 내용이 포함돼 있다는 게 이유였다. 이는 단순히 부정적인 후기를 올려 삭제한 것이 아니라 올바른 숙박 정보 공유를 위해 야놀자 모니터링 담당자의 판단으로 관리되고 있다는 설명까지 덧붙여 있었다.

김 씨는 “모텔에서 제공되는 수건으로 닦은 먼지를 보면 점주는 알 수 있을 것”이라며 “야놀자의 후기를 믿을 수 없게 됐고 다른 소비자들이 못 보게 블라인드 처리한다는 것은 있을 수 없는 일”이라고 말했다.

이에 대해 야놀자는 중립의 입장에서 심사숙고해 후기를 모니터링하고 있다고 입장을 밝혔다.

이어 김 씨의 경우 "총 3건의 후기를 남겼으며 2건은 욕설과 비속어가 포함돼 블라인드 처리됐다"며 "처음 남긴 후기는 고객과 해당 업주의 주장이 서로 달라 사실 파악을 위해 일정 기간 동안 블라인드 처리를 한 상태"라고 말했다.