오픈마켓에서 구매한 상품을 받지 못했는데도 해당 사이트에서 자동으로 수령 완료와 구매확정이 이뤄지는 경우가 빈번해 소비자들이 불만을 제기하고 있다.

특히 해외배송은 배송에 한 달 이상 소요되는 경우가 많은데 일정기간이 지나면 시스템상 자동으로 '구매 확정'으로 처리돼 소비자들이 혼란을 겪고 있다.

판매자에게 물품대금을 입금하기 위해 '자동 구매확정' 처리가 불가피한 면이 있지만, 그 기준이 업체마다 다르고 구제절차도 상세히 안내돼 있지 않기 때문이다.

오픈마켓의 경우 판매자와 구매자의 거래를 중개하는 역할을 하기 때문에 소비자가 대금을 결제해도 판매자에게 바로 돈이 지급되는 게 아니라, 정상 거래가 확인된 후에 입금이 되도록 운영된다.

용어는 업체마다 다르지만 제품을 배송받은 후 '구매확정', '수취확인' 등의 버튼을 누르면 그 즉시 거래가 완료된 것으로 처리가 된다. 다만 소비자들이 구매확정 버튼을 누르지 않을 경우에 대비해 일정 기간이 지나면 자동으로 구매 확정 처리를 한 뒤에 판매자에게 대급을 지급하게 돼 있다.

◆ 배송 몇 주씩 지연되는 해외배송도 '구매확정' 적용 동일

문제는 업체마다 자동으로 구매확정 처리를 하는 기간이 달라서 소비자들이 혼란을 겪기 쉽다는 점이다.

오픈마켓 4개사의 구매확정 자동 변경을 확인 결과 업체마다 처리 기준이 달랐다.

이베이코리아 관계자에 따르면 G마켓·옥션은 배송중→배송완료→구매확정(수취확인)의 단계를 거친다. 택배사 시스템에서 확인되는 '배송완료일로부터 1일 이내'에는 '배송완료'로 구매현황이 변경된다.

구매자가 '수취확인' 버튼을 누르지 않았을 경우 배송완료가 표시된 뒤 8일 경과 시 자동으로 구매확정이 이뤄지며 이후 판매자에게 정산 처리가 진행된다. 해외배송도 국내와 마찬가지로 배송완료 표시 후 8일이 경과되면 구매확정이 된다.

배송 착오로 다른 장소에 상품이 수령됐다거나, 택배사가 일괄 배송완료 처리해 소비자가 제품을 구경조차 못했다고 해도 시스템상의 '배송완료' 이후 8일이 지나면 구매확정 처리가 된다는 의미다.

11번가는 비교적 세분화해 처리하고 있다.

일반적인 경우 '배송 완료일로부터 7일 경과 후 8일째'에 자동으로 구매가 확정된다고 공지하고 있다. 단, 화물/퀵배송 등 배송완료 확인이 불가한 경우에는 판매자가 상품을 발송 처리한 날로부터 20일 경과 후 21일째에 자동으로 구매확정된다고 밝혔다.

해외배송의 경우 판매자가 해외에서 상품을 국내로 배송한 후 국내 도착까지 약 9~20일가량 소요될 수 있는데 이 역시 21일째에는 자동으로 구매현황 상에 구매확정 처리된다.

인터파크는 '출고 운송장이 등록되고 나서 각 업체가 정한 기간에 따라 9일에서 14일 이내'에 자동으로 구매확정된다. 구매확정 기간은 각 업체 자율에 따라 9~14일 사이에서 정할 수 있으며 구매현황에 안내된다. 수령기간이 국내배송보다 일반적으로 긴 해외배송의 경우에도 구매확정 기간에 대한 사항은 동일하게 적용된다.

◆ 미수령 신고에 대한 안내마저 부실

G마켓·옥션, 11번가, 인터파크 등 오픈마켓은 소비자가 고객센터를 통해 미수령 및 미도착 신고를 하면 이를 접수해 해결하고 있다고 밝혔다. 하지만 이와 관련 홈페이지 상에는 제대로 안내되고 있지 않아 문제를 겪은 소비자들이 고객센터 등을 통해 해결방법을 안내받기 전에는 방법을 찾기 쉽지 않은 것으로 확인됐다.

미수령·미도착 신고가 접수되지 않으면 판매자나 오픈마켓 측에서도 소비자가 상품을 배송받고 구매를 확정한 것으로 판단해 오배송이나 분실 여부 등을 먼저 체크하는 일은 없다. 따라서 배송이 지연된다 싶으면 최대한 빨리 미도착 신고를 접수해 사실확인을 하는 것이 중요하다.

피해를 입은 소비자들은 “구매확정은 구매자의 권한인데 업체가 소비자의 의사도 제대로 파악하지 않고 자동으로 구매확정하는 건 불합리하다. 게다가 업체마다 기간이 제각각인 것도 소비자 입장에선 혼란스럽다”며 개선을 요구하고 있다.

[소비자가만드는신문=조지윤 기자]