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[소비자의날 특집 ①] 소비자 10대 고질 민원, 얼마나 개선됐나?
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[소비자의날 특집 ①] 소비자 10대 고질 민원, 얼마나 개선됐나?
  • 문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr
  • 승인 2016.12.05 08:33
  • 댓글 0
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소비자의 권익을 향상시키기 위해 지정된 '소비자의 날'이 올해 21번째 생일을 맞았다. 지난해 20주년을 기념해 소비자가만드는신문이 지속적 개선이 필요하다고 선정했던 ‘10대 과제’들이  1년간 얼마나 개선됐는지, 개선방향을 찾아가고 있는지 점검해봤다.

지난해 소비자가만드는신문은 ① 권장소비자가 표시 ② 결함 신차 교환 ③ 택배사의 불합리한 배송 시스템 ④ 휴대전화보험 실효성 ⑤ 과자 과대포장 ⑥ 가전제품 부품 보유기간 ⑦ 자동차 급발진 및 에어백 미개폐 ⑧ 1회 제공량 자의적 기준 ⑨ 항공권, 호텔 숙박권 등의 취소 수수료 ⑩ 통신중개업자 책임 범위 등 소비자들이 가장 피해를 보고 있는 문제점을 ‘10대 과제’로 선정했다.

◆ 권장소비자가, 결함신차 교환, 가전 부품보유기간, 항공권 취소 수수료등 개선돼

# 권장소비자가는 올해 8월 아이스크림에서 부활했다. 2010년 자율 경쟁을 유도한다는 취지로 도입된 오픈프라이스 제도로 인해 업체들이 몰래 가격을 올려도 소비자들이 알 수 없다는 문제점이 줄곧 제기되어 왔었다.

판매점에서 시행하는 '아이스크림 반값 할인'으로 인해 무너진 아이스크림 가격을 정상화시킨다는 취지하에 올해 8월부터 업체 주도 하에 아이스크림 가격정찰제가 시행됐다. 다른 제품군으로의 확대를 통해 할인율 뻥튀기, 슬그머니 가격 인상 등의 부작용 근절이라는 과제는 남아 있다. 

업체 입맛에 따라 ‘1회 제공량’을 멋대로 표기했던 방식도 개선됐다. 식품 등의 표시기준에 따르면 제과류 1회 제공량 기준은 30g으로 정해져 있지만 20~59g 범위 내에서 업체가 임의로 1회 제공량을 설정할 수 있었다. 하지만 식품 등의 표시기준이 개정되면서 2018년부터는 총 내용량(1포장)을 기준으로 영양성분을 표시하도록 바뀌었다.

# 결함이 있는 신차 구입 후 제대로 된 보상을 받기 어려웠던 것 역시 개선됐다. 그동안 1년 미만 신차에서 중대한 결함이 있어도 제대로 된 보상을 받기 힘들었지만 올해 10월 소비자분쟁해결기준이 개정되면서 교환이나 환불 규정이 강화됐다. 중대결함이 4회 발생할 때까지 참아야 했던 기존안을 3회로 축소하고 일반결함 역시 3회 수리 후 재발할 경우 교환 및 환불이 가능하도록 개정된 것이다.

다만 소비자분쟁해결기준은 강제성이 없는 ‘권고사항’이기 때문에 여전히 실효성에 대한 논란이 지속되고 있다.

# 소비자분쟁해결기준이 개정되면서 가전제품의 부품보유기간도 개선됐다. 우선 부품보유기간을 계산하는 시작점을 기존 ‘생산중단 시점’에서 ‘제품 제조일자’로 바뀌었다. 생산중단 시점으로 계산할 경우 소비자가 이를 알기 어려워 정확하게 계산하기 어렵다는 지적을 반영한 것이다. 또한 소비자가 많이 사용하고 분쟁이 빈번한 TV, 냉장고, 에어컨, 세탁기, 보일러 등은 부품보유기간이 1년씩 연장됐다.

하지만 이렇게 늘어난 부품보유기간이 실제 현장에서는 제대로 지키지 않고 있다는 점은 풀어야 할 또 다른 과제다. 감가상각으로 인한 보상율을 인상하는 등의 구체적 대안이 뒷받침되어야 한다는 지적이다.

# 그동안 항공권을 취소할 때 불합리한 취소 수수료를 냈던 것 역시 개선됐다. 그동안은 ‘본 상품은 특별 가격 적용 상품으로 취소나 환불이 불가하다’는 내용을 미리 고지한 뒤 취소 시 폭탄 수수료를 부과하는 경우가 적지 않았다.

공정위는 원가의 70% 이상을 할인하는 특가항공권을 제외한 할인항공권이라도 출발하기 91일 전이라면 항공권을 수수료 없이 취소할 수 있도록 했다. 또한 91일 이내라도 취소 수수료를 차등 적용하게 됐다.

◆ 미해결된 문제도 수두룩..."갈길이 멀다"

여전히 미해결 상태로 남은 과제도 있었다.

질소 과자라는 오명이 붙었던 과자 과대 포장 문제는 꾸준히 지적되는 문제다. 업체들의 자발적인 노력으로 일부 개선됐다고는 하나 정작 정부의 포장기준이 그대로이기 때문이다. 과대포장을 지적하더라도 업체들은 법을 위반한 것은 아니라며 빠져나갈 수 있는 빌미가 되고 있다. 

계속 지적됐던 자동차 급발진이나 충격을 받은 후에도 에어백이 제대로 터지지 않는 문제 역시 표류하고 있다. 운전자가 급발진을 의심해도 브레이크 페달 대신 가속 페달을 밟는 등의 조작 미숙으로 판정된다. 에어백 개폐 조건 역시 완성차 업계에서 ‘영업 기밀’이라는 이유로 자료를 제공하지 않고 있어 정부 차원의 조사도 이뤄지지 않고 있다.

택배사들이 ‘배송완료’로 처리하는 관행 때문에 생기는 소비자 피해도 여전하다. 택배운송 약관이 있긴 하지만 제대로 지키지 않고 있어 있으나마나 하다는 지적이 계속 나오고 있다. 휴대전화 보험 역시 수두룩한 예외 조항으로 인해 제대로 보상을 못 받는 경우가 여전히 발생하고 있다.

오픈마켓이나 소셜커머스 등 통신중개업자들이 판매자와 소비자 사이를 중개한다는 이유로 책임을지지 않는 행태 여기 마찬가지다. 다만 지난 9월 카페나 블로그 등에서 제품을 구입하고 피해를 입었을 때 네이버, 다음 등 포털 사업자의 책임을 강화하는 방향으로 전자상거래법이 개정됐다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]


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