2016년 한 해 동안 소비자 제보가 가장 많이 접수된 곳은 유통 분야였다. 최근 온라인몰 경쟁이 치열해지면서 유통 관련 소비자 민원이 점차 증가해 2년 연속 불명예스러운 1위 자리를 차지했다.

IT기기/가전과 서비스, 휴대전화 식음료, 자동차 분야의 소비자 불만이 지난해보다 증가한 반면, 통신과 금융 관련 민원은 감소했다.

지난 1월1일부터 12월20일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 피해제보 건수는 총 4만7천813건으로, 하루 평균 136건의 제보가 들어왔다. 지난해 4만1천73건에 비해 16.4% 늘었다.

◆ 유통, 과대광고나 가품 등 고질적인 문제로 떠올라

총 10개 분야 중 유통 관련 소비자 민원이 총 8천951건으로 지난해에 이어 1위를 차지했다.

지난해 홈쇼핑에서 판매된 백수오 사태에 대한 민원이 집중되며 9천 건이 넘게 제보됐던 것에 비하면 민원이 줄었지만 올해는 과대광고, 가품 문제 등 다양한 이슈로 인해 여전히 1위를 지켰다.

G마켓, 옥션, 11번가, 인터파크 등 오픈마켓이나 쿠팡, 티몬, 위메프 등 소셜커머스에서는 ‘가품’으로 의심되는 사례가 꾸준히 들어와 고질적인 문제로 자리잡았다.

롯데닷컴, 현대H몰, SSG닷컴 등 대형 온라인 쇼핑몰이나 GS홈쇼핑, CJ오쇼핑 등 홈쇼핑에서 판매하는 제품 역시 상세 설명 페이지와 실제 제품 모습이 확연히 달라 실망하거나 ‘과대 광고’ 논란이 제기되기도 했다.

온오프라인은 물론 오픈마켓에 대형온라인몰이 입점하는 등 유통망이 점차 넓어지면서 재고 관리 부실에 의한 문제가 지속적으로 늘고 있다. 제품 수급을 이유로 배송일자를 차일피일 미루다 결국 '품절로 인한 일방적 구매취소'를 하는 사례가 빈번해 하루에도 유사건으로 10여 건 이상의 민원이 접수되는 실정이다.

이밖에도 판매자와 연락이 되지 않거나 소비자분쟁해결기준을 무시한 채 교환이나 환불을 무조건 거부하는 피해 역시 꾸준히 반복되고 있다.

◆ 가습기 살균제 필터로 가전 분야 2위...갤럭시노트7 배터리로 '들썩'

IT기기/가전 분야는 제보 6천393건으로 지난해 3천334건에 비해 약 2배 가까이 제보건수가 증가했다.

올해 초 가습기 살균제 성분(CMIT/MIT)에 대한 검찰 수사가 다시 진행되면서 화학성분이 포함된 전자 제품에 대한 불신도 깊어졌다. 탈취제나 방향제 등에 함유된 가습기 살균제 성분이 공기청정기나 에어컨 향균 필터에도 포함돼 있으며 사용할 때마다 뿜어져 나온다는 주장에 제기된 것.

당시 환경부는 가습기 살균제와 비슷한 화학성분인 옥틸이소티아졸론(OIT)가 함유된 공기청정기 51종과 에어컨 33종을 공개하고 회수 명령을 내렸다가 일주일만에 이를 번복해 논란을 키웠다. 90일 동안 실험을 한 결과 가습기 살균제 성분보다 독성이 낮았다는 이유에서였다.

하지만 환경부가 말을 바꾸면서 제조업체 역시 교환 환불에 소극적인 태도를 취해고 이로 인해 소비자들의 제보가 급증했다. 이후 가습기 살균제 성분에 대한 논란은 화장품, 치약, 물티슈 등 여러 분야로 퍼져나갔으며 이는 결국 화학성분에 대한 불신으로 이어졌다.

지난 7월 정수기 일부 제품에서 도금된 니켈이 벗겨지면서 물이나 얼음에서 중금속이 검출되는 일명 ‘니켈 정수기’ 사태로 소비자 불안감은 최고조에 달했다. 니켈 정수기를 판매했던 제조사들은 생산을 중단하고 제품을 리콜하면서 수습에 나섰다.

하지만 불안해진 소비자들이 너도나도 공기청정기, 정수기 계약을 위면해지나 추가 관리를 요구하면서 한동안 소비자고발센터에는 이에 대한 제보가 들끓었다.

이외에도 날씨가 추워지면서 오랜만에 꺼낸 온수‧전기매트가 작동이 되지 않는다는 불만도 있었으며 구들장 등 제조업체 부도을 뒤늦게 알게돼 AS를 거부당한 소비자들이 억울함을 드러내기도 했다.

지난해에 이어 올해도 서비스 분야가 5천571건으로 3위를 차지했다.

온라인몰이 활성화되면서 배송 시장 역시 함께 커지고 있기 때문. 다만 대한통운, 한진택배, 동부택배, 현대택배 등에서 배송 지연, 제품 파손에 대한 민원도 증가했다.

외국계 호텔예약업체나 ‘여기어때’ ‘야놀자’ 등 숙박업체 예약어플이 인기를 끌었지만 과대과장광고에 속았다거나 과도한 취소수수료도 문제로 떠올랐다.

그 뒤를 생활용품 분야(5천5336건)이 차지했다. 가습기 살균제 성분이 치약, 물티슈 등 생활용품에서도 검출되면서 제품에 대한 소비자 불신이 극에 달했다. 유통 채널별로 치약에 대한 환불 기준이 주먹구구식으로 운영돼 2차 민원이 들끓기도 했다.

설탕액정, 스웰링 배터리 등으로 민원이 집중됐던 휴대전화(4천263건)는 올 한해 삼성전자의 갤럭시노트7 배터리 폭발 사고로 인해 제품 단종이라는 초유의 사태를 맞았다. 제품 교환에서 제품 단정으로 삼성전자의 대응방식이 변경되면서 소비자 혼란을 유발하기도 했다.

갤럭시노트7 사태로 인해 삼성전자의 액정 물량이 부족해 파손액정을 교체하는 데 A한달이상 지연되는 등 후폭풍이 계속되고 있다. 뿐만아니라 뒤늦게 출시한 아이폰에서도 전원 꺼짐 현상, 배터리 폭발 등의 문제가 발생하면서 소비자 안전을 위협하고 있다.

불법 보조금 등으로 2011년까지 줄곧 1위를 차지했던 통신 분야는 단통법 이후 3천591건의 제보로 6위로 내려앉았다. 하지만 SKT, KT, LGU+ 등 대형 통신사에서 해지 누락 후 부당한 요금을 청구하거나 과도한 위약금을 청구하는 사례는 꾸준히 접수됐다.

이밖에 제품 변질, 이물 검출 등 식음료 분야가 3천448건으로 7위를 차지했으며 유난히 리콜이 많았던 자동차(2천183건), 금융(1천651건), 건설(389건)이 그 뒤를 이었다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]