# 서울 강남에 사는 유 모(남)씨는 지난 2일 미래에셋대우 모바일앱 접속이 하루종일 안돼 불편을 겪었다. 하지만 다음날인 3일에는 모바일 앱 뿐만 아니라 HTS(홈 트레이딩 시스템)도 같이 접속이 안돼 또 다시 난감한 상황을 맞이했다. 주가 변동에 따라 보유 주식 매도 여부를 결정해야 하는 유 씨 입장에서는 이로 인해 손해를 입었다는 주장이다. 유 씨는 "이틀째 장애가 계속되고 있는데 증권사 측은 접속장애에 대한 사과 한마디 없고 왜 투자자들만 불편을 감수해야 하는지 모르겠다"고 말했다.

증권사 전산장애로 인한 투자자들의 불편이 이만저만이 아니다. 특히 회사 합병이나 전산시스템 개편 등 중요 시기마다 장애가 발생하고 있어 '반드시 거쳐야 하는 통과의례'가 됐다는 비판도 나오고 있다. 

지난해 4월 (구)KB투자증권에 이어 6월과 7월에는 (구)현대증권과 하나금융투자(대표 이진국)에서 HTS 전산장애가 발생했고 올해 들어서도 지난 2일부터 국내 최대 증권사 미래에셋대우(대표 최현만)의 MTS(모바일 트레이딩 시스템)와 HTS에서 일부 접속장애가 발생했다.

장애 발생으로 인해 투자자들이 입은 손실에 대한 보상처리 방식에도 불만이 높다. 장애로 인한 손실 여부를 투자자가 직접 입증해야 하는데 접속 기록을 비롯해 준비 서류도 많고 기준도 까다롭고 복잡하기 때문이다.

◆ 미래에셋대우 접속자 폭주로 일부 접속장애...막지 못한 책임은?

지난 2일 통합법인이 출범한 미래에셋대우에서는 MTS와 HTS 일부에서 접속장애가 발생해 투자자들이 큰 불편을 겪었다.

금융투자업계에 따르면 미래에셋대우의 애플리케이션 'M-Stock'이 새해 첫 거래일인 2일 오전 동시호가 때부터 접속이 지연되는 바람에 거래하지 못한 일부 투자자들이 불만을 제기했고 HTS에서도 일부 사용자가 접속장애를 겪었다.

금융당국은 통합 시스템이 출범하면서 보안 업데이트를 해야 하는데 개장 직전에 투자자들이 몰려 다운로드 기능에 과부하가 걸리면서 접속 장애가 발생한 것으로 보고 있다. 접속장애는 개장일이었던 2일을 지나 3일 오후까지 지속됐고 4일에도 일부 투자자들이 HTS 접속장애를 호소했다.

미래에셋대우는 통합 시스템 출범 직전 접속자가 몰릴 것에 대비 서버를 증설했지만 투자자들이 예상보다 많이 몰려 접속이 지연됐고 이후 서버 접속 가능 용량을 늘려 현재는 불편이 해소된 상황이라고 설명했다.

하지만 미래에셋대우가 통합 시스템 출범에 앞서 접속자 폭주를 예견했음에도 불구하고 장시간 접속 장애가 발생한만큼 사전 준비조치가 미흡했다는 비판을 피하기 어렵게 됐다.

과거 타 증권사 또는 타 업권에서도 일시적인 접속자 수 초과에 따른 서버 접속 불가 문제는 반복적으로 드러난 '예고된 불편'이었다.

더욱이 사전에 충분한 준비를 했다고 주장하는 미래에셋대우 측은 전산망 오픈 당시 접속 가능 용량과 실제 접속자수도 대외비로 공개하지 않고 있다.

미래에셋대우 관계자는 "접속자가 몰릴 것에 대비해 서버를 증설했지만 단기간에 투자자들이 예상보다 많이 몰렸다"라며  "지연에 따른 피해가 발생했을 시 근거 확인을 통해 보상방안을 검토중"이라고 전했다.

◆ 투자자 보상은 '대체주문' 여부가 관건...주문 내역 보관 필수

그렇다면 이러한 장애로 투자자들이 금전적 손해를 입었다면 보상은 받을 수 있을까?

보상규모는 개별 투자자마다 다르지만 국내 증권사들은 '온라인거래 장애 발생시 보상기준 및 절차' 매뉴얼을 만들어 장애 발생시 고객에게 대응하고 있다.

우선 MTS와 HTS 등 모바일과 온라인 거래에서 문제가 발생하더라도 '대체주문'을 하지 않으면 보상대상에서 제외된다. 대체주문은 온라인 거래가 불가능할 때 각 증권사 본사 고객센터와 거래지점을 통한 전화주문 또는 직접주문을 하는 것을 말한다. 대체주문 시 거래수수료는 온라인 거래 수수료가 적용된다.

앞서 사례자인 유 씨 역시  MTS를 이용하고 있지만 장애 발생 시 전화 또는 지점을 방문해 대체주문을 넣지 않았다면 이번 장애발생으로 인한 보상을 받기는 어렵다는 결론이다.

증권사들은 만약 주문 폭주로 고객센터를 통한 대체주문도 어려운 상황이라면 고객지원팀이나 지점 직원에게 반드시 주문내용을 알려 반드시 기록으로 남겨둘 것을 당부하고 있다. 추후 보상 기준 산정 시 해당 고객이 얼마나 손해를 봤는지 파악하기 위함이라는 설명이다.

보상이 가능한 거래는 주식 매도, 환매수, 전매도, 정정·취소 주문만 해당되며 신규 매수주문은 대상에서 제외된다. 가령 주가가 급등한 종목을 MTS와 HTS 장애때문에 매수하지 못해 평가이익을 가져가지 못했더라도 기회손실이기 때문에 보상이 어렵다는 것.

다만 이번 미래에셋대우의 경우는 장애 사태에도 고객센터로 투자자들의 연락이 빗발쳐 사실상 통화가 불가능했고 국내 시장에서 HTS와 MTS 거래 비중이 80%에 육박한다는 점에서 증권사들의 개선이 요구되고 있다.

한 증권사 관계자는 "MTS나 HTS가 먹통이 되더라도 추후 보상을 위해서는 반드시 대체주문을 넣어야 한다"면서 "대체주문시 가격과 장애 종료 후 가격을 비교 평가해 손실액 만큼을 보상하는 것이 원칙"이라고 전했다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]