수서고속철도 고객센터 연결이 ‘하늘의 별따기’만큼 어렵다는 소비자들의 불만이 와글와글하다. 특히 승차권 반환 등을 문의하려고 해도 고객센터가 연결되지 않아 ‘유령 고객센터’라는 이야기까지 돌고 있는 상황이다.

지난 12월9일 개통한 수서고속철도는 1월1일을 기준으로 이용객 100만 명을 돌파했다. 이용객은 점점 늘어가는데 비해 고객센터 상담원은 제대로 확충하지 않은 것으로 보인다.

실제로 기자가 지난 4일 SR 고객센터에 오전, 점심, 오후 시간대에 전화연결을 시도했으나 전부 실패했다.  마지막 3시경에 추가로 시도해 본 결과 3분만에 연결되긴 했으나 빠른 연결로 보긴 어렵다.

소비자들의 민원이 이어졌던 ‘승차권 반환 문의’ 단계에서 상담원 연결을 시도했다.

1분30초와 2분38초경 통화량이 많아 지연되고 있다는 안내멘트가 나왔으며 3분44초경에는 “죄송합니다. 지금은 통화량이 많아 상담이 어렵습니다. 잠시 후에 다시 걸어주십시오. 감사합니다”라는 멘트와 함께 전화가 끊어졌다.

이용자들은 고객센터에서 연락이 오길 바라며 전화번호를 남겨도 ‘감감무소식’이었다고 털어놨다.

SR고객센터는 유료로 운영되며 365일 연중무휴로 상담원 연결시간은  오전 7시~오후 10시까지다. ARS는 24시간 이용 가능하다. 소비자들이 열차 승차권 반환접수, 열차 잔여석 조회, 영어상담, 기타문의를 할 수 있는 창구다.

SR관계자는 현재 고객센터로는 민원을 모두 소화하기가 버겁다고 인정하기도 했다.

고객센터 연결이 어렵다 보니 환불이 제대로 된 것인지 소비자들은 확인할 방법조차 없는 셈이다. 고객센터 외에 홈페이지 내 '고객의 소리'를 통해 민원을 전달할 수 있으나 이 역시도 이른 시일 내에 답을 받지 못하는 형편이다.

일각에서는 고객센터 연결이 어려우니 역 창구를 방문하는 게 빠르다는 볼멘 소리도 나오고 있다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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