숙박예약 앱인 '여기어때'를 통해 숙소를 예약한 소비자가 현장을 방문해서야 예약이 누락된 사실을 알게 됐다며 이의를 제기했다. 제휴점별 예약 내규와 객실 상황에 따라 예약 상태 정보가 실시간 변동될 수 있다는 것이 업체 측 입장이라 앱 이용 시 소비자들의 각별한 주의가 필요하다.

충북 청주시에 사는 배 모(남)씨는 지난 12월24일 오후 2시경 여기어때 앱으로 모텔을 예약했다. 결제 완료 문자까지 확인하고 그날 밤 12시경 업소를 방문했으나 예약되지 않았다는 청천벽력같은 이야기를 듣게 됐다.

업주의 문자 수신내역까지 확인했으나 배 씨의 예약 내역은 없었다.

고객센터에 연결하려고 해도 안돼 결국 업주들만 연결 가능한 센터로 겨우 연락할 수 있었다.

담당자는 전산상으론 예약과 결제가 정상적으로  이뤄졌으나 실제 예약이 안 돼 있어 숙박이 불가능한 상황이라고 말했다. 근방에 있는 업소를 알아보고 연락주기로 했으나 기존에 예약한 7만 원보다 비쌌다.

처음 예약한 곳과 숙박요금이 비슷한 곳을 찾아달라고 하자 차로 30분가량 이동해야 한다고 안내 받았다. 어쩔 수 없이 담당자가 안내해 준 곳으로 이동했으나 30분이 아닌 한 시간이 걸렸다는 게 배 씨 주장이다.

피해를 본 만큼 업체 측에 평일 중 다시 연락을 달라고 했으나 감감무소식이어서 배 씨가 앱에 문의글을 올려 다시 통화할 수 있었다.

업체에서는 숙박업소 이용시 2만 원 할인권으로 보상을 권유했으나 다시 여기어때 앱을 이용할 마음이 없던 배 씨는 실질적인 보상을 요구했다고.

배 씨는 “업체 앱 문제로 정상적으로 결제해놓고도 이용하지 못했는데, 다른 업소를 찾느라 낭비한 시간과 비용을 왜 다시 이용해야 하는 할인권으로 제공하는지 알 수 없다”고 이의를 제기했다.

이에 대해 여기어때 측은 "배 씨의 요청으로 상급자 통화를 별도로 진행하고 충분히 안내를 했다"며 "앱 예약시 취소 및 환불규정에 숙소의 객실 정보가 수시로 변경될 수 있는 점도 고지하고 있다"라고 입장을 밝혔다.

관계자는 여기어때에 등록된 모든 제휴점은 여기어때 담당자를 통해 소정의 절차를 거쳐 등록되며 지속적으로 관리 및 모니터링을 하고 있다고 말했다. 다만 여기어때에서는 업체 정보 등록 및 객실판매 단계까지만 제공하고, 예약 설정은 업체 측에서 직접 관리하기에 제휴점별 예약 내규와 객실 상황에 따라 예약 상태 정보가 실시간 변동될 수 있다고 선을 그었다. 결제를 했더라도 현장에서 객실이 다 차는 것과 같은 업체 사정으로 인한 취소가 발생될 수 있다는 말이다.

여기어때는 예약결제 완료 시 업체 측에 PC, 휴대전화로 이용 가능한 마케팅 센터, 스마트폰 전용 제휴점 앱, 문자, 팩스 등 4가지 루트로 예약정보가 전송된다. 이를 통해 업주관리자가 예약정보를 실시간으로 확인해 객실을 확보하도록 하고 있다.

다만 배 씨가 확인했다는 문자의 경우 휴대전화의 통신망 상태나 차단서비스 등의 사유로 수신이 불가한 경우가 발생할 수 있어 첫 번째 확인 루트가 아니라고 말했다.

이어 더는 여기어때 앱을 사용하지 않겠다는 주장과 달리 앱 탈퇴요청이 별도로 없는 상황이라며 2만 원 할인권 외의 보상 기준에 대해서는 말을 아꼈다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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