소비자들은 업체측이 환불에 대한 책임을 오픈마켓에 떠넘기거나, 사후 조치를 기다려달라는 안내 후 몇 주째 답변을 하지 않는 등 무성의한 대처로 일관하고 있다고 원성을 쏟아내고 있다.
더욱이 엔씨소프트가 게임 출시 한달이 지난 현재까지도 레드나이츠 전담 전화 상담 인력조차 갖추지 않고 있다는 의혹이 제기되면서 소비자들의 불만은 더욱 거세지고 있다.
서울시 사당 5동에 사는 박 모(남)씨는 레드나이츠 출시 이튿날에 게임 아이템인 ‘영웅 패키지’를 3만 원을 지불하고 구매했다. 하지만 아이템이 지급되지 않으면서 여러번 엔씨소프트 측에 환불을 요청했으나 돌아온 답변은 “정책상 환불이 되지 않으니 오픈마켓(애플스토어)으로 문의해 보라”는 말 뿐이었다.
애플스토어에 문의했지만 게임사에 문의하라는 똑같은 답으로 서로 책임을 떠넘겼다. 게임사와 오픈마켓 양쪽에 결재내역 등을 메일로 보내는 등 환불을 위해 다각도로 노력했지만 결국 한 달이 지난 지금까지도 아무런 조치를 받지 못한 채 아이템 비용을 고스란히 날리게 됐다.
박 씨는 “그날 이후로 레드나이츠 게임을 아예 손도 안대고 있다”면서 “정책 운운하며 환불 책임을 떠넘기는 게임사의 행태에 아주 넌더리가 난다”며 목소리를 높였다. 그는 이어 “더욱이 당시 엔씨소프트 고객센터에서는 ‘레드나이츠 전담 상담사가 없어 상세한 안내가 힘들다’는 어이없는 답변만 늘어놨다”고 황당해했다.
전주시 인후동에 사는 유 모(남)씨는 얼마전 실수로 레드나이츠 게임머니인 ‘다이아’를 1만 원가량에 구매했다. 평소 애플스토어에 신용카드를 등록해 뒀던 유 씨가 주머니속의 스마트폰 홈버튼 등을 실수로 잘못 만지면서 자동으로 게임 머니 구매가 진행됐던 것. 구매 직후 환불을 신청했지만 거절당했다.
대부분의 게임 아이템들은 '구매 후 사용하지 않은 경우 7일 이내'에 환불이 가능하다. 하지만 엔씨소프트는 해당 아이템이 ‘청약 철회가 불가능한 상품’이라는 안내만 반복한 채 환불을 거부하고 있다.
유 씨는 “오프라인에서 ‘환불 불가’ 상품의 경우 구매 전에 주의를 주지만 온라인에서는 그걸 따로 알려주지 않아 내용을 인지하기 어려웠다”면서 “더욱이 왜 청약 철회 불가 상품인지에 대해서는 별도의 안내가 없었다”면서 억울해했다.
이에 대해 엔씨소프트 측은 해당 내용에 대한 명확한 사실 관계를 파악한 후 입장을 내놓겠다며 즉답을 피했다.
이미 엔씨소프트가 직접 운영하는 공식 커뮤니티에만 비슷한 내용을 항의글이 다수 올라와 있지만 사태 파악조차 제대로 진행되지 않고 있는 셈이다. 현재 레드나이츠 공식 커뮤니티에는 이미 1천100여건이 넘는 ‘환불’ 관련 게시글이 올라와 있는 상태다.
이후 엔씨소프트측은 본지가 의혹을 제기한 부분에 대해서 사실과 일부 다른점이 있다는 입장을 전달해왔다.
먼저 애플 앱스토어 결제 취소 권한은 애플에게 있다는 설명이다. 관계자는 “영웅패키지 구매 후 환불을 요청할 경우 결제 취소 권한은 애플에게 있다. 애플 자체 정책에 따라 환불 여부를 결정하는 것으로 상세 기준은 당사도 알지 못한다”고 답했다.
또한 고객센터에 전담 상담사가 없다는 의혹에 대해서는 “상세 문의는 1:1 문의 접수를 통해 진행되고 있으며 24시간 운영하고 있다”고 항변했다.
이밖에도 게임 내 아이템 구매 시 안내되는 ‘청약 철회가 불가능한 상품’이라는 문구에 대해 “당사의 경우 법령의 규정에 따라 원칙적으로 청약철회를 허용하되, 법이 정한 예외사유가 있을 경우 청약철회를 제한하고 있다”며 “해당 문구는 당사가 이런 법률의 규정에 따라 표시한 청약철회 제한사유”라고 덧붙였다.
하지만 실제로 청약 철회가 불가능하다며 환불을 거부한 사례에 대해서는 “해당 사례에 대한 정확한 확인이 필요하다”고 말해 의구심을 남겼다.
평소 게임을 즐긴다는 한 소비자는 “요즘은 국내 게임사들이 돈벌이에만 혈안이 된 듯한 느낌”이라면서 “이런식으로 가다가는 기존의 충성 유저들로부터도 외면을 받는 건 시간 문제”라고 지적했다.
한편 엔씨소프트의 첫 모바일 게임인 '리니지 레드나이츠는 출시 직후인 지난달 12일 구글 플레이와 애플 앱스토어에서 누적 다운로드 100만 건을 넘어서며 최고 매출 1위를 기록하는 등 초반 높은 인기를 얻고 있다.
당시 엔씨소프트 퍼블리싱 1센터장 심승보 상무는 “더 많은 이용자들이 리니지 레드나이츠를 플레이할 수 있도록 안정적인 서비스와 운영에 최선을 다하고 있다”고 밝힌 바 있다.
[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
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