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무조건 '네' 보험 해피콜 제도, 대폭 개선된다
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무조건 '네' 보험 해피콜 제도, 대폭 개선된다
  • 김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr
  • 승인 2017.01.20 10:04
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'예 또는 아니오'위주로 설문이 이어져 불완전 판매를 완벽하게 잡아내기 어렵다는 평가를 받은 기존 '해피콜 제도'가 오는 10월부터 대폭 개선된다.

질문 종류도 '단답형'과 '선택형'을 고루 섞어 실제로 소비자가 해당 상품내용을 완전히 이해했는지, 위험 사항에 대해 보험회사가 완벽하게 설명을 했는지 여부 등을 검증할 수 있는 체계로 개편된다는 설명이다.

금융감독원은 보험 상품의 불완전 판매가 극심하자 2012년 9월부터 소비자에게 가입 상품정보 숙지 여부를 확인하기 위한 '해피콜 제도'를 도입했다.

이 제도는 모집 조직이 아닌 별도 조직에서 청약철회 가능기간(보험증권 교부일 15일 이내 또는 청약 후 30일 이내 중 짧은기간)내 전화 등으로 보험계약의 중요내용을 확인하는 것으로 약 5~10분 내외로 실시하며 보험회사는 녹취해 보관해야한다.

해피콜 제도를 도입한 이듬해였던 2013년까지 보험상품 불완전판매율은 0.59%에 달했지만 2014년 0.49%로 떨어진데이어 2015년에는 0.40%까지 개선됐지만 여전히 형식적으로 운영되고 있다는 지적이 이어졌다.

질문 방식이 단순해 완전판매 검증이 미흡하고 이렇다보니 해피콜의 검증력에도 신뢰가 떨어져 증거력 부족으로 이어졌다. 질문내용이 포괄적이고 추상적인데다 설계사가 사전에 답변내용을 안내하는 등 증거인정이 곤란하다는 평가가 많았다.

금감원은 해피콜 개선방안을 통해 핵심 불만사항에 대해 기존 '예/아니오'식이 아닌 단답형과 선택형 질문을 적용해 실제로 소비자가 해당 보험상품에 대해 숙지했는지 파악한다는 설명이다.

질문 개수는 기존 '예/아니오'식 34개에서, '예/아니오'식 29개와 단답형 5개, 선택형 10개를 추가해 총 44개 질문으로 구성된다.

신규 위험 항목에 대해서도 추가하고 새로운 보장이 주계약 보다는 특약으로 개발되고 있는 상품 개발 추세를 반영한데이어 다수 민원이 발생하고 있으나 현행 해피콜 질문에 반영되지 않은 사항을 중심으로 보완했다고 금감원은 덧붙였다.

해피콜이 증거력이 부족하다는 평가를 보완하기 위해 해피콜 답변내용이 향후 민원․분쟁조정시 증거자료로 활용될 수 있음을 해피콜 첫단계에서 사전고지하는 방안도 추진된다. 아울러 불완전판매로 확인된 경우 보험계약이 반송․철회되므로 신중히 답변해줄 것을 당부하는 설명도 덧붙여진다.

이와 별도로 민원 분쟁 발생시 해피콜 녹취록 확인을 통해 분쟁을 처리하고 단답형과 선택형 질문에 한해 증거력을 인정한다는 것이 금감원 측 설명이다.

이 뿐만 아니라 불완전판매 실태를 보다 정확하게 파악하기 위해 해피콜 결과를 반영한 '신 불완전판매비율'을 2018년 하반기 적용 목표로 개발된다.

금감원 관계자는 "해피콜 제도 개선으로 소비자 민원 감소와 보험상품 완전 판매문화가 정착될 것"이라며 "불완전 판매 감소로 보험에 대한 부정적 이미지도 개선될 것을 기대한다"고 전했다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자] 


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