스마트폰 등장 이후 모바일 게임시장이 급성장하면서 돈을 벌기위한 게임사들의 사행성 상술이 도를 넘었다는 지적이 들끓고 있다.

3· 5·11만 원 등의 과금단위가 지나치다는 평가와 함께 양산형 '뽑기'게임도 봇물을 이루고 있다. 반짝 출시하고 수개월 만에 서비스를 종료하거나 업데이트를 하지 않고 방치하는 사례도 빈번하다. 실제 보이는 현물이 아닌 가상의 아이템들인데도 환불하기가 매우 어려워 소비자 불만을 증폭시키고 있다.

모바일 게임의 문제점들을 살펴보고 대책을 모색해본다. [편집자 주]

④ 모바일게임 결제는 단숨에, 환불 사실상 불가능...업체간 책임 핑퐁만

잦은 결제 사고와 미흡한 대처에 대한 소비자 민원도 급증하고 있다. 의도하지 않은 결제가 이뤄지거나 구매한 아이템 등이 제대로 지급되지 않는 사고가 부지기수다.

문제는 이 같은 이유로 이용자가 환불을 요청해도 실제 환불을 받기까지의 과정이 만만치 않다는 점에 있다. 모바일 게임의 활성화로 게임 내 결제는 쉬워진 반면 환불 받기는 더욱 어려워졌다는 지적이다.

과거에는 문제가 되지 않던 환불 문제가 대두되면서 소비자들은 모바일 게임사와 오픈마켓의 관련 정책에 불만을 나타낸다. 현행 법률상 아이템 등 게임 콘텐츠의 경우 구매한 후 7일 이내에 사용하지 않은 상황에서는 환불이 가능해야 하지만 일부 게임사와 오픈마켓에서 여러 구실을 핑계로 환불을 거부하는 사례가 적지 않다.

애초에 환불이 불가능하다고 못 박아 두는 업체들도 있으며 환불 진행과정이 지지부진해 애를 태우는 경우도 부지기수다.

지난해 경북 울진군의 배 모(남)씨는 자신의 카드로 총 30여건의 게임 관련 소액결제가 진행된 사실을 발견했다. 결제가 진행된 구글 측에 문의한 결과 배 씨의 휴대전화로 등록된 계정이 10여 명과 호환돼 있었고 배 씨가 등록한 카드번호로 결제가 진행된 사실이 드러났다.

구글 측은 관련 소액결제 30건 중 10건을 환불 처리하고, 배 씨에게 나머지 20건의 결제에 대해서는 게임사로부터 결제 취소 승인을 받을 경우 환불 조치를 해 주겠다며 안내했다. 하지만 해당 게임사인 슈퍼셀 코리아는 계정 도용으로 인한 결제 사고의 책임은 구글측에 있다며 결제 취소 승인을 거부했다.

서울시 사당 5동에 사는 박 모(남)씨도 최근 엔씨소프트 레드나이츠의 게임 아이템인 ‘영웅 패키지’를 3만 원에 구매했지만 아이템이 지급되지 않으면서 게임사측에 여러번 환불을 요청했다. 그러나 게임사측은 “정책상 환불이 되지 않으니 오픈마켓(애플 앱스토어)으로 문의해 보라”는 안내뿐이었다.

박 씨가 애플 앱스토어에 문의했지만 게임사에 문의하라는 똑같은 답으로 서로 책임을 떠넘겼다. 박 씨가 게임사와 오픈마켓 양쪽에 결재내역 등을 메일로 보내는 등 환불을 위해 노력했지만 결국 아무런 조치를 받지 못한 채 결제 비용을 고스란히 날리고 말았다.

지난해 말 출시한 후 인기를 끌고 있는 한 모바일 게임의 경우 최근 이용자들의 아이템 미지급 사태와 강화확률 조작등을 이유로 대규모 환불 요청이 빗발치고 있지만 환불 진행 속도가 더뎌 이용자들의 민원이 끊이지 않고 있다.

◆ 게임사, 오픈마켓 간 복잡한 환불 구조…관련 규정도 ‘따로 따로’

업계에서는 모바일 게임의 환불이 좀처럼 쉽지 진행되지 않는 이유에 대해 게임사와 오픈마켓 사이의 복잡한 결제, 환불 구조가 크게 한 몫하고 있다는 설명이다.

현재 국내에서 서비스되고 있는 모바일 게임의 대부분이 구글플레이와 애플 앱스토어와 같은 오픈마켓을 통해 유통되고 있다. 구글과 애플은 우월적 지위를 이용해 자신들의 결제시스템을 통해 아이템을 판매, 환불 할 수 있도록 제한하고 있다. 이 때문에 기본적으로 오픈마켓의 최종 승인을 거쳐야만 환불이 진행된다.

하지만 이 마저도 오픈마켓에 따라 세부 절차가 다르다. 구글 플레이의 경우 게임 이용자가 게임사에 환불을 요청하면 사실 관계를 확인한 게임사가 환불 여부를 결정하고 구글 측과의 조율 후 환불을 진행하는 구조다.

반면 애플 앱스토어는 기본적으로 환불을 직접 처리한다. 앱스토어가 직접 게임 이용자가 밝힌 조건에 따라 환불여부를 판단하기에 게임사는 환불과정에 간섭할 수 없는 구조다.

게임 업계 관계자는 “아이템 구매 후 환불을 요청할 경우 결제 취소 권한은 애플에게 있다”면서 “애플 자체 정책에 따라 환불 여부를 결정하는 것으로 상세 기준은 게임사도 알지 못한다”고 답했다. 즉 같은 게임이라도 구글플레이나 애플 앱스토어냐에 따라 환불 받는 절차가 다를 수 있다는 얘기다.

또한 일부 인기 게임의 경우 인력 부족 등의 이유로 환불 진행 과정이 더딜 수 있다는 설명이다. 아이템 환불에 대한 요청이 들어오면 시스템 오류 등에 대한 기술적 문제 등 사실 확인이 필요한데 즉각적인 대응이 쉽지만은 않다는 입장이다.

업계 관계자는 “이용자들이 환불을 요청하는 이유 중 하나가 시스템 오류 때문인데, 환불을 위해서는 사실 여부를 확인하는 절차가 필요하다”면서 “하지만 최근에는 다양한 휴대폰 기종, 불안정한 통신 환경 등 다양한 이유로 발생해 사실 확인이 쉽지 않다”고 토로했다.

이 때문에 업계에서는 원활한 결제와 환불 진행을 위해서는 게임사와 오픈마켓 간에 보다 밀접한 협력이 필요하다는 분석이다. 또한 환불 문제 해결을 위한 설비와 인력에 대한 투자가 병행돼야 한다고 지적하고 있다.

업계 관계자는 “게임 생태계가 PC 인터넷 중심에서 모바일 중심으로 바뀌었는데 제도와 서비스가 따라가지 못하고 있다”며 “게임사와 오픈마켓 간에 시스템 협의가 보다 긴밀하게 진행되야 한다”고 말했다.

그는 이어 “이밖에도 게임사는 CS센터 인력을 확충하는 등 원활한 환불 문제 해결을 위해 자발적인 문제 해결 노력과 투자를 진행해야 한다”고 강조했다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]