지난해 손해보험업계 소비자 민원건수가 소폭 감소하면서 소비자 만족도도 개선된 것으로 나타났다. 하지만 대형사와 중·소형사 간의 민원건수 격차가 여전히 커 과제로 남았다.

8일 손해보험협회에 따르면 국내 종합손해보험사 9곳의 지난해 보유계약 10만 건 당 환산 민원건수는 395.63건으로 전년 대비 11.1% 감소했다. 같은 기간 전체 민원건수도 소폭 줄어 전체적으로 손보업계 민원은 줄어드는 양상이다.

지난해 유형별 민원에서는 보험금 지급 관련 민원이 230.72건으로 가장 많았고 보험상품 유지와 판매 순으로 민원이 빈번하게 발생했다.

개별 회사별로는 보유 회원수가 많은 대형사들이 민원 건수도 상대적으로 적었다. 동부화재(대표 김정남)는 환산 건수 30.66건으로 민원이 가장 적었는데 전년 대비 7.7% 감소하면서 민원 관리에서 합격점을 받았다.

KB손해보험(대표 양종희)과 삼성화재(대표 안민수)도 각각 32.62건과 36.22건을 기록하며 양호한 성적을 거뒀고 환산 건수도 2~3% 감소했다. 현대해상(대표 이철영·박찬종)도 환산 민원건수 38.22건으로 경쟁사와 비슷한 수준이었지만 전년 대비 2.3% 증가했다.

점유율 기준 상위 4개 회사의 민원도 타사 대비 적은 편이었다.
지난해 소비자 민원이 가장 많은 손보사는 롯데손해보험(대표 김현수)였다. 롯데손보의 지난해 환산 건수는 63.5건으로 민원이 가장 적었던 동부화재(30.66건)보다 2배 이상 많다.

2015년에 민원이 가장 많았던 흥국화재(대표 권중원)는 지난해 62.59건으로 가까스로 꼴찌를 면했지만 경쟁사 대비 상대적으로 많다.

두 회사는 민원건수가 업계에서 가장 많았지만 2015년과 비교했을 때는 크게 감소한 수준이다. 롯데손보가 2015년 대비 16.7%, 흥국화재는 1년 새 무려 30.2%나 감축하면서 개선 의지를 보이고 있다.

흥국화재 측은 내부적으로도 민원 감축에 대한 의지가 강해 적극적으로 개선 노력을 했다는 입장이고 롯데손보 역시 대표이사와 주요 임원 중심으로 민원을 매일 체크하면서 민원 감소를 위해 노력하고 있다고 전했다.

롯데손보 관계자는 "민원 발생 내용 및 건수 현황을 대표이사 포함 전 임원이 매일 체크하고 주요 민원에 대해서는 소비자보호총괄책임자 수시 보고도 이뤄지고 있다"며 "VOC(고객의 소리) 및 업무전달시스템을 통한 고객 불만 건에 대해 당일처리 원칙 시스템을 구축해 소비자 불만을 줄이고 있다"고 설명했다.

반면 한화손해보험(대표 박윤식)은 지난해 연간 민원건수가 40.38건으로 전년 대비 6.7% 증가했다. MG손해보험(대표 김동주)과 메리츠화재(대표 김용범)는 42.85건과 48.59건으로 각각 전년 대비 9.7%와 7.8% 감소하면서 민원 개선에 성공했다.  

한편 보험업계에서는 대형 보험사로 갈수록 민원건수가 적은 것 대해 사고 건수나 연체 이력 등이 많은 이른 바 '불량 물건'들이 대부분 진입 장벽이 상대적으로 낮은 중·소형사로 집중되는 점을 주요 요인으로 꼽고 있다.

보험업계 한 관계자는 "손보사 소비자 불만 상당수는 자동차 보험인데 대형사들은 인수 심사를 엄격하게 보고 있어 상대적으로 소형사들이 불량 물건을 많이 가져가는 편"이라며 "손보사의 역량 외에도 구조적으로 소비자 불만이 대형사보다는 중·소형사로 몰리는 경향이 있다"고 전했다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]