지난해 다소 후한 평가로 변별력 문제가 불거졌던 금융감독원 '금융소비자보호 실태평가'가 올해는 변별력 확보를 위해 항목과 기준이 대폭 개선된다. 금융소비자 권익 보호를 위해 소비자들이 관심 있게 볼 수 있는 주요 소비자 지표들만 따로 볼 수 있는 웹사이트도 구축된다.

금융감독원은 7일 발표한 연간 업무계획을 통해 금융회사들이 소비자 중심 경영문화 확대, 금융소비자 정보제공 확대 및 권익 제고, 맞춤형 교육 중심의 금융교육 내실화를 통해 금융 소비자들의 주권 향상을 위한 개선안을 공개했다.

금감원은 우선 지난해 처음 실시한 금융소비자 보호 실태평가 항목 및 평가 기준에 민원 자율조정, 20대 금융관행개혁 등 감독 당국 정책의 이행실적을 적극 반영할 예정이다. 최근 인터넷, 모바일 기반 금융서비스 등 비대면 거래 확대에 따른 소비자 보호 이슈도 평가 항목에 들어간다.

다만 평가부문은 지난해와 동일하게 10개로 큰 틀에서 변하지 않는다. 계량과 비계량 항목 각각 5개씩 그대로 유지되고 '양호-보통-미흡'으로 분류된 3단계 평가지표의 확대 여부는 아직 결정된 바 없다는 입장이다.

지난해 처음 실시됐던 금융소비자 보호 실태평가는 각 금융회사들의 평가 항목을 세분화했다는 점에서 긍정적 평가를 받았지만 평가 지표가 기존 등급제보다 줄어 변별력이 떨어졌다는 부정적 평가도 있었다.

금감원 관계자는 "평가 부문은 지난해와 동일하게 계량과 비계량 각각 5개 씩 총 10개를 유지한다"면서 "민원 자율조정 실적, 20대 금융관행개혁 이행 실적 등은 기존 평가 부문에 반영해서 평가가 이뤄질 것"이라고 설명했다.

금융회사의 자율적인 소비자보호 수준 향상을 유도하기 위해 업계 설명회와 담당 임원 면담도 실시하고 지난해 실시한 실태평가의 체크리스트와 매뉴얼도 보완해 나간다. 소비자 민원에 대해 금융회사들이 신속하게 처리할 수 있도록 민원 자율조정 결과를 반기별로 점검하고 미흡한 경우 현장 점검도 실시한다.

민원 자체를 줄이기 위해 다수 민원유발 등 소비자 피해가 클 것으로 예상되는 민원 등에 대해서는 금융회사 영업점 등 현장 기동점검도 실시하고 민원빈발 영역 및 특이 이슈 등에 대한 상시 민원분석을 통해 관련 제도를 보완 개선하고 검사업무와 연계한다는 계획이다.

금융소비자의 정보 제공 확대 및 알권리 보장을 위해 소비자보호 핵심공시 포털도 구축된다.

금융회사별로 민원건수, 소송제기 현황, 실태평가등급 등 소비자보호 핵심사항을 원스톱 확인 가능한 웹사이트 구축하고 금융 상품별 소비 단계별로 자주 발생하는 핵심 민원사례를 금융소비자 정보 포털에 공개한다. 현재는 각 업권별 협회 또는 개별 금융회사 홈페이지에서 확인할 수 있는 항목들이다.

정보 제공 확대 차원에서 ARS 멘트를 끝까지 듣지 않고도 스마트폰 화면에서 원하는 상담항목을 선택할 수 있는 '보이는 ARS 시스템'을 구축하고 카드사가 운영하는 포인트몰의 상품판매 및 관리실태를 점검해 카드포인트 유효기간 고지 강화 등 개선방안도 마련된다.

마지막으로 금융 교육 내실화를 위해 '1사 1교 금융교육' 내실화를 위해 관계자 간담회와 만족도 조사를 실시 및 분석하고 최근 금융트렌드 등 실생활에 필요한 금융지식이 반영되도록 금융교육 교재 내용도 개편한다. 또한 저소득층 청소년 등 취약계층 맞춤형 교육을 실시하고 핀테크, 보이스피싱 등 최근 이슈 금융교육을 위해 유관기관과 협력도 강화할 방침이다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]

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