지난해 증권업계는 파생결합상품 손실 확대와 증시 불황 등으로 힘든 한 해를 보낸 반면 소비자 민원 부분은 눈에 띄는 개선을 이룬 것으로 나타났다.
특히 개인 펀드 고객이 많아 매 년 '민원왕' 오명을 썼던 한국투자증권(대표 유상호)의 민원이 눈에 띄게 줄었다. 반면 올해 통합법인이 출범한 미래에셋대우(대표 최현만)는 (구)미래에셋대우 민원이 늘어나면서 한국투자증권으로부터 민원왕 자리를 넘겨 받았다.
16일 금융투자협회에 따르면 자기자본 기준 상위 10대 증권사의 지난해 민원건수는 822건으로 전년 대비 25.9% 감소했다. 2015년에 하나금융투자(대표 이진국)와 (구)현대증권, (구)KB투자증권 등 일부 증권사에서 전산장애가 발생해 민원이 일시적으로 폭증했던 것을 감안하더라도 민원 감소폭이 상당히 큰 편이었다.
미래에셋대우는 지난해 상반기 파생결합증권(DLS)의 만기가 도래한 고객들이 유가하락으로 수익률이 떨어지면서 민원을 다수 제기한 영향이 크다. 이와 더불어 연초에 홍콩 H지수가 급락하면서 이를 추종하는 ELS(주가연계증권) 평가손실액이 급격히 늘어나 투자자들의 불만이 급증한 것도 원인 중 하나였다.
미래에셋대우 관계자는 "지난해 상반기 파생상품에서 손실이 발생하면서 해당 상품에 투자한 소비자들의 민원이 많았다"면서 "(구)미래에셋증권에 비해 (구)미래에셋대우가 민원을 다소 엄격하게 보면서 (구)미래에셋증권보다는 (구)미래에셋대우의 민원이 많았다"고 설명했다. 통합법인에서는 어떤 기준을 따를지는 결정된 바가 없다는 입장이다.
미래에셋대우는 올해 초 통합법인 전산망 오류로 발생한 HTS(홈트레이딩시스템)와 MTS(모바일트레이딩시스템) 접속 장애로 추가적인 민원 증가가 예상되고 있다.
미래에셋대우는 현재 피해를 입은 투자자에 대한 보상 절차가 마무리 단계에 접어들었고 온라인·모바일 로그기록, 전화 주문 기록 등 거래 내역이 있는 투자자를 중심으로 기존 보상절차보다 적극적으로 투자자들의 피해 보상에 대응하고 있다고 설명했다.
반면 2015년 기준 민원이 가장 많았던 한국투자증권은 지난해 민원이 큰 폭으로 줄었다. 지난해 한국투자증권의 민원건수는 152건으로 전년 대비 35%나 줄었다.
한국투자증권은 개인 리테일 고객 비중이 타사 보다 높아 소비자 민원이 평소에도 많았고 지난해에도 일선 지점에서 고객돈을 횡령하는 대형 사고가 연이어 발생하는 등 악재가 많았지만 소비자 민원은 오히려 큰 폭으로 감소하면서 개선 노력을 펼치고 있다.
한국투자증권 관계자는 "정도영업 완성을 위해 기존의 매매 및 금융상품 판매 과정 및 사후관리를 지속적으로 강화하고 있다"면서 "분기별로 영업점 현장점검 등을 실시하고 있으며 집합교육, 온라인 교육 등을 통해 실질적인 민원사례 등을 공유해 분쟁의 원인을 발생하지 않도록 하고 있다"고 전했다.
주식매매체결 및 입출금 시 SMS 통보 의무시행, 상품 판매 후 해피콜 절차 강화 등을 통해 분쟁발생예방에도 우선적으로 대응하고 있다는 설명이다.
다른 증권사 중에서는 2015년도 '전산장애'가 발생했던 증권사들의 민원이 큰 폭으로 감소한 것이 눈에 띈다. 주인공은 KB증권(대표 윤경은·전병조)과 하나금융투자다.
미래에셋대우와 더불어 올해 통합 법인으로 새출발하는 KB증권은 2015년 (구)현대증권과 (구)KB투자증권에서 전산장애가 발생하면서 민원이 급증한 바 있다. KB투자증권은 2015년 4월 HTS와 MTS에서, 현대증권은 그 해 6월 가격제한폭 확대 시행 첫 날 HTS에서 2시간 가량 전산장애가 발생했다.
특히 KB증권은 오는 5월 15일까지 전산통합을 완료할 예정이어서 안정적인 전산통합을 위해 전사적으로 역량을 쏟고 있다. 그동안 금융회사들이 통합 전산망 구축 도는 주전산망 교체 작업 이후 시스템을 오픈하면서 트레이딩 시스템이 먹통되는 전산 사고가 자주 발생했기 때문이다.
하나금융투자 역시 2015년 7월 전산장애가 발생해 HTS가 4시간 가량 먹통이 되는 사고가 발생하면서 그 해 민원이 평년 대비 2~3배 가량 늘었지만 이후 큰 사고가 발생하지 않으면서 민원건수가 평소 수준으로 내려갔다.
나머지 증권사 중에서는 키움증권(대표 권용원)과 NH투자증권(대표 김원규), 메리츠종금증권(대표 최희문)이 민원 건수가 다소 줄었고 삼성증권(대표 윤용암)과 대신증권(대표 나재철)은 1년 새 각각 10건과 7건 늘었다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
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