# 서울시 용산구 한강로동에 사는 이 모(여)씨는 정수기 렌탈서비스 이용 중 이사한 후부터 제대로 된 관리를 받지 못했다고 하소연했다. 언제 방문하겠다는 문자메시지를 보내놓고도 방문하지 않고 아무런 연락도 없었다고. 2개월에 한 번씩 관리를 받아야했지만 3개월이 되도록 서비스를 받지 못했다. 해지를 요청하는 이 씨에게 업체 측은 한 달 분의 렌탈료를 환불해주며 마무리를 원했다. 이 씨는 추가적인 피해가 발생하지 않기를 바란다고 말했다.

# 경기도 구리시에 사는 김 모(여)씨는 3달에 한 번씩 정수기 점검을 받는다. 점검받기로 한 날 약속한 시간보다 30분 일찍 담당자로부터 도착했다는 연락을 받았지만 외부에 있는 터라 10월 초로 다시 약속을 잡았다. 그렇게 깜빡하고 지내던 중 11월14일 무심코 점검을 하지 못한 사실이 떠올라 고객센터에 항의했다고. 김 씨는 한 달 치 렌탈료를 환불받기로 했으나 그간 관리도 안 된 물을 마셨다는 사실에 분개했다.

'렌탈'은 방문 관리 담당자로부터 필터 교체와 청소 등 관리를 받고 비용을 내는 구조다. 방문 관리 담당자의 관리부실이 지속적인 문제로 꼽히고 있다. 관리 담당자가 약속시간에 방문하지 않는 등 일정을 어기는 일도 부지기수다.

이런 상황에도 렌탈료만 꼬박꼬박 빠져나가다 보니 소비자들이 억울하다는 제보가 끊이지 않고 있다. 실제 점검을 하지 않았으면서 서류상으론  점검으로 처리한 경우도 있다. 관리서비스가 제대로 이행되지 않거나 AS 요청, 계약 해지 등이 누락되는 문제도 잦다.

정수기는 건강과도 밀접한 관련이 있다 보니 제대로 관리 받지 못한 경우 깨끗한 물을 마시지 못하게 된 소비자들의 불만이 끓고 있다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 정수기 등 임대업은 필터 교체 및 AS 지연 시 지연된 기간만큼 렌탈서비스 요금 감액을 요구할 수 있다. 재발하는 경우에는 위약금 없이 해지가 가능하다.

이때 고객의 고의나 중과실로 지연된 경우는 제외한다. 소비자와 연락이 계속 닿지 않았다거나 소비자가 연락이 없어 관리를 하지 못하는 때에는 업체에 책임을 물을 수 없다.

◆ 모니터링, 서비스평가팀 신설 등 강화..."소수로 인해 부정적 시각 확대 우려" 

업체에서는 유사한 사례를 미연에 방지하고자 교육이나 제도를 강화하고 있다는 입장이다.

코웨이는 서비스관리자의 서비스 방문 일정 및 제공 내용을 시스템화해 체계적으로 관리하고 정기적인 모니터링 활동을 진행하고 있다고 밝혔다. 회사 관계자는 "혹여 미흡한 부분에 대해서는 면밀히 점검하고 보완해 나가도록 하겠다"고 밝혔다.

청호나이스는 2013년부터 서비스평가팀을 신설해 관리를 마친 고객을 방문해 평가요원이 서비스 만족도 등을 감찰한다고 말했다. 내부적으로는 3진 아웃제를 통해 미검수 3번 적발 시 해약처리해 부실 서비스를 미연에 방지하고 있다는 것.

렌탈료 환급은 경우를 따져 확인하며 피해배상은 소비자보상기준에 의거해서 운영한다고 말했다.

SK매직은 소비자에 대한 피해가 발생해 접수되면 미흡했던 부분에 대해서 렌탈료나 서비스 보상을 해준다고 말했다. '반복' 발생 시 해지요청이 생기면 추가적인 위약금 없이 해지도 가능하다.

MC(매직케어)에게는 관리가 미흡한 경우 경고조치하며 두 번 이상 반복 시 근무하는 거에 대해서 조치를 취하고 있다.

다만 업계 관계자는 대부분의 담당자가 성실하게 임무를 하는데, 소수 때문에 전체적으로 인식이 좋지 않게 되는 부분에 대해서 우려했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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