지난해 금융소비자보호처(이하 금소처) 확대 등 금융소비자 보호를 위한 외형을 넓혔던 금융감독원이 올해는 민원 발생요소 자체를 없애는 등 근본적인 처방에 나선다.
사후적인 피해구제 뿐만 아니라 원인 제거를 통한 민원발생 차단과 똑똑한 금융소비자 육성, 민원 신속대응, 금융교육 강화를 통한 소비자 주권 장화 등 질적인 소비자보호 대책에 주안점을 뒀다는 설명이다.
◆ 적체 민원 신속해소·금융소비자포털 '파인' 누적 방문자 133만 명 돌파
금감원은 지난해 조직개편을 통해 금소처 조직을 대폭 키웠다. 기존 '3국 2실'에서 지난해 '6국 3실'로 외형을 확대하고 금소처장 직위를 '부원장보'에서 '부원장'으로 격상하는 등 위상을 높힌 바 있다. 덩치가 커진 만큼 지난해 금소처가 거둔 성과도 다양하다.
우선 민원서비스 향상을 위해 '新 민원·분쟁처리시스템'을 도입해 적체민원을 신속하게 해소한 것이 가장 큰 성과다.
이 시스템은 지난해 9월 도입됐는데 민원을 신속처리민원과 일반민원, 특별민원으로 나눠 민원 처리기간을 단축하고 세밀하고 친절한 응대로 민원 만족도를 제고했다는 설명이다.
실제로 지난해 9월부터 12월까지 금감원 분쟁민원의 평균 처리 소요일수는 21.7일로 전년 동기대비 17.2일 단축됐다. 전체민원은 15.2일로 같은 기간 8.3일 단축됐다.
민원처리가 신속하게 진행되면서 금감원이 보유한 전체 민원건수도 지난해 2월 6천738건에서 12월 기준 3천707건으로 10개월 만에 45%나 줄였다.
이러한 민원처리나 검사 과정에서 불합리한 관행이나 제도를 소비자보호실무협의회 논의를 거쳐 지난해 총 26건을 개선시켰고 고령자 보호 등을 반영한 '금융소비자보호 모범규준'도 지난해 12월 개정했다.
소비자에게 유익한 정보를 통합 제공하기 위해 지난해 9월 개설한 '파인(FINE)'은 지난 24일 기준 133만 명이 방문하는 등 자리를 잡아가고 있다. 이 외에도 비교공시 상품정보를 확대하고 맞춤형 검색을 제공하는 '금융상품 한눈에' 서비스도 소비자 친화적으로 개선했다는 설명이다.
금융회사에 대해서도 소비자보호역량 강화를 위해 금감원은 지난해 CEO 설명회를 5회, CCO(최고운영책임자) 간담회를 3회 개최하는 등 현장의견과 애로사항을 청취했고 금소처 추진업무에 대한 금융회사들의 공감대를 형성하기 위해 '금융소비자 CEO레터'를 매월 발간해 발송하고 있다. 현재 총 880여 명의 금융회사 CEO, COO 및 소비자보호담당 부서장들이 받아보고 있다.
고질적인 금융악 추방을 위해 금감원은 지난해 4월 '5대 금융악' 특별대책을 '5대 금융악 및 3유·3불 추방 특별대책'으로 확대 개편했고 보험사기 피해 방지를 위해 '보험사기 예방 3중 레이더망'도 지난해 5월부터 가동중이다.
금융교육 부문에서도 '1사1교 금융교육'은 작년 말 기준 전국의 46.5%에 해당하는 초·중·고등학교와 결연을 맺었고 대학생들을 위한 실용금융 강좌 개설 지원 및 금융소외계층에 대한 맞춤형 금융교육도 확대했다는 설명이다.
◆ 민원유발 요소 자체를 없애는데 방점, 신속 민원해결 강화
금감원은 올해 금융소비자 보호를 위해 민원유발 요소를 줄이고 현장 중심 소비자 보호를 강화해 금융소비자 주권을 강화한다는 목표를 세웠다.
먼저 민원유발 요소를 줄이기 위해 분쟁이 발생할 수 있는 중점과제 30개를 선정해 사전 예방에 들어갈 계획이다. 이미 시행중인 제도에 대해 빠른 피드백을 받기 위해 제도가 시행된 이후 일정기간 경과 후 금융소비자리포터나 소비자단체를 통해 현장 반응을 듣는 '금융소비자 100일 후 목소리' 제도도 시행한다.
민원의 신속 대응 및 반복민원 발생 방지를 위해 민원이 빈번하게 발생하는 영역이나 특정 이슈는 상시 민원분석을 들어가 제도 보완 및 개선에 활용해 신속히 대응한다는 계획이다.
특히 지역 민원의 신속한 처리를 위해 올해 중 40명 이내의 민원전문역을 금감원 주요 지원에 추가 배치한다. 여기에 금감원의 모든 지원에 민원검사권한을 부여해 지역 금융회사에 대한 빠른 민원검사를 실시하게 하고 금감원 지원을 중심으로 지역 네트워크를 운영해 현장 의견 청취도 강화한다.
지난해 지나친 고평가 논란에 휩싸였던 금융소비자보호실태평가는 변별력 제고를 위해 감독정책 및 금융환경 변화 내용을 평가항목과 기준에 추가 반영한다. 평가 결과 소비자 보호 취약 금융회사는 CCO 면담을 별도 진행한다.
금감원은 당초 '양호-보통-미흡' 3단계로 나눴던 금융회사 평가를 양호와 보통 등급을 세분화한 5등급 체계 도입을 고려했으나 지난해가 평가 첫 해였다는 점을 감안해 올해도 기존 3등급제를 그대로 유지하는 방향으로 최종 결정했다.
일선 영업점에서 발생하는 피해 방지를 위해 영업점 단위로 부당영업행위 상시감시시스템을 개선하고 문제회사 민원 밀착감시를 위해 CRM제도도 활성화해 소비자보호시스템 취약회사 및 민원 급증회사를 집중 관리할 계획이다.
또한 최근 은행·보험·증권 복합점포가 급격하게 늘어나고 있는 점을 감안해 복합점포 내 불완전 판매 등을 점검하고 불완전판매 소지가 있는 상품에 대한 집중 점검도 실시한다. 필요하다면 미스터리 쇼핑도 실시한다는 설명이다.
진웅섭 금감원장은 "금융회사가 소비자를 단순히 영업대상으로만 보고 단기성과에 집착해 불완전판매를 조장하는 근시안적 태도에서 벗어나 역지사지의 자세로 소비자를 대해주기를 바란다"며 "감독당국 또한 금융회사와 소비자 눈높이에서 금융감독 업무를 수행하도록 노력하겠다"고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
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