위 케어 캠페인은 고객이 전국에 있는 어떤 서비스센터를 방문하더라도, 폭스바겐 공식 서비스센터라면 어디에서든 동일한 표준화된 서비스를 받을 수 있도록 하고 있다. 모든 정비 과정과 시간을 친절히 안내할 수 있도록 고객 접점에 있는 직원들을 독려하고 있다.
이를 위해 탑다운 형식의 일방적인 교육자료가 아닌, 폭스바겐코리아 내부 직원들이 스스로 느끼고 변화를 다짐 할 수 있도록 도와준다. 폭스바겐은 캠페인의 성공적인 시행을 위해 서로에게 배울 수 있는 인터뷰도 내부적으로 공유해 서로가 서로에게 듣고, 알려주고, 공감하고 배울 수 있도록 격려하고 있다.
폭스바겐 관계자는 “더욱 친절한 응대와 고객 존중으로 모든 서비스의 행복의 질을 높여갈 수 있도록 최선의 노력을 다 하겠다”면서 “서비스의 본질인 ‘사람’을 마음속에 늘 새겨두고 작은 변화를 모아 더 나은 환경을 제공하기 위해 고객의 사랑과 신뢰를 되찾기 위한 노력을 다 하고 있다”고 밝혔다.
지난 2015년 8월 용인시 기흥구에 오픈한 폭스바겐 테크니컬 센터를 통해 서비스센터를 위한 서비스센터의 역할을 충실히 이행해오고 있다. 폭스바겐 테크니컬 센터에서는 ‘폭스바겐 캠’이라는 딜러사와의 실시간 화상 연결을 통한 쌍방향 커뮤니케이션을 도입해 빠르게 솔루션을 제공한다.
기술적 난이도가 높은 특수정비 등을 독일본사 및 전국 각지 일선 서비스센터와 상호 협력 하에 진행함으로써 대 고객 서비스 품질 업그레이드에도 기여하고 있다. 각 공식 서비스센터 테크니션을 위해, 새로운 툴과 장비에 대한 정보 및 최신 기술과 솔루션 등을 온라인 동영상을 통해 실시간으로 제공하고 있다.
또 전국 서비스 엔지니어를 대상으로 한 정기적인 기술 전달과 워크숍 개최를 통해 서비스 요원의 실력 향상도 도모하고 있다.
이밖에도 고객의 서비스센터 이용에 대한 편의성을 극대화하기 위한 시설 확충도 진행 중이다. 서비스 네트워크 확장에 투자를 지속함으로써 장기적 관점에서 경쟁력을 더욱 강화하겠다는 전략이다.
폭스바겐코리아 관계자는 “현재 울산에 신규 서비스센터를 오픈했으며, 포항, 부산 학장에도 신규 서비스센터 공사를 진행 중”이라며 “구리 전시장을 서비스센터로 전환하는 작업을 상반기 중 완료 하는 것을 목표로 하고 있다”고 설명했다.
이를 위해 판금/도색 작업 등의 큰 수리 작업이 아닌 기본적인 점검과 소모품 관리를 필요로 하는 고객들의 편의성을 극대화하기 위한 방법으로 다이렉트 익스프레스 서비스센터를 도입했다. 이로써 접근성이 뛰어난 거주 밀집지역에 일상정비를 빠르게 처리할 수 있도록 했다.
여기에 카카오톡과 같은 소셜미디어, 모바일, 웹 등의 디지털 플랫폼을 통해 고객과의 소통을 강화하기 위해 마이 폭스바겐(My Volkswagen) 서비스, ‘카카오톡 옐로아이디’ 서비스 등 다양한 고객 케어 서비스를 확대하고 있다.
*이 기사는 폭스바겐의 협찬으로 작성된 기사입니다.
[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
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