풀무원(대표 남승우)이 국내 업계 최초 카카오톡 기반의 ‘챗봇’ 모바일 고객센터를 오픈했다고 21일 밝혔다. 단순히 정보 제공을 넘어 주문 변경 등 복잡한 고객 응대까지 가능한 24시간 모바일 고객센터 ‘풀무원 고객기쁨센터’를 오픈한 것이다.

기존 챗봇 고객센터는 주문 및 취소 등 단순 기능밖에 없지만 풀무원 챗봇 모바일 고객센터는 고객이 물어보는 복잡한 질문에 기다리는 시간 없이 바로 답변이 가능하다. 과거 고객 상담을 통해 수집한 빅테이터를 유형별로 분석해 만든 고객 대응 시나리오를 적용했기 때문이다.

기존 고객뿐 아니라 일반 고객들도 ▲풀무원 배달 제품 주문 조회·변경 ▲외부몰 주문 조회·변경 ▲무료 체험 신청 ▲풀무원에 문의하기 ▲자주하는 질문 ▲정기배송 가능여부 확인 ▲녹즙 배달 가맹점 찾기 ▲풀무원 알아보기 ▲동의 철회 등 9가지 문의에 대해 24시간 1:1 상담을 받을 수 있다.

배달 제품인 풀무원녹즙, 베이비밀(이유식), 잇슬림(도시락) 아미오(반려견 먹거리)의 경우 최근 3개월 동안 고객이 주문한 이력을 한번에 조회할 수 있다. 배송 스케줄이나 배송지 변경, 주문상품 변경을 원하면 카카오톡으로 손쉽게 변경할 수 있다.

장기간 집을 비우게 되는 고객은 일정기간 동안 배송을 중단할 수 있으며, 배달 제품 변경도 바로 가능하다.

쿠팡, G마켓, 티몬, 11번가 등 외부 쇼핑몰에서 구입한 제품도 제품 주문번호만 입력하면 조회가 가능하고 배송 스케줄과 주소지를 변경할 수 있다.

또 풀무원 ‘베이비밀’과 ‘녹즙’ 제품을 체험해 보고 싶은 고객은 무료 체험신청을 통해 샘플 제품을 받아볼 수 있다. ‘녹즙’ 음용을 원하는 고객은 본인 주소지를 입력하면 배달 가능한 가맹점도 쉽게 알 수 있다.

풀무원은 공식오픈에 앞서 지난 20일간 모바일 고객센터를 시범 운영하였으며, 오프라인 고객센터를 포함한 전체 상담건수를 놓고 볼 때 ‘챗봇’ 모바일 고객센터를 이용한 고객은 7.2%로 나타났다.

풀무원은 향후 인공지능(AI)기반의 '챗봇2.0'이 도입 적용되는 2019년에는 모바일 고객센터 이용률이 더욱 확대될 것으로 전망하고 있다.

풀무원 고객센터 박종현 센터장은 "기존 고객 문의 중 약 73%에 달했던 주문 조회 및 변경, 배송 문의와 같은 단순 문의를 ‘챗봇’이 실시간 응대하여 업무 편의성 및 생산성 향상을 가져올 것으로 기대하고 있다"며 "이로 인해 건강상담, 제품 추천 등 상담원과의 직접 통화가 필요한 고객에게 더욱 세심한 응대가 가능해졌다"고 밝혔다.

풀무원은 향후 풀무원샵 주문 조회 변경메뉴를 추가하는 등 기능을 확대할 예정이다. 2019년까지 인공지능을 도입해 고객이 원하는 제품과 리시피를 추천하는 기능도 제공할 예정이다.

풀무원 챗봇 모바일 고객센터를 이용하려면 카카오톡에 접속해 플러스친구 검색란에 ‘풀무원 고객기쁨센터’를 검색해 친구 추가하거나 풀무원 홈페이지에서 QR코드를 스캔하면 된다.

[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]