# 경남 양산에 사는 이 모(여)씨는 최근 자동이체 신청내역을 확인하다가 보험료가 수 년째 나가고 있지 않은 사실을 알게 됐다. 최초 미납 이후 우편을 통해 통보됐지만 이 씨가 중간에 이사를 가고 주소 변경을 하지 않아 미납 여부를 알 수 없었던 것. 하지만 이미 '실효'가 된 상태였고 보험사 측에서는 우편을 통해서만 실효 통보를 했다는 입장이었다. 하지만 이 씨는 타 보험사의 경우 문자메시지, 이메일, 카카오톡으로도 안내를 하는 경우가 있다며 보험사 측의 안내 소홀을 주장했다. 하지만 해당 보험사는 약관 상 통보 방식에 따라 처리했을 뿐이라며 어쩔 수 없다는 입장을 되풀이했다.

보험료 납입이나 실효, 부활 등 계약 관련 주요 사항에 대한 보험사들의 통보 방식이 업체마다 달라 불만이 제기하는 소비자들이 많다. 미처 내용 확인을 못해 불이익을 겪어야 했기 때문이다.

보험사들은 ▶일반우편 ▶문자메시지 ▶이메일 중 한 가지 이상의 방법으로 계약 관련 안내를 하고 있다. 일반적으로 문자메시지와 이메일을 선호하고 일반우편이나 등기우편, 콜센터를 통한 안내도 실시한다는 설명이다.

금융감독원(이하 금감원)에 따르면 지난해 1~3분기 국내 보험사들이 계약자에게 보낸 '통보 건수'는 8조9천 건에 달했는데 그 중 문자메시지가 3조7천여 건으로 가장 많았고 이메일이 3조2천여 건, 일반우편도 1조3천700만 건에 달했다.

특별히 실효예고통보를 비롯한 계약 관련 주요 사항은 '등기우편'을 통해 계약자에게 보내도록 하고 있다. 등기우편은 실효예고통보나 보험료 인상을 비롯한 실손보험 갱신, 휴면보험금에 대한 재단출연 안내 등 계약자에게 금전적으로 손해를 끼치는 주요 계약 사항이 이에 해당된다.

보험사들은 등기우편을 포함해 다양한 안내수단으로 통보하고 있지만 정작 계약자에게 해당 내용이 제대로 전달됐는지는 미지수다. 앞서 사례의 주인공인 이 씨 역시 보험료 미납과 실효 통보를 보험사에서 제대로 하지 않았다는 주장이다.  

일단 표준약관 상으로는 실효계약에 대한 최후 통보(최고통보)에 대해서는 명시돼 있다.

생명보험 표준약관 제 26조에 따르면 보험료를 2회 이상 미납 시 보험사는 14일 이상(계약 1년 미만 시 7일)을 최고통보 기간으로 정해 등기우편이나 전화(ARS) 또는 전자문서(이메일)로 보험료 납부 독촉할 수 있다.

등기우편의 경우는 계약자가 직접 수령하거나 대리수령(아파트 경비원), 이메일은 수신확인, 전화는 보험사 측이 실효통보를 하고 계약자가 이를 인지했다는 내용이 녹취록에 담겨있으면 최고 통보의 효력이 생긴다. 하지만 대리수령 후 미전달, 이메일 열람만으로 확인 인정 등의 구멍이 생길 수 있다는 게 문제다.

녹취록이 남는 ARS를 통한 안내가 가장 확실하지만  대부분 보험사들이 등기우편으로 최고 통보를 하고 있다는 것이 업계의 설명이다.

실효계약 통보 외에 보험료 미납 등 통보사안에 대해서는 별도로 통보 수단을 지정하지 않지만 대체로 문자메시지나 이메일, 일반우편으로 실시한다. 최근에는 계약자 동의 하에 카카오톡 메시지를 통해 보내는 경우도 있다.

하지만 이메일이나 일반우편은 스팸성 메일과 섞일 가능성이 있고 주소 등 신상이 바뀌면 잘못 전달될 우려가 높다.

관련 문제가 지속되자 금감원은 올해 초 '보험소비자 권익 제고 방안' 중 하나로 보험사 알림서비스 개선 대책을 밝혀 지난 3월부터 모든 보험사의 모든 안내서비스에 대해 소비자 동의 하에 문자메시지로 전송토록 의무화했다.

금감원 관계자는 "정보 도달이 어려운 소비자들을 위해 일반우편 뿐만 아니라 정보 도달성이 높은 휴대전화 문자메시지, 이메일 등도 병행 활용하도록 안내했다"면서 "소비자들이 충분히 인지할 수 있도록 안내수단을 다양화했다"고 전했다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자] 

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