# 사례1. 서울 강북구에 사는 A씨는 지난해 7월 항공사 홈페이지에서 오는 5월 출발하는 인천-코타키나발루 왕복항공권 2매를 32만4천900원에 구매했다. 개인사정으로 출발일 91일 이전에 항공권 구매 취소를 요청했지만 항공사는 구입가의 60%가 넘는 20만 원을 환불 수수료로 부과했다. A씨가 공정거래위원회의 불공정약관 시정대로 면제를 요구하자 항공사는 특가운임은 해당 사항이 없으며 시정된 약관은 2017년부터 시행된다며 거부했다.

# 사례2. 서울 은평구에 사는 B씨는 항공사에서 인천에서 상해를 경유해 발리로 가는 왕복항공권 2매를 87만4천 원에 샀다. 돌아오는 날 발리에서 상해로 오전 1시5분 출발 예정이었으나 6시간25분 지연돼 7시30분에 출발했다. 상해에서 인천으로 가는 항공편이 오후 5시55분으로 변경됐으나 이 또한 6시간35분이 지연됐다. 최종목적지인 인천공항에 13시간 늦게 도착했지만 항공사는 공항사정으로 인한 지연이라며 배상을 거부했다.

항공권 취소 시 위약금 과다 부과 및 환불 지연 등 피해가 여전한 것으로 나타났다. 항공권을 구매하기 전 조건을 꼼꼼히 따져보는 주의가 요구된다.

14일 한국소비자원(원장 한견표)은 지난해 항공여객서비스 관련 피해구제 접수가 총 1천262건으로 전년보다 40.2% 증가했다고 밝혔다.

이중 항공사명 확인이 가능한 1천119건을 살펴보면 국적항공사가 621건(55.5%)으로 외국적항공사 498건(44.5%) 보다 많았다. 서비스유형별로는 저비용항공사가 637건(56.9%)으로 대형항공사 482건 (43.1%)보다 많았다.

소비자들은 항공권 구매 취소 시 과다한 수수료를 부과하거나 환불을 지연하는 등 ‘환불’ 관련 피해(602건)를 가장 많이 입는 것으로 집계됐다. 운송 불이행이나 지연, 위탁수하물 분실과 파손 문제도 상당수였다. 정보제공 미흡에 따른 미탑승 문제도 31건이다.항공권 구매 취소에 따른 ‘환불’ 분쟁과 관련해서는 저비용항공사(396건, 65.8%)가 대형항공사(206건, 34.2%)보다 많았다. 특히 외국적 저비용항공사의 경우 전체 접수 건 중 ‘환불’ 관련이 75.5%를 차지했다.

소비자원은 저비용항공사 항공권은 할인율이 높은 대신 취소 위약금이 높게 책정되거나 환불이 불가한 경우가 많기 때문인 것으로 분석했다.

이어 소비자가 항공권을 구매할 때는 약관과 예약내용을 꼼꼼히 확인하고 출발일 전 스케줄 변동 여부를 수시로 확인한 후 최소 출발 2~3시간 전 공항에 도착해야 한다고 당부했다. 최종 목적지에서 위탁수하물이 도착하지 않거나 분실‧파손된 경우에는 즉시 공항 내 항공사 직원에게 알리는 것이 바람직하다고 조언했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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